维也纳酒店前厅操作手册

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1、~目录一、电话接听和转接4（一）接听电话的基本要求4（二）日常接听电话程序4（三）打电话给客人程序5（四）转电话给客人程序5二、散客预订6三、参观房间6四、入住接待7五、换房处理10六、叫醒服务11七、开门服务12八、延时退房／续住的处理13九、离店结帐14十、客人留言15十一、问讯服务16十二、宾客投诉处理17十三、物品赔偿处理18十四、商务服务19十五、访客登记19十六、贵重物品寄存20十七、行李寄存21十八、租借物品及物品安全使用说明22十九、投款程序23二十、夜核24二十一、每日清点营业款及送银行25二十二、

2、交接班26~~~~二十三、酒店服务标准27二十四、酒店商务服务项目及价格30二十五、附表31（一）叫醒服务记录表（打印或手写）31（二）宾客留言单（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）订房单(印刷)35（五）住宿登记表（印刷）36（六）欢迎卡（印刷）37（七）开门通知单(打印)38（八）减扣单（印刷）38（九）房间/房租调整通知单（印刷）39（十）押金单（印刷）40（十一）催租客信(打印)41（十二）帐单（印刷）42（十三）行李寄存牌（印刷）43（十四）行李寄存记录表(打印或手写)44（十五）行李单遗失证明(打印

3、)45（十六）物品转交登记录单(印刷)46（十七）物品转交记录本(打印或手写)47（十八）物品借用记录本(打印或手写)48（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49（二十）代寄邮件记录本(打印或手写)50（二十一）团队行李进出记录表（打印）51（二十二）杂项收费单据（印刷）52（二十三）收银缴款袋（印刷）待定53（二十四）收银员缴款报告（印刷）53（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54（二十六）前台交班本（手写）55（二十七）保险箱记录卡（印刷）56（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）57（二十九

4、）酒店访客登记表（打印）58（三十）雨伞借出记录表（打印或手写）59~~~~（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）60（三十二）宾客意见表（印刷）待定61（三十三）酒店名片（印刷）待定61（三十四）房价表（印刷）待定61（三十五）酒店宣传册（印刷）待定61二十六、流程/标准调整记录62~~~~一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。2．接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答

5、每一个来自酒店内部或外部的电话。3．接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。4．用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。5．问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。”6．应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。7．仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。”8．必须将客人的要求重

6、复一次，以便确认。9．应以“请”字回答每个电话。10．应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您?”11．任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。12．电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。”无需留言。13．用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，则应以“XX先生／小姐”来称呼每位来电者。14．在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，

7、请问您是否需要留言?”（二）日常接听电话程序项目操作注意接听电话1．左手拿起电话◇必须了解电话系统的各项功能问候2．外线应讲：“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？”3．如果是内线，应讲“您好!前台，请问有什么可以帮您?”~~~~聆听和记录   4．耐心聆听客人的提问和需求。 5．及时记录有关信息。 6．及时回答客人的询问。   ◇ 在接听过程中如有另一个紧急电话要接或有重要事情，应对客人讲：“对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住听筒，再去接听另一个电话或处理事情，但要尽快处理．切不可拖住客人电话超过30秒◇  

8、再回转来跟第一个客人对话，应 先说：“不好意思，让您久等了”，然后再继续。◇  当上司在讲电话或外出时，应答：××先生／小姐正在讲电话(或现在不在办公室)请问是哪位找他?请问您是否方便留下口信或电话，以便××先生／小姐回电。结束 7．挂电话前，应讲：谢谢您的来电，再见!（一）打电话给客人程序项目操作注意    通话   1．当客人拿起电话，应讲