第五章服务营销技巧

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1、第五章服务营销技巧任务一如何把握顾客心理任务二如何与顾客有效沟通任务三如何接听顾客服务电话任务四如何提高服务生产效率任务一如何把握顾客心理一、案例引入不要让客人感到尴尬二、知识内容顾客心理因人而已，不尽相同。企业服务人员必须把握好不同类型客人的消费心理，并提供个性化的服务，才能获得顾客的满意。(一)顾客心理的概念顾客在市场活动中，受诸多心理因素影响而产生消费行为，其中最重要、最直接的心理因素是需要和动机。在工作和生活中，人们由于各种物质的、精神的因素，产生了心理需要，为满足这种心理需要而指向某种具体的商品或服务

2、，就产生了购买动机，进一步发展就可能产牛购买行为。下一页返回任务一如何把握顾客心理(二)顾客心理的类型1.理性的、意识的消费心理2.非理性的、下意识的消费心理(三)顾客心理的内容1.顾客的价值心理2.顾客的规范心理3.顾客的习惯心理4.顾客的身份心理下一页上一页返回任务一如何把握顾客心理(四)顾客心理的构成要素影响顾客购买行为的心理因素很多，概括起来，主要有以下几个方面:1.个性2.态度3.感觉4.自我概念5.后天经验下一页上一页返回任务一如何把握顾客心理三、技巧与方法(一)把握顾客心理的原则1.尊重顾客2.超

3、越顾客期望3.有效寻找顾客购买的关键点4.给予顾客安全感5.保持顾客的良好心情下一页上一页返回任务一如何把握顾客心理(二)把握顾客心理的方法和技巧1.沉实型此类顾客由于神经活动平衡而灵活性低，反应比较缓慢而沉着，外界环境刺激对其影响不大，对所选购产品和服务的性能、价格心中有数，购买时往往不动声色，态度持重，交际适度，不愿和客服人员多谈与产品和服务相关的问题，只要客服人员介绍的情况符合自己的购买意向，就会当即买下;反之，也不作争论，便悄然离去。下一页上一页返回任务一如何把握顾客心理2.温顺型此类顾客由于神经比较脆

4、弱，在生理上不能忍受神经紧张，对外界的刺激很少在外面表现出来，但内心体验较持久。此类顾客购买商品时往往缺乏主见，愿意遵从客服人员对产品和服务的推荐和介绍，比较注重服务态度和热情，易受广告宣传的影响。3.健谈型此类顾客由于神经活动平衡而灵活性高，能很快接受新事物，适应新的环境，但情感易变，兴趣广泛，活泼好动。这类顾客在选购产品或服务时，愿意与客服人员侃侃而谈，开开玩笑，甚至海阔天空，忘乎所以。下一页上一页返回任务一如何把握顾客心理4.反抗型此类顾客在个性心理特征上具有高度的情绪易感性，对于外界环境的细小变化都能有

5、所察觉，性格隆僻、多愁善感。此类顾客在选购商品和服务时，对客服人员的介绍和推荐特别小心和警惕，以怀疑的态度去对待客服人员，想方设法挑毛病，寻找一些与客服人员介绍不相符的地方，不容易接受他人和广告的介绍。5.激动型此类顾客由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动、暴躁，在言谈举止上和表情神态上都有狂热的表现。此类顾客在购买产品和服务时傲气十足，自以为自己经济上富有，对产品和服务品质认识深刻，掌握知识全面，于是对客服人员的服务态度和服务质量要求极高，容不得客服人员的不同观点和意见，甚至说话都是命令式

6、的，稍有不合意，就与客服人员发生争吵，影响极大。下一页上一页返回任务一如何把握顾客心理四、实战演练(一)案例分析(二)情景演练假若你是某候机大厅的值班经理，遇到飞机晚点，应该采取什么样的措施抚慰乘客情绪?上一页返回任务二如何与顾客有效沟通一、案例引入二、知识内容(一)有效沟通的概念沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。关于沟通的定义，对于什么是沟通，各家有各家的说法，关于沟通的定义竟然达一两百种之多。其中，最权威的定义是:用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体(如人或电脑)传递

7、、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫做沟通，即为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功，该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。下一页返回任务二如何与顾客有效沟通(二)有效沟通的本质一个有效的沟通必须符合二个条件:(1)明确的目标。真正的沟通要从内心开始的，只有你懂得了为什么来沟通，并带着目的真诚地与顾客沟通，才能获得成功的沟通。(2)共同的协议。沟通就是一个通过创造一种和谐的人际关系，相互理解

8、、相互信任以达成共同认识的过程。(3)主要的内容:信息、思想和感情。与顾客是否能达成有效的沟通，关键在于营销服务人员能否真正了解顾客在理性和感性方面的需求。人的基本特征首先在于关注自己的利益，期待对方关注自己，因此我们与顾客沟通应当基于为顾客提供利益和价值，找准顾客利益点。下一页上一页返回任务二如何与顾客有效沟通(三)与顾客有效沟通的重要性沟通是顾客服务的基础，只有沟通，才能向顾客提供