it规划 +如何实施itil

《it规划 +如何实施itil》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、如何实施ITIL逻辑关系IT服务管理的核心思想ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。传统的IT管理和ITSM比较服务支持流程服务提供流程ITIL从战术和运营层面描述了IT如何与业务整合如何实施ITIL企业在实际操作中，应根据企业自身的复杂程度、信息化成熟度、

2、应用水平状况和企业对服务管理的需求程度，进行有针对性的实施。三类方法单流程法。一次只实施一个服务管理流程，比如可以从实施服务台和事故管理流程开始，或者从实施问题管理开始，也可以从实施变更管理流程开始。但由于ITIL各流程之间有着特定的联系（如变更管理得以有效实施，必须实施配置管理），这种方法只适用于企业实施IT服务管理的初期，用以探索适合企业自身的IT服务管理方法。多流程法。一次同时实施、开发或改进多个流程。这种方法一般是为了实现业务或者IT客户的某种需要而使用。多流程法具体包括持续服务改进法（CSIP，TheConti

3、nuousServiceImprovementProgramme）、客户满意度调查法(CSS,CustomerSatisfactionSurveys)、SWOT分析法(Strengths,Weaknesses,OportunitiesandThreatsanalysis)、标杆法（Benchmark）和服务目标定位法等(ServiceTarget)5种，这些方法根据实际情况也可综合适用。多流程法是实施IT服务管理流程最常用的方法。全流程法。即一次性实施、开发或改进所有10个核心服务管理流程和服务台。这种方法易于形成"协同

4、效应"，但由于其高投入和高风险的特性，一般适用于IT服务管理较成熟的企业。六部曲（一）第一步，确定远景／愿景（Vision）目标：服务管理远景目标是有关各方对服务管理的期望所作的声明。它是业务部门和IT部门双方根据业务目标制定的。一个好的远景声明至少有以下四个方面的作用：·明确持续服务管理改进活动的方向；·促使有关人员朝正确方向采取行动；·协调不同人员的多个行动；·简要有力说明高层管理者的意图。第二步，评价现状：评估企业目前的成熟度级别，IT服务管理的现状如何。ITIL自我评估手册提供了一个彻底全面的评估方法，可以到ht

5、tp://www.ogc.gov.uk/itil上免费下载。分析和评价现状可从以下几个方面考虑：·IT部门理解业务战略和方向、业务面临的问题以及这些问题对IT的影响吗？·IT部门理解技术及技术对业务的作用吗？·IT部门和业务部门对当前IT服务成熟度和IT服务质量的看法一致吗？·IT部门清楚了解利益相关者吗？他们是谁？需求是什么？需求得到满足吗？·IT部门清楚了解不实施改进的后果吗？第三步，确立目标：分析和评估现状后就要确定一个合适的发展目标。为此IT部门可以利用"IT组织发展阶段模型"，根据模型中每个要素的特征评价部门当

6、前所处的状况和可能达到的下一个状态。产品和服务阶段远景和战略：IT部门认识到它应该给业务部门提供一组合理的产品和服务；制定了IT战略，但较少考虑业务方面的要求目标：用技术术语如带宽和磁盘容量定义服务；报告IT性质参数过程：主要关注ITIL服务支持、提供流程的运营方面，如性能指标、可用性指标和恢复能力；报告机制主要从提高产品和服务性能和绩效角度建立的人员：清楚定义IT功能和操作程序；区分一线和二线支持专家技术：更多产品标准化文化：面向小组和产品，同时有一定的客户服务意识六部曲（二）第四步，制定行动方案：在前面的介绍中，我们

7、说明了如何"画蛋糕（饼）"（设立远景目标），怎样让人接受和喜欢上这个"蛋糕"（宣传和推广远景目标），然后让相关人员"争抢蛋糕"（授权），并教这些人应该"切哪块蛋糕"（设定方向）。为此，这些人先要了解自己（评估现状），然后确定可切多大的一块"蛋糕"（确定目标），接着说服别人同意行动（开发业务计划）并评估在目前情况下要切这块"蛋糕"还有哪些风险（风险识别和管理）和不足（差距分析和报告），再接着就是本节要讲的如何"切蛋糕"的问题（制定行动方案）。行动方案包括两个方面，一是选用何种服务管理工具，二是组织变革、教育和培训、文化变革

8、和项目管理等。经验表明，成功的服务管理实施更多的依靠后者。第五步，检查效果：检查效果是保障实施成功的关键过程之一，是检查和确认是否真正吃到了这块“蛋糕”的过程。需要事先明确定义一系列分阶段的、可测量的目标和里程碑，然后在完成每个阶段的任务后，进行“实施后评审（PostImplementationReview，简称PI