ITIL的事件管理

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1、ITIL的事件管理IT服务管理的质量直接影响业务的质量，进而影响企业的市场声誉和客户满意度。信息技术基础架构库(ITInfrastructureLibrary,ITIL)为企业的IT服务管理实践提供了一个严谨、客观、可量化的标准和规范，是一套以流程为导向、以客户为中心的管理方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，以确保企业业务的平稳、高效运营。企业的IT部门可参考ITIL制定其IT服务管理流程，从而确保企业能够高效地实现IT服务管理，为企业的运作提供更好的支持。基于ITIL的IT服务管理由服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管

2、理组成，事件管理是整个支持系统中的首要环节，具有应用广、重要性大的特点。目前，我国实施IT服务管理的企业中绝大部分已执行了事件管理流程。事件管理往往以快速解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因，因此，时效性成为评价企业事件管理水平的重要标志。　　事件管理是IT服务管理中的一个核心流程，提升事件管理时效性、回归事件管理本身属性，可以提高IT服务的质量，有效改变目前我国企业普遍存在的重开发、轻运维的现象，真正践行以服务为导向的ITIL理念，通过切实有效的IT服务管理为企业创造价值。　　一、事件管理的目的　　事件是指引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件，也

3、可以是一种为个人提供特殊服务的请求。事件管理是负责解决IT服务过程中的突发事件、问题以及客户需求等内容的运维管理。事件管理中的事件是一个广义的概念，不是狭义的故障，它可能是软件、硬件问题，也可能是服务需求事件。　　目前，很多公司IT运维管理部门没有建立事件处理的优先级和解决时限关联，不能保障事件解决的实效性和IT资源的有效利用，事件发生后没有明确而唯一的责任人，缺乏有效的对事件监控和跟踪的机制，没有统一的IT服务管理应对事件受理的界面、完整的记录和及时反馈，缺乏事件监控和诊断等技术工具，事件不能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。IT人员工作被动，只能像救

4、火队一样，不知道什么时候、什么地方会出现“火”情，只有当事件发生并且已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”不但使IT服务人员终日忙碌，也使IT服务本身质量很难提高，导致IT和业务部门的满意度都不高。因此，将IT服务管理的理念和方法应用到企业信息技术的服务管理中，是确保企业IT工作发挥效益的重要举措。企业在实施IT服务管理的过程中采取的方式和进程并不相同，有的全盘开展ITIL所有流程，有的仅从建立服务台开始，循序渐进。事件管理流程是服务支持中的第一项流程，是在IT系统遇到问题之后，解决问题的第一个环节，与其他流程相比，它的应用最广、重要性最大。　

5、　事件管理的目标就是对组织及用户在尽可能小的影响情况下，使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。也就是说，迅速解决问题，将不利影响降到最低，提高追踪和事件升级的效率，更好地控制整个管理过程。为了实现这个目的，事件管理流程必须最佳地利用资源支持业务、开发和维护有效的事件记录以及设计和应用统一的事件报告方法。事件管理侧重于恢复服务，为了能够有效地解决问题，事件管理还必须对不同的事件进行分类和排队，分类就是要分成不同的优先级，排队就是要识别它们。因此，事件管理的主要活动有两个，一是对事件进行优先级分类;二是记录事件，把记

6、录下来的内容形成一个资源库，为将来分析挖掘知识储备资源。　　事件管理的主要任务是及时识别并跟踪发生的事件;对事件进行分类并提供初步支持;对事件进行调查分析，识别引发事件的潜在原因;解决事件并恢复服务;跟踪和监督所有事件的解决过程，并随时进行沟通。因此，研究事件管理对解决目前IT运维中存在的服务问题具有重要的意义，事件管理的时效性将直接影响整个企业的IT服务质量和整体运营状况。　　二、事件管理的基本流程　　事件管理流程大概如下:当一个事件输入的时候，首先要对事件进行检查、定位。检查事件的时候要与它不断交互，明确它的影响范围和紧急程度，还要进行初步的归类评估。服

7、务台(ServiceDesk)是事件的唯一入口，它接收事件后，操作人员通过查阅CMDB〔配置管理数据库)进行处理。具体流程如图1所示。▲图1事件管理的基本流程　　1.事件的查明和记录　　服务台记录一些标识客户的基本信息，如姓名、工作地点、电话号码等，而事件管理记录详细的事件信息，如事件发生的时间、受事件影响的服务等。这样做的目的是便于确认事件的影响，问题管理可以根据这些信息查找事件原因，密切跟踪事件进展。　　首先，当用户、服务台工作人员或其他IT部门人员发现或系统检测到某系统发生事件时，就将其报告给服务台，服务台将基本信息输入事件数据库并报告给事件管理人员。

8、通常所有的事件都是先报告给服务台，再由服务台工作人员