itil项目实施-事件管理流程设计说明书

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1、目录目录41流程目的62流程主要内容63与其他流程的关系74关键角色、职责定义74.1服务台人员94.2一线支持人员104.3二线支持人员114.4三线支持人员114.5事件经理124.6事件管理流程负责人124.7实际岗位与方案角色的映射135流程执行原则145.1常规原则145.2流程关联原则155.3所有权原则155.4再分派原则155.5重复事件原则165.6关闭原则165.7升级原则165.8人员岗位与角色落实原则175.9工单流转原则176流程相关定义176.1事件信息项176.2事件性质196

2、.3事件来源（非必填项）196.4事件所属系统类型206.5事件分类216.6事件优先级226.7事件响应时限和解决时限236.8事件影响度246.9事件状态256.10事件结束代码296.11事件解决人角色296.12处理是否超时296.13故障厂商306.14用户反馈30共49页-49-7流程概要设计318流程详细设计338.1（100.1）事件记录和分类338.2（100.2）初始支持348.3（100.3）一线尝试解决358.4（100.4）二线尝试解决378.5（100.5）紧急事件再确认398.

3、6（100.6）三线尝试解决408.7（100.7）记录解决方案细节428.8（100.8）关闭事件438.9（100.9）事件处理的监控448.10（１０１）紧急事件处理子流程459关键流程衡量指标46共49页-49-1流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：q在成本允许的范围内尽快恢复IT服务Ø快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）Ø用户在线获得帮助Ø沟通事件解决的状态Ø和客户确认事件的解决q进行事件控制Ø按规范记录事件Ø就事件的优先级，影响度进行分类

4、Ø分析，诊断，必要时进行升级Ø监视并结束事件Ø进行定期服务流程回顾q提供IT管理信息Ø人力资源利用情况Ø故障处理情况Ø支持效率2流程主要内容事件(Incidents)是中断业务流程和降低IT服务质量的错误。事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化对于业务的不利影响。流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：q事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此

5、步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。q分类和在线支持共49页-49-事件可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。q调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。q解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回

6、服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。q优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级对于紧急事件，服务台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。q结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。1与其他流程的关系q和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位

7、问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。q和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。q和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。2关键角色、职责定义共49页-49-流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个

8、角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：1.1服务台人员服务台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适