中式连锁快餐企业顾客满意度评价体系的构建研究

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1、万方数据论文题目：!苎萼譬堡颦全些壁堂堂枣摩盱够够零印均擘研窖张双双指导教师：壬尘予整撂论文提交日期：2013年12月30日学位授予单位：沈阳大学单位：鎏堕奎堂万方数据中式连锁快餐企业顾客满意度评价体系的构建研究ResearchonEvaluationSystemofCustomerSatisfactionforChineseFastFoodC：hain研究生姓名：张双双指导教师姓名：王小军沈阳大学沈阳，110044，中国Candidate：ZhangShuangshuangSupervisor：WangXiaojun21SouthWanghuaS恻，DadongDistric

2、tShenyang，110044，P．R．CHINA剿帆1㈣z㈣删万方数据独创性说明本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得沈阳大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。签名：：灸双致日期：趁廛。!羔!主旦关于论文使用授权的说明本人完全了解沈阳大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或

3、部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。日期：如睦睑，弓D万方数据沈田太堂亟±堂僮论塞摘要20世纪末，随着人们生活水平的提高，生活节奏不断加快，现代中式快餐业迅速发展壮大，甚至于成为我国餐饮市场繁荣的重要力量。但大多中式快餐业是在成长的过程中经常模仿西式快餐，因此在发展过程中也存在一些问题，如没有形成自己独特的经营风格，一直处在“强势产品，弱势品牌”的局面，服务意识欠缺等，使得中式快餐业遇到了发展的瓶颈。面对宏观环境的千变万化和西式快餐的竞争压力，需要引入新的管理和经营理念，系统的制定和实施创新策略，顾客满意度管理就是一种具有超强竞争力的营销方法。本文以理论为先导，

4、完整地概括了在顾客满意度方面国内外的相关研究成果，并总结中式连锁快餐的相关研究。在总结顾客满意度影响因素相关研究的基础上，结合文献研究和专家意见，提出的中式连锁快餐企业顾客满意度指标体系的基本框架。基本框架选取企业形象、菜品特性、服务质量、就餐环境和方便快捷这五个一级指标，综合概况了20个二级指标，并运用层次分析法和模糊综合评价方法相结合对其进行综合评价。本文选取知名中式连锁快餐企业一真功夫作为问卷的测试样本，共发放200份问卷，回收有效问卷188份，利用克朗巴哈a(Cronbach’Sa)信度系数法来对正式问卷进行信度分析。在检验评价指标体系及评价方法可行性的同时，从评价分析

5、的结果找到中式连锁快餐在顾客满意度方面存在的问题及差距，主要包括企业形象、菜品特性、服务质量、就餐环境和方便快捷这五方面，进而针对这五方面存在的问题和差距提出相应的对策和建议。关键词：顾客满意度；影响因素；服务质量；中式连锁快餐万方数据沈阳大学硕士学位论文万方数据沈田太堂亟±堂僮诠塞ResearchonEvaluationSystemofCustomerSatisfactionforChineseFastFoodChainAbstractAttheendoftwentiethCentury,晰mtheimprovementoflivingstandards，theacceler

6、atingpaceoflife，modemChinesefastfoodindustrysuchasbambooshootsafteraspringrainhigh-speeddevelopment，evenasanimportantforcebecomeprosperouscateringmarketinchina．ButmostoftheChinesefastfoodindustryoftenimitateswesternfastfoodintheprocessofits’growth，SOtherearesomeproblemsintheprocessofits’deve

7、lopment，suchasnotformeditsownuniquemanagementstyle，hasbeenina”strongproducts，weakbrand”situation，thelackoftheawarenessofservice，makestheChinesefastfoodindustryencounteraboUleneckintheprocessofits’development．Facingthemacroproteanenvironmentandthepr