网上购物平台顾客关系管理研究

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1、第21页北京航空航天大学毕业设计(论文)网上购物平台顾客关系管理研究摘要俗话说“客户是企业的上帝”，因此对顾客关系进行认真的管理对于提高企业的经营业绩具有非常重要的作用。对于顾客关系的管理，我们可以找到影响顾客关系的影响因素，全心全意为顾客服务，从而提高客户的忠诚度和满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，增强企业的盈利能力。通过顾客关系管理有利于把握未来的商业机会，同时也有利于分析本与竞争对手之间的差距，促进行业竞争，提高技术更新步伐。本文主要是基于网上购物背景下之下的顾客关系管理研究，分析当前网上购物平台顾客关系管理中存在的问题，以及产生这些问题的原因，

2、并在此基础上提出相应的对策与建议，从而促进我国网上购物平台的进一步发展。关键词：网上购物平台；顾客关系管理；顾客满意度；顾客忠诚度第21页北京航空航天大学毕业设计(论文)CustomerrelationshipmanagementofonlineshoppingplatformAbstractAsthesayinggoes"customerisGod",thereforeseriousmanagementplaysaveryimportantroleinimprovingthebusinessperformanceofcustomerrelationship.Forcu

3、stomerrelationshipmanagement,wecanfindthefactorsthatinfluencecustomerrelationship,wholeheartedlyforcustomerservice,improvecustomerloyaltyandsatisfaction,isconducivetothedevelopmentofnewthequalityimprovementandbusinessdevelopmentstrategiesandobjectives,enhancetheprofitabilityoftheenterpri

4、se.Throughcustomerrelationshipmanagementtograspthefuturebusinessopportunities,butalsoconducivetotheanalysisandthegapbetweenthecompetitors,topromotecompetitionintheindustry,improvethepaceoftechnologicalchange.ThispaperisbasedontheInternetStudyoncustomerrelationshipmanagementunderthebackgr

5、oundofshoppingonlineshoppingplatform,analyzestheexistingproblemsinthemanagementofcustomerrelationship,andthereasonsoftheseproblems,andputsforwardthecorrespondingcountermeasuresandsuggestions,soastopromote第21页北京航空航天大学毕业设计(论文)thefurtherdevelopmentofonlineshoppingplatforminChina.Keywords:On

6、lineshoppingplatform;customerrelationshipmanagement;customersatisfaction;customerloyalty第21页北京航空航天大学毕业设计(论文)目录一绪论4（一）课题背景4（二）研究意义4二相关理论综述6（一）顾客关系管理的相关文献综述6（二）网络购物环境下的顾客关系管理6三网上购物平台客关系管理的现状及问题7（一）网上购物平台顾客关系管理的现状分析71.网上购物平台顾客关系管理的调查设计和评估72.网上购物平台顾客关系管理问卷数据分析7（二）网上购物平台顾客关系管理存在的问题81公司对“顾客之上”

7、的管理文化认识不够82商品配送物流技术较落后93缺乏客户对产品的体验104与客户之间缺乏有效的沟通10四完善网上购物平台客关系管理的对策与建议12（一）培育“以顾客为关注焦点”的企业文化12第21页北京航空航天大学毕业设计(论文)（二）推进配送物流环节信息化管理12（三）强客户体验为基础的品牌设计13（四）建立畅通高效的沟通互动机制13总结15致谢16参考文献17一绪论（一）课题背景随着我国社会信息化程度的不断深入，互联网已经与人们的生活紧密地联系在一起，智能手机等移动设备的不仅方便了人们的生活，而且还促进了互联网的进一步发展。实体门店作