服务营销技巧教程

《服务营销技巧教程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第一部分：顾问式营销技巧一.营销顾问角色的认知二.顾问式营销战术理念三.大客户营销渗透战术四.大客户销售接触技巧五.大客户需求访谈策略六.产品与解决方案呈现七.销售谈判中异议处理八.阶段性销售成果获得角色推销员营销顾问产品简单产品复杂产品发展目标销售额利润解决方案提供者标准产品的定制组合专用解决方案客户忠诚发展方向为了提升大客户的忠诚度，营销经理需要进行角色转换…一、营销经理营销角色认知练习1营销经理的营销压力分析营销经理肩负着新业务开发，新市场的拓展，新业务的推荐，每月的营销指标，从这个角度讲，

2、营销经理的营销工作是一项有挑战性的工作，请你写出你在营销工作中遇到难以解决的困难和问题，让我们共同通过学习寻找答案。营销经理的工作挑战竞争对手的压力客户价格的异议过高客户期望值客户的传统观念客户关系的建立二.顾问式的营销理念销售与购买行为分析客户需求理论的分析客户需求的产生过程需求的不同表现形式价值等式的需求影响营销顾问的角色转变顾问式营销战略思想客户的企业需求分析客户的个人需求分析1.销售与购买行为分析销售行为：对购买行为的影响是有限的销售人员关心的是产品或服务的明显特征销售代表关心的是如何解决

3、销售中的障碍销售代表关心的是如何将产品向客户说明清楚购买行为：决定销售行为客户关心目前所用的技术和将要更新的技术的关联客户关心的是如何解决目前面临的问题客户关心的是如何理解产品为解决自身问题的意义2.客户需求理论的分析客户的需求：改变的愿望和需要低价值产品中的客户购买行为导向高价值产品中的客户购买行为导向什么是产品的价值对推销形式的反感－－需求理性化而非感性化需求的开发周期长－－客户对价值和解决方案的关注决策失误的风险－－团队做出的决策售后服务的权重－－客户对于销售方信赖度高度重视3.客户需求的产

4、生过程几乎完美的现状满意程度的下降变成问题和困难成为改变的愿望－需要－行动的企图4.需求的不同表现形式潜在需求明确需求两种需求的区别对待销售大忌－产品介绍回应潜在需求5.价值等式对需求的影响平衡两个因素：问题严重性与对策成本成功－问题严重性>对策成本失败－问题严重性<对策成本6.营销顾问的角色转变停止扮演推销员的角色从说服客户转变为理解客户成为为客户发现潜在问题的专家帮助客户意识问题的存在和严重性从以产品为核心转变为以客户为核心为客户提供解决方案7.顾问式营销的战略思想潜在需求不能预示成功明确需求

5、为成功标志发掘可能成为明确需求的潜在需求将潜在需求变为明确需求整合部门需求增加需求强度练习2分组讨论1.请列出你们公司产品或服务优于你竞争对手的优势？2.请列出你们公司的产品或服务可以解决的客户问题?8.客户的企业需求分析财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。形象保持或改善声誉，信用，或公司的士气。9.客户的个人需求分析产品的使用者有影响力者采购者决策者中间关键人：内线权力需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上。成就需要做事有成绩

6、，或推动积极的转变。被赏识需要被人器重，或受人尊敬。被接纳需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。有条理需要获得明确定义和清晰结构安全感需要做事有保证，避免冒险。三.集团客户的营销渗透战术客户渗透的障碍的分析集团客户营销渗透的原则雷达式客户信息收集法空降式客户渗透法剥茧式客户渗透法1.客户渗透的障碍的分析竞争对手的内线竞争对手的诋毁客户的偏见客户对于陌生拜访的抵触和防备心理竞争对手的不正当竞争2.集团客户营销渗透的原则切忌‘打草惊蛇’知己知彼，百战不殆磨刀不费砍柴功先交朋友，后谈生意建立内线，编织

7、人脉网络培养内线，建立信息网络巩固内线，形成影响力网络3.雷达式客户信息收集法‘走过路过不要错过’建立无限扩大的人际关系网络培养信息收集整理的良好习惯4.空降式客户渗透法企业老总－部门主管－一线员工－初级内线－部门主管－中级内线－－企业老总－高级内线每当新一级内线建立起来的时候，要和下一级内线保持一定的距离当向内渗透出现阻力时，应返回前一级内线分析原因，重新制订渗透方案。5.剥茧式客户渗透法一线员工－初级内线－部门主管－中级内线－高层领导－高级内线注重每一级内线的关系建立与维护，构筑群众基础初级内

8、线的价值了解信息知无不言，言无不尽对销售结果的影响最低四.集团客户的销售接触技巧电话销售的约访技巧信函销售的约访技巧销售拜访的开场技巧1.电话销售的约访技巧电话销售的障碍－－推销压力导致的拒绝心态陌生人之间的心理隔阂电话销售的目的－－引发对产品的兴趣，获得约见的机会电话销售的技巧－－简单寒暄不要过多的介绍产品强调产品利益，引发客户的好奇心和兴趣2.信函销售的约访技巧信函销售的目的－－引发客户的兴趣良好的公司印象销售信函的框架－－礼节性问候寒暄公司介绍行业背景成功案例约见目的约见请求