10404《工程服务、保修、回访管理标准》

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河南纪元劳务工程有限公司企业标准工程服务、保修、回访管理标准编号：Q/JYB0404-2011标准起草人:张云龙归口部门:经营部批准人:张国良本标准根据《企业标准编制修订标准》（Q/JYB0101—2011）的要求编写，为第2次修改。本标准至发布之日起生效，即日执行。标准执行遵循新标准替代旧标准原则,新标准发布执行的同时，原标准《工程服务、保修、回访管理标准》（Q/JYB0404-2008）自动失效。发布单位:综合部发布时间:2011年6月1日-118- 河南纪元劳务工程有限公司企业标准工程服务、保修、回访管理标准Q/JYB0404-20111目的为了体现质量管理体系“以业主为关注的焦点”的指导思想，持续改进，达到业主满意的目的，特制定本标准。2适用范围本标准规定了与工程服务、保修、回访管理有关的职责和要求。本标准适用于工程施工中及竣工后的服务管理。3职责3.1经营部3.1.1负责本标准的归口管理。负责建立客户档案和“业主要求”中明示规定的要求的识别工作，并及时将该信息传递至相关部门。3.1.2负责施工中与业主沟通的工作，收集、保存并向相关部门传递业主反馈信息。3.1.3负责工程保修期内与甲方的接洽和下达“工程维修任务书”，并保存“工程维修任务书”回执。3.1.4负责编制“年度质量回访计划”；组织进行竣工工程回访工作，收集、填写并保存回访记录，并向相关部门传递工程质量问题的反馈信息。3.1.5配合工程部，根据需要编制维修工程预算。3.2工程部3.2.1负责“业主要求”中通常隐含的要求和与产品有关的法律法规要求的识别工作，并及时将该信息传递至项目部及相关部门。3.2.2负责施工中针对业主反馈信息，制定相应的整改、改进措施，组织并监督其实施。3.2.3配合经营部进行竣工工程的回访工作，并组织分析工程质量问题反馈信息，制定施工技术、工艺的改进措施。3.2.4负责针对工程维修任务制定或者审批维修方案和技术措施；安排原项目经理组织落实维修任务的实施，并负责进行维修项目的质量监督和验收工作。3.2.5负责收集并向经营部传递“工程维修任务书”回执。3.3供应部3.3.1负责施工中针对相关的业主反馈信息，组织协调材料供应方面的问题。3.3.2按照维修工程的需要，配合工程部提供所需材料。劳务作业等3.4项目经理部3.4.1施工期间负责接收设计变更、洽商记录，并向相关部门传递；参加业主或其现场代表、监理单位组织的工程例会，并及时向经营部、工程部反馈业主要求信息。3.4.2竣工后根据“工程维修任务书”，实施工程维修任务。4标准要求4.1对于业主明示的要求，由经营部在“施工任务书”中或合同交底记录中载明；对于通常隐含的要求及与产品有关的法律法规要求由工程部在“-118- 施工组织设计”或“质量计划”或“施工方案”或技术交底记录中载明。4.2工程施工中与业主的沟通4.2.1工程施工中与业主沟通的内容4.2.1.1业主对施工过程的满意度以及建议和期望。4.2.1.2合同执行过程中发生问题的协商处理或修改。4.2.1.3业主反馈意见、抱怨甚至投诉的协调解决。4.2.2工程施工中与业主沟通的实施工程施工中与业主沟通及改进流程详见“施工期间与业主沟通及改进流程图”。4.2.2.1主动征询意见a）公司最高管理者通过现场访问、电话询问等方式直接向业主征求意见；b）工程部对在施工程施工高峰时和竣工前进行2次业主满意调查，采取走访、信访、电访、会议等形式进行，填写《业主满意信息调查表》c）项目经理部在现场随时向业主征询意见。4.2.2.2质量管理常规活动a）工程部、项目经理部参加业主组织的工程例会、协调会等会议；b）项目经理部接收业主的设计变更、往来函件；与业主随时交换意见，洽商合同实施中出现的各种问题，并形成记录，及时向有关部门传递；c）项目经理部接受业主对施工质量的常规检查，对检查中提出的质量问题实施纠正措施，并就处理结果与业主及时沟通；4.2.2.3特定事件（包括业主投诉、合同实施过程中与业主产生纠纷、业主提出重大的合同修改要求、业主要求工程暂停或提前完工以及不可抗力等）出现后的沟通a）项目经理部立即向经营部或工程部通报，必要时，直接向总经理通报。