毕业设计开题报告基于电子商务环境的顾客满意度评价研究

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1、中国计量学院现代科技学院毕业设计（论文）开题报告学生姓名：钟建勇学号：0930444134专业：市场营销班级;营销091设计（论文）题目：基于电子商务环境的顾客满意度评价研究指导教师：周玲玲教授系：管理系2012年10月15日1.文献综述■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■^・■■■^・■■■^・■■■1选题意义顾客满意是指顾客对其所接受产品（包括服务）的认知与感受的水平，是顾客将产品的“质量”与顾客所预期的、期累的质量水平相比较的结果。所谓产品的“质量”包括产品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及产品所附的品牌形象、企业形象等。一般來说，顾客的期

2、果值冇三个层次:满足、满意和惊喜。相对应于产品的质量，则亦可分为三个层次:基本质量，也称当然质量，即指产品必须具冇的不言自明的“质量”，如钢笔的写字功能。规范质量，即产品应具有的满足顾客当前期望或合同规定要求的“质量”，如对钢笔材料的要求，样式要求等。领先质量，即超越顾客的期果与预期的“质量”,令顾客惊喜、兴奋，激起顾客兴趣和购买欲的“质量”，企业的产品和服务所提供质量如能达到这一层次，必然领先于对手。另外，顾客对产品的感受包括顾客对提供该产品的企业的认同与满意，即对企业的形象仍存在满意度高低的问题，这就是一般而言的品牌效应，名牌价值。因此，评价企业产品的满意度,除

3、产品本身外，企业自身的形象价値也是评价的一个重要内容。2国外文献综述联合国教科文组织（UNESCO）在蒙特利尔会议上定义创意产业为“按照工业标准生产、再生产、储存及分配文化产业和服务的一系列活动”。霍金斯（2003）对美国的创意经济核心产业界定为研发、出版、软件、电视与广播、设计、音乐、电影、玩具、游戏、广告、建筑、表演艺术、工艺、电玩、吋装和艺术等十五个行业。凯夫斯（2004）认为与文化有关的创意产业包括了书籍、杂志印刷业、视觉艺术（汕画与雕刻）、表演艺术（戏剧、歌剧、演唱会、舞蹈）、有声唱片、电影和电视节目，以及时装、玩具和游戏等。作为战略管理学派的波特在其《国

4、家竞争优势》一书中，提出“企业集群，指地方企业集群，是一-组在地理上靠近的相互联系的公司和关联的机构，它们同处在一个特定的产业领域，由于具有共性和互补性而联系在一起”。他从培育国家竞争优势产业的环境角度，提出了钻石模型。本文受“集群”、“本地化网络”等概念和理论的启发，通过分析各行为主体的活动及其之间的联系互动，來探究创意产业的发展。3国内文献综述我国创意产业的理论研究也已有相当的基础，涉及到文化产业发展蓝皮书的岀版，西方文化创意产业的报告和著作的发表，文化创意产业案例的研究，成果是显著的。就目前的研究领域和成果而言，比较偏向于产业的功能和案例分析，即从宏观产业发展

5、或者微观个案角度入手较多。从整体上来看,研究尚未跟上飞速发展的现实，主要缺乏体现在：对总体发展战略的研究不够;对国外创意产业发展的理论基础、政策制定、产业布局、人才战略的研究还十分肤浅;对美国、英国及欧盟其他国家、日本、韩国、澳大利亚创意产业的各自特色与取向述缺乏深入细致的探讨。因此，我国创意产业的发展仍然需要一个更加富冇开拓性的理论先导，需要与全世界创意产业专家共同探讨它的发展、危机和困境，共同寻找未来发展的道路。香港大学(2003)把创意产业直译为“创意工业”，从创意生产系统研究角度出发，把创意工业定义为“一个经济活动群组，开拓和利用创意、技术及知识产权以生产并

6、分配具有社会及文化意义的产品与服务，更可望成为一个创造财富和就业的生产系统”。香港(2003)把多项产业纳入创意产业的范围，并依其屈性分为3大类。也即，文化艺术类(如艺术品和古萤及工艺品、音乐、表演艺术)、电子媒体类(如数字娱乐、电影与录像带、软件与计算机、电视与电台)和设计类(如广告、建筑、设计、出版)。台湾(2004)对创意产业的概念具体为“文化创意产业”，最早由台湾“经济部工业局”定义为“源自创意与文化积累，透过智慧财产的形成与运用，具有创造财富与就业机会潜力，并促进整体生活环境提升的行业”。具体而言，“文化”是一种生活形态，“产业”是一种生产行销模式，而两者

7、的连接点就是“创意”。上海市(2005)从物质生产功能角度岀发，认为创意产业是“以创新思想、技巧和先进技术等知识和智力密集型要素为核心，通过一系列创造活动，引起生产和消费环节的价值增值，为社会创造财富和捉供广泛就业机会的产业”。上海市(2005)的创意产业主要界定为研发设计、建筑设计、文化艺术、咨询策划和时尚消费等五大类，并涉及38个中类、55个小类行业。国内林拓教授在《世界文化产业与城市竞争力》一文屮，指出当今世界文化产业的发展态势已呈现出与城市竞争力共生共荣的趋向，而文化产业及其集聚地Z间具有一定共生关系。由此出现了对传统区域发展理论的反思。区域的经济变化涉