基于证据推理的快餐店顾客满意度评价方法

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1、第22卷第5期计算机技术与发展Vol．22No．52012年5月COMPUTERTECHNOLOGYANDDEVELOPMENTMay2012基于证据推理的快餐店顾客满意度评价方法11，21，3汪伟，钟金宏，李兴国(1．合肥工业大学管理学院，安徽合肥230009;2．过程优化与智能决策教育部重点实验室，安徽合肥230009;3．合肥工业大学电子商务研究中心，安徽合肥230009)摘要:结合快餐店的特点，选取对快餐店顾客满意度有重要影响的评价指标，运用专家打分的方法确定各评价指标的权重，从产品、服务和环境三个方

2、面建立快餐店顾客满意度的评价指标体系。针对实际评价过程中信息不完全和问卷选项不标准等问题，设计了一种基于证据推理的快餐店顾客满意度评价方法。通过安徽省某公司的8家连锁快餐店的实例分析，验证了所提评价方法的有效性和实用性，并依据评价结果给出了提高顾客满意度的合理化建议，对快餐行业的经营活动具有一定的指导作用。关键词:证据推理;快餐店;顾客满意度;指标体系中图分类号:F272．3文献标识码:A文章编号:1673－629X(2012)05－0258－04AnEvidenceReasoning－BasedEvalua

3、tionMethodofCustomerSatisfactionDegreeofFast－FoodChainStore11，21，3WANGWei，ZHONGJin－hong，LIXing－guo(1．SchoolofManagement，HefeiUniversityofTechnology，Hefei230009，China;2．MOEKeyLaboratoryofProcessOptimizationandIntelligentDecision－making，Hefei230009，China;3．E－

4、businessCenterofHefeiUniversityofTechnology，Hefei230009，China)Abstract:Basedonthecharacteristicofthefast－foodstore，selectedtheevaluationindexthatgreatlyinfluencedthecustomersatisfactiondegree，andusedthemethodofexpert－scoringtodeterminetheweightofeachindex，t

5、heevaluationindexsystemofcustomersatisfactiondegreeofthefast－foodstoreisconstructedfromthreepartsoftheproduct，serviceandenvironments．Intheviewoftheincompleteinfor-mationintheevaluationprocessandtheoptionofquestionnaireisnon－standard，anevaluationmethodofcust

6、omersatisfactiondegreeofthefast－foodstorebasedonevidencereasoningisdesigned．Bythecaseanalysisofeightfast－foodchainstoresofacompanyinAnhuiProvince，theproposedapproachisvalidated．Accordingtotheevaluationresults，putforwardsomereasonablesuggestionstoimprovecust

7、omersatisfactiondegreeofthefast－foodstore，whichareconducivetobusinessactivitiesoffast－foodindustry．Keywords:evidencereasoning;fast－foodchainstore;customersatisfactiondegree;indexsystems［2］0引言的决策提供支持，因而顾客满意显得越来越重要。由于具有“便利、快捷和经济”等相关特点，快餐通过对顾客满意度的调查研究和评价分析，快餐企

8、业［1］可以及时了解到顾客对产品和服务质量的感受，便于与人们日常生活结合变得日益密切。随着生活节奏的加快和生活水平的提高，人们在选择快餐时越来越发现问题，改进经营策略，提高经济效益，实现可持续注重产品的口味、营养和健康，对就餐环境和服务等方发展。目前，广大学者针对不同企业的顾客满意度进［3，4］面的期望也越来越高。顾客的这种需求和满意程度不行了实证研究，部分学者针对服务行业和零售行仅为快餐企业的管理