基于证据推理的超市顾客满意度评价研究

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1、第25卷第2期合肥工业大学学报(社会科学版)Vo1．25No．22011年4月JOURNALOFHEFEIUNIVERSITYOFTECHN()LOGY(SocialSciences)Apr．2011基于证据推理的超市顾客满意度评价研究詹同军，李敏(1．合肥工业大学管理学院，合肥230009；2．工业和信息化部电子第五研究所，广东广州510610)摘要：为了解决传统顾客满意度评价中的不确定问题，在证据推理的框架下研究超市顾客满意度，同时，将李克特量表的评价等级在0—10的区间上等分，再将顾客给出的一个表达主观感受的数字分配到各区间上，该方法提高了问卷的可操作性。文章以家乐福超市

2、为例，对评价结果进行了分析，并检验了评价结果的灵敏度。关键词：顾客满意度；不确定；证据推理；层次分析法中图分类号：F713．52文献标志码：A文章编号：1008—3634(2011)020021—07OntheEvaluationofSupermarketCustomerSatisfactionBasedonEvidentialReasoningApproachZHANTong-jun，IAMin2(1_SchoolofManagement，HefeiUniversityofTechnology，Hefei230009，China；2．TheFifthElectronicsRe

3、searchInstituteofMinistryofIndustryandInformationTechnologyofPRC，Guangzhou510601，China)Abstract：Inordertosolvetheuncertaintyproblemintheevaluationofcustomersatisfaction，resear—chesonsupermarketcustomersatisfactionarecarriedoutbyusingevidentialreasoning．Meanwhile，theevaluationlevelofLikertsca

4、leisdividedinthe0——10rangeequally，andanumberofsubjectivefeelingsgivenbyacustomerareassignedtovariousintervals．Thepresentedmeansenhancestheop—erabilityofthequestionnaire．InthecaseofCarrefour，theevaluationresultsareanalyzedandthesen—sitivityoftheresultsistested．Keywords：customersatisfaction；un

5、certainty；evidentialreasoning；analytichierarchyprocess(AHP)随着中国加入WTO，零售业成为国内企业和国外大型企业竞争最为激烈的领域之一。如何能在激烈竞争的市场中胜出，成为企业、政府以及学者关心的问题。顾客是连锁超市服务的对象，顾客的满意度对超市的仆成败有着至关重要的影响，因此在业内引起了普遍的关注。2O世纪7O‘}代以来，顾客满意度的研究对企业的经营行为产生了一定的影响。使得企业更加深刻地认识到顾客的价值以及顾客满意度对企业的影响，也使企业从另一个方面更加客观地认识自身的产品和服务的质量，从而不断调整经营策略以实现可持续

6、发展。从1965年Dardozo将顾客满意度引人营销学以来(Dardozo，1965)，人们在消费者行为学，消费者心理学的基础上对顾客满意度进行了深入的研究(Hempel，1977；OliverR．L，1981)，并通过计量经济学的方法构造出测量顾客满意度的模型l1]，也有学者使用模糊集、DEA等理论研究顾客满意度_2]。收稿Et期：2010—0114基金项目：国家自然科学基金重点项目(70631003)；国家自然科学基金而f项目(71071045)作者简介：詹同军(1983一)，男，安徽淮北人，硕士。22合肥工业大学学报(社会科学版)2011年4月研究表明顾客对产品和服务是否

7、满意是一个综合的、抽象的概念，顾客的评价包含不确定性l4]。为了客观地评估顾客满意度，首先需要在定性分析的基础上找出影响顾客满意度的因素，其次是如何度量这些因素的问题。顾客的满意是消费后的主观感受，评估的第一步是使顾客完整地表达出主观感受，再将所有顾客的评估结果集结起来，以衡量全体消费者的满意度水平。在这其中，如何使顾客给出指标的评估值，如何将多个属性的评价结果集结都是要解决的问题。本文拟在分析以上问题的基础上，在杨剑波教授的证据推理的框架下进行评估。在证据推理方法中，对于抽象的不能直接判断