由相关部门在事件出现24小时内及时与业主进行沟通、协调，并按照相关企业标准的规定执行。b）必要时，经营部按照Q/JYB0502-2008《合同评审管理标准》和Q/JYB0501-2008《合同管理标准》的规定，与业主签订合同变更、补充协议书。4.2.2.4经营部将与业主的沟通中采集到的信息分为“业主满意”、“业主建议”、“业主抱怨”3类，填写在《业主反馈信息处理通知单》，传递至相关部门，并抄报总经理。4.2.2.5工程部对“业主反馈信息处理通知单”中属于“业主满意”的部分，负责总结并推广其施工方案、施工管理方法和施工工法等；属于“业主建议”和“业主抱怨”的部分，认真研究，必要时组织实施纠正和预防措施。4.2.2.6对“业主反馈信息处理通知单”中属于材料、设备供货质量、设备、器材租赁服务质量及劳务、工程供方施工质量的部分，按照Q/JYB0601-2008《物资采购管理标准》和Q/JYB0407-2008《工程、劳务供方管理标准》相关规定实施。4.3工程保修4.3.1保修类别1）零修：保修工料费用总计在2000元以内的保修为零修。2）大修：保修工料费用总计在2000元以上的保修为大修。4.3.2保修范围4.3.2.1-118- 公司承建的建筑安装工程竣工交付后正常使用条件下，在保修合同约定的期限内，由于公司施工原因出现的质量缺陷。4.3.2.2由于设计原因、自然灾害、不可抗力造成的缺陷及用户自行拆、改、后续施工和使用不当造成的质量问题不属于工程保修的范围。4.3.3工程保修工作流程及职责分配表流程部门业主要求现场核查维修任务书实施方案实施维修验收维修任务书回执经营部签发经营部接待组织编制、下达督促检查保存工程部参加接收并传递必要时编制监督检查验收并报验签字并反馈项目经理具体实施自检填写、签字4.3.4工程保修的实施4.3.4.1经营部在质量回访中或接到业主投诉后，必要时组织工程部有关专业人员，立即到现场核查情况。确属保修范围的，应与业主共同商定保修内容及保修期限，并由经营部经理签发“工程维修任务书”（附表1），传递至工程部、供应部。4.3.4.2“零修”的维修工程，在工程部接到“工程维修任务书”后，立即通知原项目经理，协助并监督项目经理在规定的时间内组织维修人员进场。4.3.4.3“大修”或须采用新技术、新材料、新工艺的维修工程，工程部技术分部在接到“工程维修任务书”后，由技术分部制定实施方案，经总工程师审核批准后，按4.3.3.2相同程序实施。4.3.4.4维修工程如需公司提供材料、器具的，工程部应向供应部提交材料计划表，并明确材料、器具的质量、规格和进场时间。4.3.4.5供应部在接到工程部的维修工程材料计划表后，应按其要求的质量、规格、进场时间提供维修工程材料、器具。4.3.4.6原项目经理是维修工程质量、进度的第一责任人，工程部监督维修工程的施工质量、进度，组织对维修工程进行验收。4.3.4.7维修工程完成后，先由原项目经理部组织自检，合格后报工程部进行验收，工程部验收合格后通知业主进行验收，并逐层签署“维修工程情况回执”（附表2）。4.3.4.8由工程部技术分部将“维修工程情况回执”返回经营部，由经营部保存“维修工程情况回执”。4.4工程竣工后的质量回访4.4.1工程竣工后质量回访的范围为：工程竣工验收交接之日起2～5年以内的保修期内工程。4.4.2公司质量回访的方式，采用到建筑产品所在地与业主进行面对面的质量回访。4.4.3回访时机4.4.3.1工程竣工满6个月至1年，须进行一次例行回访。4.4.3.2-118- 对在保修期内的工程，每年的5月份重点进行屋面防水工程和外墙门、窗工程情况的回访；每年的10月下旬重点进行采暖工程情况的回访。4.4.4质量回访工作流程及职责分配表流程部门年度质量回访计划组建回访小组实施回访质量回访记录表回访结果分析会反馈信息处理单实施处理措施验证结果经营部经理审批任组长或委任组长组织组织经营部编制组织组织请业主填写组织填写、传递实施验证工程部参加参加参加接收具体实施供应部部接收具体实施机具设备部参加参加参加接收具体实施项目经理可参加可参加可参加4.4.5经营部于每年1月末以前，按照4.4.1的范围和4.4.2的时机，根据“工程保修合同”以及《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号）规定，编制年度质量回访计划，由经营部经理批准后传递至工程部，并组织实施回访计划。