基于电子商务的汽车销售顾客满意度系统设计研究

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1、基于电子商务的汽车销售企业的顾客满意度管理研究BasedonECofthestudyfortheCarSalesenterpriseCustomerSatisfactionmanagement高婷婷（天津职业技术师范大学，天津，300222）摘要：如今伴随互联网技术的发展普及，以及数据釆集技术和数据管理技术的日臻完善，许多基于网络的信息收集方法得到了广泛的应用，因此利用网络及时、有效、快捷、方便的优势可以为企业提供更为直接、更为方便的数据信息获取方式。在研究了顾客满意度评价方法和指标的基础上，确定了顾客满

2、意度系统框架；通过对顾客对汽车销售的售前、售中和售后的满意度测评，利用电子漓务平台，对不同品牌的汽车进行顾客满意度测评，并将所统计的结果展现在平台界面上，为顾客进行汽车消费时建立一个以顾客满意度为主导的信息共享的平台，从而可以为汽车销售企业提供相关数据的参考。关键词：电子商务汽车销售顾客满意评价研究Abstract:withthegeneralacceptanceofnetworktechnologiesaswellastheimprovementofdatacollectionandmanagement

3、,varietyofinternetdatacollectionmethodshavebeenwidelyapplied・Therefore,enterprisescanbeprovidedmoredirectlyandhandywaystoobtaindatabytakingthenetwork^advantages,whicharepromptly,effectively,fastandconvenient.Thesysmaticframeworkhasbeensetupaftertheanalysi

4、sofcustomersatisfactionevaluationmethodandcriteria;thecustomeraccordingtothesatisfactionevaluationforcarsalespre-sales,saleandafter-sales,makinguseofECplatformtoevaluatecustomersatisfactionofdifferentbrandsofcars,anddisplayingstatisticalresultsontheplatfo

5、rminterface,establishingainformationsharingplatformofthecustomersatisfactionforcustomersautomobileconsumption,whichcanprovidereferencesforthedataforthecarsalesbusiness・KeyWords：electroniccommerce;CarSales;customerSatisfaction;evaluationstudy1引言随着汽车行业的高速发展

6、，市场对汽车行业的要求也日益提高，其原因主要来源于客户对汽车产品及相关服务需求的口益上升。汽车市场逐渐成熟的同时，消费者的消费行为也日趋理性。消费者対汽车质量、性能，经销商以及购车的全过程都会慎重考虑，因此，更多的汽车销售企业开始注意到必须以客户为中心来销售产品和提供服务，只有这样才能获取更大的竞争优势。顾客无论通过哪种渠道购车，优质的服务都对消费者的顾客满意度起着关键的作用。然而，随着网络和电子商务的蓬勃发展，地理位置和成本的彫响日益减少，同时电子商务还具有一些独特的优势，例如节省时间、方便快捷、降低服

7、务成本、提供个性化的服务,这些优势是传统的服务所不具备的。因此迫切需要利用电子商务等网络资源和现代化的计算机存储运算与数据搜索优势以及迅猛发展的通信手段来支持建立顾客满意信息收集分析和评价体系，利用该体系作为汽车企业与顾客之间沟通的平台，来分析顾客的要求，充分体现顾客的要求直至最大程度满足顾客的要求⑴⑵。2相关理论研究2.1顾客满意度对汽车消费的影响顾客满意作为一种营销理念、竞争手段，人们也逐渐认识到顾客所确立的期望、标准和绩效都要求企业通过改善产品、服务质暈等因素，提高顾客满意度，从而提高企业的经济利益

8、。顾客满意产生于顾客对这两个内涵的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受。因此，顾客满意作为一种主观感受，代表的是顾客的一种心理状态，它是顾客感知、顾客期望两个变量直接或间接共同作用的结果。目前的研究一般认为顾客满意的测量应同时包含行为及态度的方法，大多同时采用再购意愿、向他人推荐公司或品牌的意愿、价格容忍度和交叉购买意愿作为顾客忠诚度的指标。满意度为顾客忠诚度的决定因素，对商品或服务感到高度满意的顾客，其顾客忠诚度高，而会