办公楼装修工程回访及保修管理.doc

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1、办公楼装修工程回访及保修管理办公楼装修工程回访及保修管理办公楼装修工程回访及保修管理办公楼装修工程回访及保修管理办公楼装修工程回访及保修管理　　办公楼装修工程回访及保修管理提要：在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的”保修记录”栏内做好记录并报业主验收签认，以表示修理工作完结房地产资料　　办公楼装修工程回访及保修管理　　一、项目回访保修管理　　1、对项目回访与保修的认知　　”回访保修的责任应由承包人承担，承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度，提高工作质量，听取用户意见，改进服务方式。”工程交工后回

2、访用户是一种”售后服务”方式，工程交工后保修是我国一项基本法律制度。通过建立和完善回访保修服务机制。贯彻”顾客至上”的服务宗旨，可以展示企业良好的形象。贯彻回访保修服务制度，要求承包人在工程交付竣工验收后，自签署工程质量保修书起的一定期限内，应对发包人和使用人进行工程回访，发现由施工原因造成的质量问题，承包人应负责工程保修，直到在正常使用条件下，建设工程的质量保修期为结束为止。《建筑法》规定，建筑工程实行质量保修制度，对于促进承包人加强工程施工质量管理，保护用户及消费者的合法权益可以起到重要的保障作用。　　2、承包

3、人进行工程回访保修有以下重要意义：　　有利于项目经理部重视项目管理，提高工程质量。只有加强施工项目的过程控制，增强项目管理层和作业层的责任心，严格按操作工艺和规程施工，从防止和消除质量缺陷的目的出发，才能从源头上杜绝工程保修问题的发生。　　有利于我司听取用户意见，履行回访保修承诺。发现工程质量缺陷，应采取相应的措施，及时派员登门进行修理；收集、倾听用户的意见，做好回访保修记录，纳入我司回访用户和工程保修的服务程序进行控制。　　有利于改进服务方式。增强用户对我司的信任感。通过建立回访与保修的服务制度，组织编写一些用户

4、服务卡、使用说明书、维修注意事项等资料，在回访中馈赠使用人或用户，真正树立全心全意为用户提供优质服务的企业形象。　　3、项目回访保修的程序　　坚持工程回访与保修制度，加强我司与发包人及使用人或用户的广泛联系，并按规定的程度开展工作，可以赢得发包人的信任，创造”服务换合作”的机遇，提高我司的社会信誉。　　适时召开一些易于融洽、有益双方交流的座谈会、经验交流后、佳庆茶话会，以加强联系，增进双方友好感和信赖感。　　及时研究解决施工问题、质量问题，听取发包人对工程质量、保修管理、在建工程听意见，不断改善项目管理，才能真正提

5、高工程质量水平，树立承包人的社会信誉。　　千方百计为发包人提供各种跟踪服务，不断满足提出的各种变更修改要求，建立健全工程项目登记、变更、修改等技术质量管理基础资料，把管理工作做得扎扎实实。　　妥善处理与发包人、监理人和外部环境的关系，捕捉机会，创造有利条件，精心组织，细心管理，形成”我精心、你放心、他安心”的”三位一体”工程质量保证机制。　　组织发放有关工程质量保修、维修的注意事项等资料，切实贯彻企业服务宗旨，进行工程质量问卷调查，收集反馈工程质量保修信息，对实施效果应有验证和总结报告。　　4、回访用户　　回访工作

6、计划　　”回访应纳入我司的工作计划、服务控制程序与质量体系文件。”应编制正式的工作计划，规定服务控制程序，纳入质量管理与质量保证体系，使其得到执行的保证。　　（1）通过回访，了解工程交付使用后，用户对工质量的意见，促进承包人改进工程质量管理，为顾客提供优质服务。　　（2）采用GB/T6583-ISo8402：1994标准的术语。　　（3）引用《规范》项目回访保修的解释。　　（4）承包人应明确服务要素的责任领导，确定本要素及程序制定、修订、实施的归口管理部门和相关部门、人员应执行本要素及程序的规定。　　（5）执行单位

7、或项目经理部应参与用户回访调查，代表企业履行保修承诺，具体执行质量保修、维修业务。　　（6）承包人应制定并实施回访用户和工程保修服务控制程序。　　（7）在工程交付竣工后按工作计划组织回访用户。　　（8）严格按相关规定和约定，搞好质量保修服务，改造服务承诺。　　（9）正确划分保修和维修的责任界限，处理好与用户的关系。　　（10）采取多种形式听取用户意见，分析信息，为质量提供资料。　　5、回访工作记录　　根据回访工作计划的安排，每次回访结束，执行单位或项目经理应填写”回访工作记录”撰写回访纪要，执行负责人应在回访记录上

8、签字确认。回访工作记录格式参见下表：撰写回访工作纪要的主要内容一般应包括：存在哪些问题；使用人有什么意见；事后应采取什么措施处理；公正客观在记录正反两方面的评价意见。全部回访工作结束，应提出”回访服务报告”，收集用户对工程质量的评价，分析质量缺陷的原因，总结正反两方面的经验和教训，采取相应的对策措施，加强施工过程质量控制，改进施工项目管理。”回访服务报告”的