【硕士论文】网上购物顾客满意度研究.pdf

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1、中文摘要随着网络时代的到来，供应商的销售方式也在发生变革，电子商务逐渐兴起。网上购物作为电子商务的一种方式，虽然受到部分顾客的青睐，但是它的发展状况并不如愿。因此本文从顾客感知的角度，分析影响网上购物发展的重要因素，以便促进其迅速发展。本文采用理论研究和实证分析相结合，定性分析与定量分析相结合的方法进行研究。首先，搜集大量的资料和文献，进行深入而广泛的定性分析研究，在已经成熟的顾客满意度理论基础上，结合网上购物的现状和特点，形成一套网上购物顾客满意度测评指标体系，然后通过问卷调查，收集样本数据，进行实证研究，使用统计分析方法，从数据中提取信

2、息，比如信度分析、因子分析、相关分析及单因素方差分析等。结果表明，问卷设计合理，信度和效度较高；顾客的个人特征如性别、年龄等对满意度没有影响，但硕士研究生的满意度高于本科生和博士生；问卷中各指标与顾客感知总体满意度这一综合指标的相关性都很高。本文利用偏最4"-乘回归来确定具有多重共线性的各指标的重要程度，从而确定影响满意度的关键因素，为企业提高顾客满意度提供依据。除此之外，本文介绍了监控满意度的累积和控制图，并通过模拟数据来说明此工具的应用。最后本文对网上购物的发展提出建议，对其具有重要的指导意义。关键词：网上购物顾客满意因子分析累积和控制

3、图淘宝网购物商城淘宝网购物http://www.521taobao.com/第～章绪论第一章绪论自上世纪八十年代起，就出现大量学者对顾客满意进行研究，尤其是将顾客满意或不满意与企业的业绩相结合的研究逐渐增多，并取得了大量的研究成果。这些结果表明，顾客满意与否是顾客对企业服务或产品提供过程的满意程度的表现，直接影响企业的利润与发展。在网络发达的时代，人们与网络亲密接触，从而使得网上市场是供应商展开竞争获取利润的“新擂台”。因此获得顾客满意是网上供应商取得竞争优势的一种重要手段。本文从顾客感知的角度，运用科学的方法分析影响网上购物顾客满意的因素

4、，对网上购物的发展起到积极推动作用。1．1研究背景和研究意义随着信息化时代的到来，我们进入了网络时代。传统零售业的竞争已经达到白热化程度，由此一些商家抓住这一网络平台，进军电子商务市场领域。网上购物作为电子商务中的一种模式，成为一种新兴的消费行为，也逐渐进入人们的生活之中。与传统购物方式相比，网上购物的特点日益凸现出来：(1)购物成本低廉。因为网上商店的成本较低例如店铺费用低、雇用售货员少等，所以网上产品的定价较低，顾客就能买到廉价的商品。同时，网上购物还可以节省路费，节省时间成本等。(2)网上提供最流行最时髦的商品。在最新产品配送到某地去

5、的传统商店的过程中，肯定会发生一些延迟，而在网上商店中不存在这样的问题，他们只需将产品图片发到网页上，这样就能使顾客快速浏览新产品。(3)网上提供的产品和服务更全面。顾客可以通过搜索功能，找到自己所需产品或服务，这样可能就是货比百家千家，而不是传统购物中的货比三家了。(4)网上商家竞争公开化。网上企业的信息都是透明的，在这种情况下，顾客可以得到充足的信息，更有能力讨价还价。在传统购物中，由于信息不对称，顾客可能在不了解行情的情况下，支付较高的价格。(5)可以365天24小时随时购物。网上商店没有营业时间的限制，顾客可根据自身情况随时购买商品

6、。淘宝网购物商城淘宝网购物http://www.521taobao.com/第一章绪论(6)购物无国界、区域限制。顾客可通过互联网连接到世界各地的供应商网站上，可以跨国跨区购买商品。虽然网上购物的优势很多，但是目前在我国的发展状况并不是很如愿。根据上海艾瑞咨询公司在2004年中国网上购物市场研究报告得知，2004年中国网民约为0．94亿人，2007年预计网民数量增长之1．4亿；2004年中国网上购物用户约为563万，预计2007年网上购物用户约为1621万；对比2003年，2004年中国网上购物市场规模实现了165％的增长，全年成交金额从2

7、003年的17亿人民币增长之45亿，并预计2007年总市场规模约为296亿人民币。由上面数据可知，虽然网上购物用户数量及市场规模逐年显著增长，但是与美国等西方发达国家相比，中国网上购物所占的比例实在太小。造成这种局面的原因是什么呢?艾瑞市场咨询根据《第一届艾瑞网民网络习惯及消费行为调查》的结果发现：网民不打算上网购买商品的原因首先是对于产品的质量不了解，其比例达到了34．6％，其次是售后服务厂商信用得不到保障，占33．5％，认为网l-_交易不交全排在第三位，达到30．3％。另外，用户认为送货不及时并要支付送货费的有20．6％，认为不能试用的

8、占20．4％，这两个也是排在第四第五位的比较重要的理由，认为价格不够优惠的占16．7％，不愿意在网上透露个人信息的占14．3％，也有10．5％的网民喜欢享受购物的乐趣，不愿意在网