基于证据推理的中式快餐顾客满意度评价研究

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1、合肥工业大学硕士学位论文基于证据推理的中式快餐顾客满意度评价研究姓名：汪伟申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：钟金宏201204基于证据推理的中式快餐顾客满意度评价研究摘要目前，由于食品安全事件频发，人们对食品健康和营养要求的进一步提高，快餐业迎来了新的发展机遇。洋快餐度过垄断阶段，逐步开始走本地化。通过借鉴西式快餐的经营理念和管理思想，中式快餐得到了快速发展，出现了一些知名企业，在一些区域市场已能和洋快餐抗衡。顾客满意度对快餐业来说非常重要。提高顾客满意度首先需要客观、准确地评价企业当前的顾客满意

2、度，明确优劣势。考虑到顾客满意度评价的多属性和不确定性，本文采用证据推理方法进行研究。本文首先回顾了国内外关于顾客满意度及其评价的研究现状，分析了其存在的问题，概述了证据推理方法的基本理论和实际应用。接着，以顾客满意度相关理论为基础，分析了中式快餐的特点和顾客满意度的影响因素，建立了顾客满意度的三层评价指标体系。然后，构建了基于证据推理的顾客满意度评价模型：给出了一种基于频数标度的方法来确定底层指标和中间层指标权重；通过顾客对各项底层指标的评价数据计算出底层置信度，并借助证据合成算法逐层算出各层的置信度和满意度

3、。最后，以A省一家典型的中式快餐连锁企业为例进行了实证研究，分别设计了中式快餐顾客满意度指标权重的调查问卷和中式快餐顾客满意度的调查问卷，并进行了实地调研。通过对调研数据的统计处理，计算出各层指标的权重及底层指标的置信度，再运用基于证据推理算法的智能决策系统(IDS)对所提模型进行了实证分析。评价结果显示该企业的顾客满意度总体较高，顾客普遍满意的是企业形象、菜品质量和口味以及就餐的便利性；而菜品份量、人员服务和就餐等待时间等方面的满意度相对较低，这正符合了该中式快餐连锁企业的实际状况，从而验证了评价模型的有效性

4、。关键词：顾客满意度；中式快餐；证据推理；评价指标体系IIIResearchonDegreeforCEvaluationofCustomerSatisfactionhineseFast．．foodBasedonEvidentialReasoningABSTRACTAtpresent，asthefrequencyoffood-safetyincidentsandimprovementofpeople’Srequirementforthefoodhealthandnutrition，thefast—foodindu

5、stryfacesIlewdevelopmentopportunities．Throughthemonopolystagegradually,Westernfast-foodstartstogolocalization．BydrawingonthebusinessphilosophyandmanagementideasofWesternfast-food，Chinesefast-foodhasbeenarapiddevelopment，andappearssomewell-knowncompanies，itsc

6、ancompetewithWesternfast—foodinsomeregionalmarkets．CustomerSatisfactionDegreeisveryimportantforthefast·foodindustry．Improvingitfirstlyrequirestoassessthecurrentcustomersatisfactiondegreewithobjectiveandaccurately,andclearadvantagesanddisadvantagesoftheenterp

7、rise．Takingintoaccountthemulti-propertyanduncertaintiesofit，theapproachofEvidentialReasoningisusedtoresearchinthispaper．Inthefirstplace，thepaperreviewsthestatusofcustomersatisfactiondegreeanditsevaluationinbothhomeandabroad，analyzesitsproblemsandoverviewsthe

8、basictheoryandpracticalapplicationofEvidentialReasoningapproach．Withthetheoryrelatedtothecustomersatisfaction，analyzesthecharacteristicsofChinesefast·foodandinfluencingfactorsofit，hasestablished