ITIL(信息技术基础架构库)落地实施经验

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1、ITIL（信息技术基础架构库）落地实施经验大中小2007-9-39:50:15【作者】Amteam.org【进入论坛】本文关键字ITIL案例交流ITIL(信息技术基础架构库)是IT服务管理流程的最佳实践。经过20多年的发展、积累，全球ITIL市场快速增长并逐步成熟。2000年左右，IT服务管理的概念引入中国，经过6年的理念倒入和市场培育，中国的IT服务管理市场经历了理念倒入向IT服务管理的落地转变。尤其是2005年开始中国IT服务管理市场呈现出快速增长的态势，IT服务管理的实施和应用在中国越来越广泛和深入。IBM自70年代开始积极

2、参与ITIL的开发工作和行业发展，并在过去的几年中，将ITIL理论带到了中国，引入了中国的银行、电信、制造业、政府等各大行业，并落实到实处，切实为企业带去好处。ITIL如何落地实施？ITIL是最佳实践，它来源于实践，又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但并没有说明具体的日常运营活动。至于具体怎么实现这些功能，企业可以根据实际需要采取不同的方式。那如何把ITIL理论落实到企业的实处？结合实际经验，从微观的角度上来探讨一下如何落地实施。一．方法论做事讲究方法。好的方式、方法可

3、以达到事半功倍的效果。落地实施ITIL也是如此。ITIL项目实施包括评估、流程设计、详细设计和交付四个步骤。评估和流程设计属于咨询阶段，详细设计和交付是项目实施阶段。一些企业或出于对项目成本的控制，或出于对项目成果的快速求成，通常会轻咨询，重实施，或者根本不选择咨询。实践证明，前期的调研、评估和详细流程设计对交付符合企业实际情况的ITIL实施结果发挥必不可少的作用。通过评估可以帮助企业建立愿景，对比现状，并结合愿景找出差距，为后续的项目推进打下一个良好的基础。通过流程设计帮助企业确定流程中的输入、输出、流程中的活动点，定义角色并确

4、定职责。倘若不经过项目的咨询阶段，直接切入工具实施，对于小企业中极其简单的IT管理尚可应付，一旦涉及到更多的人员和更复杂的流程，项目风险可想而知。通过详细设计和交付帮助企业将前期讨论结果落实到工具的开发实施，同时培训人员相关人员使用系统，真正将ITIL流程在实际环境中得到应用。二．选择正确的流程实施切入点ITIL框架中的IT服务管理包括十大流程和服务台管理职能。企业在选择实施ITIL的时候，应根据企业自身的复杂程度、信息化成熟度、应用水平状况和企业对服务管理的需求程度，进行有针对性的实施。通常，流程实施切入点方法选择有三类：一类是

5、单流程法，一次只实施一个服务管理流程。比如说从实施服务台和事件管理开始，或是从变更管理流程开始。该类方法用于企业探索适合企业自身的IT服务管理方法，或是企业希望在最短的时间内急于改进企业的某类流程。一类是多流程法。这种方法一般是为了实现企业的对IT服务管理综合发展而使用。多流程法是实施IT服务管理流程最常用的方法。三类是全流程法，即一次性实施、开发或改进所有十个核心服务管理流程和服务台。这种方法能够全面改造企业的IT服务管理流程，为企业带去更全面更长久的效益。但显然此实施方法具有高投入和高风险的特点，一般适用于IT服务管理较成熟的

6、企业。虽然实施方法有三类，但在实际案例中多采用多流程法做为IT服务管理建设的起步。首先，流程的改造将极大地改变企业员工原有的工作模式，在短期内一定程度上会给员工带去极大的不适应。若采用全流程法，项目建设中人员和流程覆盖面非常广，高投入、高风险，企业对项目的期望也随之非常大。若在推广初期，企业发现见效不明显，反而影响了流程在企业内部的应用，带去负面的影响。其次，若采用单流程法，则无法在流程实施中体现流程与流程之间的“协同”效应，见效不明显，同时，整个IT服务管理建设的推进进度也会受到一定影响。再次，根据20/80原则，通常20%的流

7、程可以为企业带去80%的收效。因此，目前企业多采用多流程法作为IT服务管理的起步，通过构建IT服务管理的长远规划，从最迫切的最容易得到收效的几个流程入手，进行分步骤分阶段的实施。实践证明，这些企业的确收到了比较好的成效。而且，通常企业在获得了一期项目流程实施的成功后，企业在进行二期、三期流程建设的时候，一方面，企业人员更有信心，另外企业人员在实践中对ITIL具备了更多的认识和了解后，更容易在项目中献计献策、发挥作用。三．扶上马，送一程ITIL流程的要素包括输入、输出、活动点和角色。角色即为一顶帽子，一个人头上可以带多顶帽子，不同的

8、角色在各自的流程中发挥作用。在实际上线推广中，若将设计好的流程，开发的系统真正运作起来，需要将角色和岗位进行匹配。项目建设短期之内可以改造流程，提供工具，但人的素质在短期之内无法改变。也就是说，什么样的角色戴在什么样的岗位上，谁带这些帽子，企业需要