电子商务环境下网上购物顾客满意度评价研究

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1、工学硕士学位论文电子商务环境下网上购物顾客满意度评价研究王雪艳河北工程大学2012年5月分类号：—F72—4．6UDC：．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．——工学硕士学位论文密级：公Ⅱ单位代码：!QQ2鱼电子商务环境下网上购物顾客满意度评价研究作者姓名：王雪艳指导教师：马计斌教授申请学位级别：工学硕士学科专业：管理科学与工程所在单位：经济管理学院授予学位单位：河北工程大学ADissertationSubmittedtoHebeiUniversityofEngineeringFortheAcademicDegreeofMasterofEng

2、ineeringEvaluationStudiesonCustomerSatisfactionofOnlineShoppinginE--commerceEnvironmentCandidate：WangXueyanSupervisor：Prof．MaJibinAcademicDegreeAppliedforSpecialtySchool／Department：MasterofEngineering：ManagementScienceandEnglneermg一：SchoolofEconomicsandManagementHebeiUniversityof

3、EngineeringMay，2012独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得塑兰垦三猩盘堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：刁缘未匕签字同期：矽睑年』月玛日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解塑皇堡王堡盘鲎有关保留、使用学位论文的规定。特授权塑兰垦墨猩

4、盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档。(保密的学位论文在解密后适用本授权}兑明)学位论文作者签名：铂艳／签字日期：州2年5月弱日导师签签字日期：刎y年r月芳日摘要日

5、j仃，互联网的普及程度越来越高，电子商务行业随着互联网的发展也进入了一个d订所未有的繁荣阶段，网络购物作为电子商务行业的重要组成部分也得到了空自，J．的发展，尤其是以B2C模式为代表的在线零售业更是发展迅速。但是由于该行业发展过于迅速，许多配套的设施及法律保障

6、未能跟上，从而导致许多消费者在网络购物过程中会出现各种各样的问题，各大购物网站虽然会根据所发生的问题做出相应的改进，但是这种被动的改进方式难免会造成顾客的流失，所以企业必须把满足顾客需求放在首位，否则将无法在这个残酷的竞争现实中获得发展。本文以顾客满意度理论为基础，研究电子商务环境下网上购物的顾客满意程度。首先在日，J．期进行了广泛的群众调查和大量的数据整理，根据调查结果和数据大致分析目自西我国电子商务环境下网上销售所存在的问题，针对目i订这些问题，对顾客在网络购物过程中的满意度进行调查研究，挖掘顾客的潜在需求，寻找影响顾客满意程度的因素集，并通过使用模

7、糊聚类消除指标之问的相关性，从而得到较为独立的评价指标体系。在阐述了未确知理论的基本信息和其应用于网上购物顾客满意度测评分析中的可行性分析后，论文以某电子商务网站为例，展丌对该方法在顾客满意度测评分析中的应用。最后论文根据实际情况，结合评价结果，提出了四点对策来提高电子商务企业的竞争优势。从而保证电子商务行业的良性发展。关键词：电子商务；网上购物；顾客满意度；模糊聚类；未确知理论Abstract————————————————————————一AtDresent，theinternetisbecomingmoreandmorepopular，withth

8、edeVeJopmentoftheinternettheelectroniccommerceindustryalsoenteredahithertounknownprosperityphase．Alsoonlineshoppinghasanunprecedenteddevelopmentasanimportantpartofelectroniccommerceindustry，especiallytheonlineretall1ndustrYlbrexampleBusiness．to—Customercodeisdevelopingrapidly·Alt

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