4.4.6质量回访的内容4.4.6.1业主对建筑产品使用的满意度。4.4.6.2业主在建筑产品使用中发现的问题。4.4.6.3业主对建筑产品施工的意见、建议或抱怨。4.4.7质量回访的实施4.4.7.1质量回访由经营部牵头组织，工程部相关专业人员参加，组成回访小组，由经营部经理或其委托的代理人任回访小组组长。4.4.7.2回访前由经营部预先与业主联系，约定回访的具体时间。回访小组按照约定的时间到业主处进行回访。4.4.7.3回访时，由回访小组组长负责告知业主此次回访目的和内容，回访人员认真听取并详细记录业主意见和评价，并由业主在“质量回访记录表”的“业主评价及意见、建议”栏中填写意见和评价。4.4.7.4回访中，对业主抱怨中不属公司施工原因或不属保修范围的，与业主协商，必要时可进行现场勘验，明确责任，确定具体解决处理方案。4.4.7.5回访完成后，由回访小组组长召集全体成员总结、分析回访中的业主反馈信息，并分为“业主满意”、“业主建议”、“业主抱怨”3类，填写在“质量回访记录表”中，由经营部保存。4.4.7.6经营部按照“质量回访记录表”中业主反馈信息的类别，以部门归类，填写“业主反馈信息处理通知单”（附表3），由经营部经理签署后传递至相关部门，并抄报最高管理者。4.4.7.7经营部对“业主反馈信息处理通知单”中的“业主抱怨”部分进行筛选，对符合4.3.2的，按照4.3.3实施。4.4.7.8工程部对“业主反馈信息处理通知单”中属于“业主满意”-118- 的部分，负责总结并推广其施工组织设计（质量计划、施工方案）、管理方法和施工工法等经验；属于“业主建议”和“业主抱怨”的部分，认真研究，必要时实施纠正和预防措施。4.4.7.9供应部对“业主反馈信息处理通知单”中属于材料的、综合部对劳务、工程供方施工质量的部分，按照《物资采购管理标准》、《工程、劳务供方管理标准》相关规定实施。4.4.8业主满意度测量4.4.8.1各竣工项目在初次实施质量回访时，进行业主满意度测量。4.4.8.2由业主在“质量回访记录表”的“业主满意度调查”栏内相应位置划“√”。4.4.8.3“业主满意度调查”中的满意程度按“很满意”计90分；“基本满意”计70分；“不太满意”计50分；“很不满意”计30分。4.4.8.4经营部根据调查结果，分项目计算出业主满意度，并就其结果进行统计分析。将调查计算结果及统计分析报告书面呈报公司总经理，并传递至工程部。附录1：术语本标准涉及的术语采用下列定义：业主要求：指业主明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示规定的要求：指业主在招标文件、合同及协议书中载明的要求。通常隐含的要求：指业主虽未明示，但按照产品规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。与产品有关的法律法规的要求：指与建筑施工活动有关的法律法规（如《工程建设标准强制性条文》）所规定的要求。业主抱怨：指业主对产品质量或施工过程的不满。附录2：引用标准下列标准和法规文件所包含的条文，通过在本标准中的引用而构成本标准的条文。在标准和法规出版时，所示版本均为有效，所有标准或法规都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准和法规文件最新版本的可能性。《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号）《工程建设标准强制性条文》附表：QR-052工程维修任务书QR-053工程维修情况回执-118- 施工期间与业主沟通及改进流程图结束需改进否改进措施及验证采纳接受合理采纳接受协商处理纠纷处理业主满意度整理业主是否满意企业分级整理、研讨企业主动征询意见质量管理常规活动特定事件出现之后对企业建议、要求、抱怨、投诉出现纠纷否是是（说明：本图参照CNACR—TG—001：2001《质量体系专业应用指南——建设工程施工》）-118-