某公司itil实施案例

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1、基于ITIL的万申IT服务夏亮提纲¾FSI-万申IT服务历程回顾¾基于ITIL的万申IT服务框架¾服务-我们将共享成果提纲¾FSI-万申IT服务历程回顾¾基于ITIL的万申服务框架¾服务-我们将共享成果FSI-万申IT服务历程回顾客户满意度服务内容未来服2006务组2000织架1997构1993营业部营业部券商总部营业部券商总部营业部券商总部基金基金保险基金保险等回顾：FSI最需要提供的服务内容©提供全年战略规划参考意见,争取公司高层领导的支持和重视©制定有效的监控管理手段和制度©对员工进行有针对性的培训©对日常操

2、作进行必要的流程化规范©制订并提供应急预案回顾：FSI最需要提供的服务内容©病毒攻击和垃圾邮件的防范与处理©IT设备本身的性能问题©应用系统/数据库本身存在的Bugs及系统调优©定期分析系统的性能并出具必要的调整优化或整改方案,有计划的主动维护、故障避免©实现网络、系统、数据库等环境系统的实施监控FSI-万申IT服务的结论1.未建立能够满足客户全面需求的服务体系2.面对综合性问题难于解决3.服务体制不合理，导致诸多服务内容无法达到预计效果提纲¾FSI-IT服务历程回顾¾基于ITIL的万申IT服务框架¾服务-我们将共

3、享成果基于ITIL的IT服务－－精髓再理解IT服务管理规划企信业服务管理ICT息业务业服务支持基础架技管理务服务提供构管理术安全管理应用管理•ITIL由谁来使用？•ITIL的精髓是什么？谁使用ITIL?广义上：所有需要提升企业IT能力，从而提升企业经营能力的人员狭义上：直接参与IT管理和服务的人员1.分管IT的领导2.IT部门3.IT服务提供商ITIL之精髓成熟度或水平计划(P)执行(D)检查(C)处理(A)IT与业处理计划务治理检查执行有效的质量改进巩固目前已经达到的水平,ISO9001或者其他标准时间ITIL之

4、精髓能力管理可用性持续性管理管理服务提供服务级财务管别管理理IT设施基础及人员发布管配置管理理服务支持变更管事故管理问题管理理ITIL之精髓流程人流程人技术技术技术基于ITIL的万申IT服务框架我们的目标：以ITIL的IT服务模块思想为指导，以服务管理的三要素为核心，构架万申与IT部门互动的IT服务框架基于ITIL的万申IT服务框架设想交互式建立服务的服务流程组织架构提供擅长的技术服务用户客户CRM应用管理网络管理1服务级别服务台管理35配置管理持续性财务管理12管理2事故管理44能力管理问题管理变更管理35可用性

5、管理发布管理服务支持服务提供安全管理服务流程客户,用户,业务问事请求反馈服务请求题故管管专业咨询师+WITM常见问题解决方法理理电话服务请求支持知识库更具优先级反馈客户IT基础应急服务工程师+项目经理档案现场服务相关信息(配置管理)客户服务专员(变更管理)事后服务例检服务工程师日常服务问题管理流程图跟识别与记录问题踪和监对问题进行分类督所有调查与分析问题变更请求、问题解决方案与结束问题（已知错误控制）已知错误控制流程（问题控制）跟识别与记录错误踪和监对错误进行评估督记录错误所RFC解决方案有已成功实施变更结束错误及

6、知错相关问题误事故管理流程人员安排电话请求WITM网站请求客户硬件/应用事件服务请求步骤服务台是坐席问题识别和服务否是初始支持是否解决/恢复关闭Case处理工程师登记请求解决服务台项目经理服务台服务台服务台否现场支持调查/诊断是否是解决/恢复现场工程师解决现场支持现场支持否第三方支持调查/诊断是否是解决/恢复第三方支持工程师解决现场支持现场支持*项目经理也会直接接到用户需求没有升级的事故控制流程故障N线支持识别并跟踪发生的配置管CMDB事故理过程工具N跟踪直接解决Y升级的事故控制流程和监督所解决事故并恢复服务有事故

7、的解决结束过程事故有升级的事故控制流程故障配置管调查与二线CMDB理过程一线升级支持分析工具跟踪YN调查与三线解决？和监分析支持督所Y有事解决？故的N结束YN解决解决？调查与事故N线过程分析支持问题防范控制流程1.识别和分析问题，提交防范报告2.采取预防措施①提交变更请求②进行用户教育和培训③进行IT服务人员培训和教育④监督各项规程得到遵守⑤进行流程改进服务级别框架服务级别定义例检应急服务增值服务厂家服务事故级别事故响应级别事故级别事故响应级别基于ITIL的万申IT服务框架设想交互式建立服务的服务流程组织架构提供万

8、申擅长的技术服务万申IT服务内容©咨询服务©网络安全服务©主机及操作系统服务©弱电及机房系统服务©文档/数据服务©其它应用服务万申ITSM-服务内容有效的资源整合(厂家提供硬件维修服务)¾IBM（pSeries,xSeries,Tivoli)¾乾隆¾艾默生（UPS/AC）、RC（AC）¾HP¾友邻¾Cisco咨询服务•IT系统战略发展规划–年度计划–设备计划