客户服务与营销技巧

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1、客户服务在企业价值链中的地位不做那只愚蠢的猴子一只可爱的猴子来到一片玉米地里，看到有好多又大又香的玉米非常开心，心想这回多掰几个，就不会饿肚子了，不禁高兴得手舞足蹈起来。它兴奋地跑进地里开始掰玉米，左手掰一个，右手抓一个。它看着一大片金黄的玉米地，再看看手里的玉米，空不出手来了，怎么办呢？对了，把玉米夹在胳膊下，这不就行了？好主意！于是，小猴子把左手的玉米夹在了右手的胳膊下，它空出左手，再掰了一个玉米，猴子为这个主意开心极了。它再把右手的玉米夹在了左胳膊下，又空出一只手来了，再掰了一个玉米，呵呵，又多掰了一

2、个。就这样，小猴子轮流用两只手掰玉米，夹在另一只胳膊之下，从玉米地的这一头掰到了玉米地的那一头。当掰到玉米地的尽头的时候，小猴子突然发现，自己手里只有两个玉米，它百思不得其解，明明掰了很多玉米啊，怎么自己手里只有两个玉米呢？你可能像我一样，在小时候就听过这个故事。那个时候你可能会取笑这只小猴子，但是当你踏进营销领域，开始负责销售、市场，或者成为企业的管理者的时候，会不会觉得这样的事情每天都在上演呢？公司为了争取一个又一个客户不遗余力，制定产品上市计划、渠道发展战略、价格策略、促销和广告计划，恐怕比那只小猴子

3、还要辛苦百倍。可是，客户最终去了哪里呢？是不是也会像玉米一样被小猴子夹在胳膊下又被丢掉了呢？你的答案肯定是：不，我绝不会像小猴子那样，我已经建立了客户服务部千方百计去保留客户了，绝不会让任何一个客户流失。你的答案对吗？很遗憾，错了。是不是每个客户都要保留呢？市场细分理论告诉我们是不需要的，我们要优先满足目标客户的需求，其他客户可以流失;如果一定要强行保留不该保留的客户，那么你将不得不花费大量的时间、精力和市场费用，最终反而可能保留不住你真正的客户。因此，客户流失并不可怕，甚至是必然的，你必须去管理流失，让该

4、流失的流失。即使最优秀的公司也在不断流失应该保留的客户，为什么呢？因为客户本身就是喜新厌旧的，一个女孩子今天喝了可口可乐，明天又见到了印有她的偶像周杰伦的新包装的百事可乐，她会不会从此就喝百事可乐呢？客户的需求日新月异，你真的能及时把握住客户不断变化的需求，把他们留下来吗？留住客户就够了吗？留住老客户，并让他们持续不断地贡献利润，就是我们服务的目标，对吗？对了一半，客户购买我们的产品只是客户关系中的初级阶段，客户关系的最高境界是让客户成为我们的同盟者，他们不仅自己购买，还推荐给同事、父母和孩子，成为公司的义

5、务宣传员。如何做到这一点呢？我推荐你看《客户也疯狂》这本书，当客户为你疯狂的时候，你就达到客户管理和客户服务的最高境界了。客户服务在企业价值链中的地位一、客户服务在企业价值链中的地位（一）企业赢利的核心所在——营销模式对于任何一家企业而言，其经营目标无非是赢利，实现企业价值最大化或股东财富最大化。那么，如何才能提高企业的赢利能力和经营效益呢？主要有以下三大方面：第一，开发新客户，或将竞争对手的优质客户“挖”或“抢”过来变为自己的客户，从而增加客户数量，提高市场占有率；第二，交叉销售和提升销售，充分利用现有客

6、户资源，向老客户介绍推荐公司最新推出的产品或其他该客户还未使用过的产品和服务，或者推荐老客户使用新一代的同类产品，实现产品及时升级，进一步挖掘现有客户的潜在消费能力，降低新客户开发成本，追求客户价值最大化；第三，延长客户的购买力生命周期，设法留住客户、减少客户的流失，让客户变成终身客户，永远支持我们的产品。要和那些有价值的客户维系好关系，将会给企业带来非常可观的效益。无论是上述哪一方面，都离不开客户关系的维护和管理，而客户关系的维护和管理主要就是指管理以下四个方面：客户的满意度、客户购买的过程、客户的购买成

7、本、客户的状态。其目的就在于通过了解并满足客户的需求，尽可能使客户满意，一步步将其从潜在客户变成新客户，再到回头客、长期客户，最后成为优质客户、终身客户、忠实的支持者和拥护者。那么，如何才能使需求各异的客户都满意呢？取决于采用了什么样的营销模式。在客户关系管理中我们强调的是一对一营销模式，即对不同的客户因人而异、因地制宜地采取更具有针对性的营销方法和营销策略，在确保合情、合理、合法的前提下，尽可能使客户满意、最大化客户价值，甚至使其自愿扮演“业余推销员或代言人”，主动向其身边的亲朋好友推销产品，从而收获更令

8、人信服的好口碑和更高的经济效益，实现企业的经营目标。（二）保证企业赢利的关键要素——客户满意使客户满意是客户管理的最根本要求，只有让客户高兴了、满意了，客户才会不离不弃地信任你、支持你。无论是开发新客户，还是留住老客户；无论是延长客户购买力生命周期，还是实现客户价值最大化，关键都取决于客户的满意度和忠诚度。客户满意了，才能成为回头客，才愿意重复购买我们的产品和服务；客户满意了，才愿意购买我们的新产品，才能将其从竞