刘靖(1天)《优秀员工的职业责任与服务意识》大纲(1天课程)文档

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1、企业管理培洌镌程0态篇优秀员工的任与服务意识讲师：刘靖课程时长：1天（6小时）课程背景：企业职员缺少职业心态和责任感，内部服务意识差。许多员工上班时间不是积极努力的工作，而是在熬时间、磨洋工、出勤不出力。在工作中遇到问题时，许多员工不是主动想办法解决，而是发牢骚、找借口、推诿扯皮，将问题推给上司或同事，使问题错过了最佳解决时机，增加企业的成本。员工与企业离心离徳，严重影响着个人工作效率提升和团队业绩增长，从而制约着企业发展。课程收益：木课程旨在端正企业职员的职业心态，激发员工的责任感和内部服务意识。课程采川互动、引导、案例分析、演练、说理和职业道德教育等形式，引导

2、员工敬业爱岗，树立责任感和内部服务意识。课程大纲（精减版）第一讲：优秀员工应有的职业心态1.负责任的心态（1）工作就是责任（2）以结果为导向2.不抱怨的心态（1）抱怨是职场的天敌（2）抱怨是失败的先兆（3）抱怨会让人生暗淡无光3.不怕吃亏的心态(1)怕吃小亏的员工难成长(2)优秀员工不怕“傻”(3)在工作屮，“傻”是一种责任和职业道徳4.认真、负责的心态(1)认真+负责，能把工作做得更好(2)把公司的事当作自己的事去做5.精益求精的心态(1)工作效果还能更好一点吗(2)工作效率还能更高一点吗(3)工作成本还能更低一点吗(4)工作过程还能再改善吗6.积极创新的心态(

3、1)创新使人进步(2)不在工作小创新，就在保守中落伍(3)能通过创新找到更好的工作方法吗7・高效执行的心态(1)优秀员工行动快，消极员工借口多(1)积极行动是最好的执行(2)执行就是多找方法，少找借口8.老板的心态(1)追求工作价值最大化(2)工作过程注重多快好省(3)对企业绝对忠诚第二讲：优秀员工的责任感1.明白一个道理：你在为谁工作(1)我们是在公司提供的平台上为自己工作(2)不愧对公司给我们提供的平台2.先让你的业绩超过报酬（1）我们的薪水和福利从哪里来（2）不要让薪水束缚自己（3）正确理解T作与报酬的黄金法则（4）在工作上要有追求卓越的精神（5）让业绩每天

4、提高1%（6）在业绩方面要有争夺第一的雄心（7）老黄牛要插上业绩的翅膀1.当你为工资和职务闹情绪时，要问自己3句话（1）我做出的业绩超过我的报酬了吗（2）我是兢兢业业在做事吗（3）我还能把工作做得更好一点吗2.领导不在时，要干得更好（1）不要用应付的心态做工作（2）转换思维，把为公司工作看作是为白己做事情3.好员工会用功劳说话（1）职场只讲功劳，没有苦劳（2）工资，要自己努力干出来（3）职务，要通过做好工作去争取（4）超越份内事，才有更好的发展（5）今天的成功，是昨天努力的结果第三章：优秀员工应有的内部服务意识1.认清自己的岗位职能（1）我的工作职责是什么（2）认

5、知工序价值构成的链条效应2.内部服务的误区认知（1）下属服务上司是误区（耍双向服务）（2）前工序服务后工序是误区（要双向服务）1.如何做好内部服务（1）如何服务你的上司（2）如何服务你的同事（3）如何服务你的后工序客户1.内部服务应有的责任心（1）端正心态（2）减少本位主义和自私心理（3）寻找解决问题的方法A.克服“等、靠、推”的消极思想；B.思考解决问题的方案；C.寻找高效工作的方法.2.内部服务的3个阶段（1）服务前，认真了解情况（2）服务屮，认真对待服务的细节（3）服务后，跟进服务效果并寻求改善3.内部服务做好5大步（1）倾听（了解对方的服务需求）（2）思考

6、（制订切实可行的服务方案）（3）行动（落实服务方案，做好每个细节）（4）反馈（征求被服务者的意见）（5）总结，记录（对服务过程总结并记录在案）4.内部服务应有的感恩心（1）感恩公司，给我提供了就业机会和实现人生价值的平台（2）感恩服务过的同事，给了我工作的斥趣和学习的机会（3）感恩上司，给了我成长的指导和改正错误的机会（4）感恩老板，给了我和稳定的收入和生活的保障刘靖讲师简介（刘靖照片）实战型管理培训专家••中小企业管理专家••经管作家••北京大学汇丰商学院客座教授・・13年台资美资港资企业管理经验（有6千人规模台资生产经理任职经历）・8年管理咨询、培训经验•任职

7、咨询公司董事总经理6年•“适用式企业管理模式”研究中心主任・・刘靖老师已创作完成管理专著7部，其中《跟上上司脚步》企业管理岀版社2012年5月岀版、《带着答案来找我》广东经济出版社2011年12月出版、《给你一个团队如何提升士气》人民邮电出版社2013年7月出版、《适用的才是最好的——中小企业适用式管理》中国电力出版社2013年8月出版、《中式快餐管理模式建立》江苏美术出版社2013年9月出版；创作完成待出版《生产变革：中小企业赢利模式》、《80、90后员工引领艺术》；创作完成官场、商战长篇小说6部，大型电视剧本1部・・北京大学汇丰商学院客座教授•・赢家大讲堂签约

8、讲师・・时