银行柜面服务营销技巧

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1、银行柜面服务营销与实战技能培训板塘支行：李嘉彬目录第一讲商业银行柜员的角色定位第二讲商业银行柜面服务细节管理第三讲商业银行柜面服务技巧指引第四讲商业银行柜面营销技巧第五讲商业银行内部爆料关于今天的课程——这是一堂特殊的职业技能训练这是一次特殊的提升——知、会、做这是一场全方位的经验扫描这是一趟未来成长的探险旅程我们期望您能:以新的观点来看待工作尝试新的做事方法吸取别人的经验与大家分享您的想法银行网点人员构成图客户经理保安及保洁人员柜员大堂经理网点主任或支行行长银行缩写中国建设银行——CBC“存不存？”中国银行——BC“不存。”中国农业银行——ABC“啊，不存”中国工商银行——ICBC“爱存不

2、存”民生银行——CMSB“存吗？傻比”招商银行——CMBC“存吗？？白痴！”兴业银行——CIB“存一百”国家开发银行——CDB——存点吧！”北京市商业银行——BCCB白存存不？”汇丰银行——（HSBC）还是不存”（一）竞争的挑战差异化多渠道整合财富管理网点异化：物理网点+自助银行服务+网点整合——网点设立模式体现了网点的多样化和个性化柜台+客户经理+自助渠道在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制（二）服务的转型：从结算型向

3、服务营销型转变网点柜面人员大堂经理综合柜员理财顾问从结算型向服务营销型（三）销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传4、情感工具：品牌、代言人或产品5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等8、人：产生差异化服务的美好感觉（四）客户体验时代的银行形象大使“金牌”客户服务主要表现对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为

4、客户着想提供个性化的服务角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理1、客户经理的工作职责2、客户经理的工作理念3、客户经理的素质要求4、客户经理的营销技能1、客户经理的工作职责搜集情报分析市场了解客户需求发展客户营销金融产品和服务维护客户关系优秀SALES具备的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚自我管理3、心态管理对自己的态度你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的态度如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技

5、能，你就应该有令人信服的态度。态度决定成败2、客户经理的工作理念一切以客户的需求为出发点以结果为导向的工作思维以敬业为基础的职业态度以专业化为起点的工作标准3、客户经理的素质要求态度敬业精神职业道德学习能力合作意识职责销售产品建立形象搜集信息沟通关系提供服务知识产品知识企业知识市场知识公关知识素质良好的表达能力敏锐的观察能力高超的应变能力较强的自律能力营销发展的几个主要阶段营销产品：卖点在产品的质量上营销品牌：卖点在产品的附加值上营销文化：卖点在产品的精神享受上营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上传统营销与现代营销的主要区别传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量现代营销做产品以外的东西：重视无形

6、资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造第二章商业银行柜面服务细节管理细节营销第二章商业银行柜面服务细节管理商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，营销政策曾出不穷，竞争策略持续创新，和IT信息化、移动商务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等营销要素有机结合。处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上，关键是从内心要有真诚服务的心态，心态决定行为，行为决定结果。优质服务的输出代表我们银行

7、网点的员工的综合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。细节一具备“一碗水端平”的服务思想银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人