实施-ITIL项目实施总结

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1、IT治理售前精简版Solutions如何发现ITIL认证项目中的风险如何避免ITIL认证项目中的误区朱模卿咨询顾问MSN:zhumoqing@sohu.com2006年9月8日北京中国中国。北京IT治理认证讲标的一般过程Solutions三类人员角色的作用：1、商务人员：介绍公司，团队，客户，项目背景，项目的意义2、高级顾问：现实中客户一般存在的问题，认证的目的，认证能解决什么问题，认证过程中关注什么；项目的必要性；标准的历史、介绍；自己的一些案例3、实施顾问：方案的介绍，我们怎么做？有什么输入和输出？时间步骤、参与人员，客户配合等等情况中

2、国。北京金融行业2IT治理认证项目做法Solutions1、确定范围2、业务访谈（客户需求）3、IT访谈（技术需求）4、现状评估（确认基线）5、流程梳理（一种是分十三个ISO20000子流程，这是给企业成熟度低的用户使用，因为实施起来比较方便，客户的业务不成型，流程的灵活性低、扩展性低，衔接性低；另一种是按各种业务分流程，每个流程中涉及了ISO20000中的各个标准流程，这个是给企业成熟度高的用户使用，因为接口丰富，有电子形式的，会议形式的等。）中国。北京金融行业3IT治理项目的关注的几个方面Solutions1、了解现状2、现有问题3、怎

3、么解决4、所需资源5、最终收益中国。北京金融行业4IT治理目录Solutions¢ITIL项目的意义¢ITIL项目的风险¢ITIL项目的误区¢ITIL项目的图例¢咨询人员的价值¢几个基本的概念中国。北京金融行业5业界有句流传很广的话－IT治理“ＩＴＩＬ美好得令人难以置信”Solutions通过实施ＩＴＩＬ，可减少重复和冗余工作，将ＩＴ人员从烦琐的故障排除工作中解放出来；可规范工作流程，降低由人事变动导致的风险，并提高ＩＴ部门的服务水平；可提高ＩＴ服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；可进行科学的财务控制，降低ＩＴ运营成本

4、，并提高企业ＩＴ投资的回报、提升企业的综合竞争力……中国。北京金融行业6IT治理ITIL项目的意义SolutionsＩＴ服务管理并不是一个单纯的技术问题，而是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服务品质为核心的管理体系；是具有通用性、客观性和实用性的ＩＴ管理方法，能让ＩＴ资源发挥最大效能，并协助企业ＩＴ部门由传统的操作导向升级为服务导向。中国。北京金融行业7IT治理目录Solutions¢ITIL项目的意义¢ITIL项目的风险¢ITIL项目的误区¢ITIL项目的图例¢咨询人员的价值¢几个基本的概念中国。北京金融行业8IT治理ITIL

5、项目的风险存在何处？Solutions客户“意外需求”就像孙悟空的金箍棒，项目组磕着就死、碰着就伤需求风险1需求风险2需求风险5需求“意外需求”：风险在于：1、概念不同：知识库、角色职责需求风险31、项目范围和实施程度的不明确需求风险42、流程制定和审批过程过于复杂2、需求无限制的范围扩大和细化需求的风险3、外部要求和ITIL产品完全定制3、人员职责和工作习惯的差异性实际的需求中国。北京金融行业9IT治理ITIL项目的风险－1Solutions1.项目合同签没签？2.是否定义清晰ITIL项目中涉及到的流程范围、效果？3.是否定义清晰ITIL

6、项目几期规划和各期内容的确认？4.在ITIL项目中项目经理在项目中是全职还是兼职参与？5.是否明确将来在各个ITIL流程中的经理人员数量？6.是否明确经理人各自负责的工作范围和工作方式？7.服务台的人员数量、能力、工作方式、来自哪些部门？8.是先确定具体人员还是流程制定好后再确定具体人员中国。北京金融行业10IT治理ITIL项目的风险－2Solutions9.是否确认了访谈部门、被访谈人员的数量？10.单个流程访谈除了流程经理外是否还包括单位其他部门的人员？11.项目文档和流程说明文档的全部审批流程的复杂度？12.ITIL项目的汇报方式、周

7、会机制的确认？13.流程制定人员和实际执行人员是否是一批人？14.每个流程的子流程大概有多少？主要是什么？15.是先定ITIL流程还是先定流程的各级人员？每个流程定几个经理人？16.服务范围包括办公网嘛，还是仅包括机房服务器区？中国。北京金融行业11IT治理ITIL项目的风险－3Solutions17.事件的种类、数量是多少?(比如机房定时检查属于事件吗）18.单位是否有重大操作、重大事件等不属于ITIL的标准定义？19.ITIL产品集成的范围、内容和需要到达的效率和效果？20.配置项的逻辑关系和多大范围、种类?21.是否需要对现有客户操作

8、流程文档的梳理和差距分析?22.审计的要求是不是满足？审计的标准是什么，内容有多少？23.知识库的复杂度和内容?（现有所有的文档是否都放进去）24.访谈是到每个人还是每个部门领导