工程保修与回访管理

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1、工程保修与回访管理保修的职责工程保修体现了工程项目承包方对工程项目质量负责到底的精神，体现了施工企业“以顾客为关注焦点”的宗旨，施工单位在工程项目竣工验收交付使用后，应履行合同中约定的保修义务，在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应向建设单位出具质量保修书。质量保修书中应明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。主要内容有：保修的责任范围；保修期限；保修工作程序；投诉的处理。　一、保修的责任范围　按照《建设工程质量管理条例》的规定，建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题时，施工单位应当履行保修义务，并对造

2、成的损失承担赔偿责任。总承包单位依法将建设工程分包给其他单位的，分包单位应当按照分包合同的约定对其分包工程的质量向总承包单位负责，总承包单位与分包单位对分包工程的质量承担连带责任。1．质量问题确实是由于施工单位的施工责任或施工质量不良造成的，施工单位负责修理并承担修理费用。　2．质量问题是由双方的责任造成的，应协商解决，商定各自的经济责任，由施工单位负责修理。　3．质量问题是由于建设单位提供的设备、材料等质量不良造成的，应由建设单位承担修理费用，施工单位协助修理。　4．质量问题发生是因建设单位（用户）责任。修理费

3、用或者重建费用由建设单位负担。　5．涉外工程的修理按合同规定执行，经济责任按以上原则处理。二、保修期限　根据《建设工程质量管理条例》的规定，建设工程在正常使用条件下的最低保修期限为：　1．建设工程的保修期自竣工验收合格之日起计算。　2．电气管线、给水排水管道、设备安装工程保修期为2年。　3．供热和供冷系统为2个采暖期、供冷期．　4．其他项目的保修期由发包方与承包方约定。　建设工程在保修范围和保修期限内发生质量间题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。　三、保修工作程序　1．保修证书的内容　在工

4、程竣工验收的同时，由施工单位向建设单位发送机电安装工程保修证书，保修证书的内容主要包括：工程简况，设备使用管理要求，保修范围和内容，保修期限、保修情况记录（空白），保修说明，保修单位名称、地址、电话、联系人等．　2．检查修理　（1）建设单位（用户）要求检查和修理时，其建设单位或用户发现使用功能不良，或是由于施工质量而影响使用，可以用口头或书面方式通知施工单位的有关保修部门，说明情况，要求派人前往检查修理。　（2）施工单位必须尽快地派人前往检查，并会同建设单位作出鉴定，提出修理方案，并尽快组织人力、物力进行修理，按

5、用户要求的完成期限进行修理。　3．验收　在发生问题的部位或项目修理完毕后，要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完成。　四、投诉的处理　1．对于用户的投诉，应迅速及时研究处理，切勿拖延。2．认真调查分析，尊重事实，做出适当处理。　3，对各项投诉都应给予热情、友好的解释和答复，即使投诉内容有误，也应耐心做出说明，切忌态度简单生硬。回访的实施工程回访制度属于机电工程交工后的管理范畴，施工单位应在施工之前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让建设单位或用户满意，必须重视回访活动，确

6、保回访工作的圆满完成。工程竣工验收交付使用后，在规定的期限内，由施工单位主动到建设单位或用户进行回访，对工程确由施工造成的无法使用或达不到生产能力的部分，应由施工单位负责修理，使其恢复正常。主要内容有：工程回访计划的编制；工程回访计划的内容。　一、工程回访计划的编制　１．在投标文件中根据招标文件要求编制回访计划，以反映企业服务意识，增大中标率。　2．中标签订合同后，项目部应针对项目的特点及合同的要求，编制具体工程回访计划。二、工程回访计划的内容1．工程回访的内容（1）工程回访的内容。了解工程使用或投入生产后工程质

7、量的情况，听取各方面对工程质量和服务的意见；了解所采用的新技术、新材料、新工艺或新设备的使用效果，向建设单位提出保修期后的维护和使用等方面的建议和注意事项，处理遗留问题，巩固良好的合作关系。　（2）工程回访工作计划内容。主管回访保修业务的部门；回访保修的执行单位；回访的对象（发包人或使用人）；回访工程名称；回访时间安排和主要内容；回访工程的保修期限。2．工程回访的参加人员和回访时间　（1）工程回访参加人员。由项目负责人、技术、质量、经营等有关方面人员组成，需要时其他部门的人员也可参与。　（2）工程回访时间。一般在

8、保修期内进行，除实现上述回访的内容外，也可根据需要随时进行回访。　3．工程回访的方式　（1）季节性回访。冬季回访：如冬季回访锅炉房及采暖系统运行情况。夏季回访：如夏季回访通风空调制冷系统运行情况。　（2）技术性回访。　1）主要了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。2）便于总结经验，获取科学依据，不