北京某科研办公楼 回访、保修管理措施（完）

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1、第八节服务、回访、保修管理措施用户服务宗旨：用户的满意是我们永恒的追求工程目标：创“用户满意工程”对用户服务方式：工程施工前全面协助、工程施工中全面预控、工程竣工后维修期全面保证。用户服务保证体系：在施工前和施工中全面开展客户需求度对应；工程维修期全面履行回访保修合同，落实回访保修制度。最终服务目的：以甲方的完全满意为最终的服务标准。1．工程施工阶段服务在工程施工及管理的全过程中，完成对甲方的合同承诺是最基本的前提，同时要积极主动、优质高效地为甲方进行潜在的服务，协助甲方完成与工程相关的具体工作，以达到工程预定的工程成本目标、质量目标、工

2、期目标、管理目标等。施工过程中有计划的为客户顺利接收工程做准备：将变更及时反应到图纸中，对过程中实际施工容易与图纸标注位置不符的部位进行特别跟踪，及时将最准确的数据反应到图纸中；在竣工时为甲方提供方便、适用的《用户服务手册》，提供各专业的《设备安全运行指南》以及《设备保修手册》，帮助用户了解竣后服务的诸项内容，以及在短时间内熟悉工程系统情况和掌握系统运行要点，确保建设单位的物业管理人员在工程投入使用后能独立进行必要的设备和系统操作、维护和故障排除。将建筑物普遍需要告知的事项编入《用户服务手册》，以方便客户接受使用。及时收集与建筑物使用功能

3、相关的产品资料，编汇参与本工程的主要供货商大全，以便为业主可能发生的后期改造提供便利。竣工前协助甲方物业人员了解本工程，组织相关专业厂商、专业承包商，共同对甲方物业人员进行必要的操作培训。根据具体项目，制定详细的培训计划，以使甲方能够在接收后顺利运转。3—8—6工程收尾阶段，项目经理部将从项目经理部管理人员和施工队伍中选择的骨干力量，组成工程保驾小组，并协调相关专业分包单位，对工程进行全方位的保驾、保修。同时对可能进行的大楼功能调整、局部完美、完善项目给与积极配合。工程收尾阶段延伸至竣工交钥匙，经理部除继续保留经警门卫，还将成立一支10~

4、20人巡查队伍，以保证楼内装饰成品、材料半成品、机械不被损坏或丢失。在交工时，向建设单位《保修服务卡》。如工程出现质量问题，我公司在接到通知后，一日内到现场与建设单位，并提出处理意见。凡属施工单位总包及其分包单位的质量原因，3~5日给予解决，使其达到设计要求及施工规范规定。不属施工质量产生的问题，我部也将给建设单位提供详细的合理化建议，并给予积极协助和服务。2．工程竣工后服务保证建筑安装工程的安全和使用功能要求，在维修期全面履行保修合同，对建筑物进行全面的维护和功能性服务，消除甲方的后顾之忧，实施甲方无投诉工程。服务守则：服务热情周到；信

5、息交流通畅；反应快速准确；质量保证完善。组织保证体系：为保证用户服务目标的实现，达到用户服务标准，公司将以项目为主体，围绕本工程成立专门的用户服务领导小组，负责对施工过程中施工环节和施工部位的控制工作，对工程竣工后保修期内的售后服务的组织工作和保修期结束后为甲方提供各种延伸服务工作的领导、监督和检查。3．用户服务保证手段用户服务实施细则要求有录相或照片资料，为竣工时编制《用户服务手册》及录相准备。用户服务要使甲方满意，首先必须让甲方对工程质量满意，在此前提下，所以用户满意实施以产品质量为基础重点预控。我方将成立一个由项目部主管生产的副经理

6、为组长，项目总工程师为副组长的工程保修服务的专门机构。工程竣交付使用前，我公司将按照合同相关约定与甲方签定《北京市建设工程保修合同》。工程竣工后，整个工程的保修服务领导小组统一管理，负责后期的服务保驾工作。4．保修期内的回访、保修工作3—8—64.1保修期限4.1.1基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限，即终身保修。4.1.2屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年。4.1.3供暖与供冷系统为2个供暖期、供冷期。4.1.4电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年

7、。4.1.5其他项目的保修期限由建设单位与我公司商议、决定，以得更好的为建设单位服务。4.1.6超过以上规定年限时，如建设单位再次提出维修要求，我公司将以优惠的条件给予维修。并保证达到设计要求及施工规范要求。4.2回访及保修工作4.2.1工程竣工后向用户提供该有关该工程的《用户服务手册》，该手册包括本工程相关结构形式、特点、工程主要应用材料的名称及使用说明，并针对使用中易出现的问题提出检查、处理方法和使用注意事项。4.2.2向甲方提供《工程保修服务卡》，使甲方对该工作的有关情况能充分的了解，并予以监督、检查。4.2.3每半年对工程进行一次

8、定期回访，以及不定时随访，同用户进行沟通，了解用户对使用功能不完善方面的意见、建筑安装使用功能和安全方面存在的问题和隐患、处理急需解决的质量问题，了解除用户对项目的全面评价及后期出现的质量缺陷