培育粉丝客户服务与营销技巧

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1、粉丝客户的服务与营销技巧“扔一个，打一片。”这就是鲁百年一直孜孜以求的营销战役的“保龄球效应”。“做银行，打下开发银行，别的银行都成了我的客户；做电信，做完中国电信，其他电信商都成了我的客户；做环保，攻下环保总局，全国300多个城市都成了我的客户……”从教授到销售，鲁百年就是这样一路做过来的。他说，企业要想赚钱，秘密就是——怎么去赚钱？怎么去开发新客户，保住现有客户？怎么能让客户的价值最大化？4 客户满意取决于哪四个方面？当客户投诉、不满意的时候，我们该怎么办？4 为什么说客户是朋友，而不是上帝？“客户是上帝”之说错在何处？4 一个企业要想做到以客户为中心，最困难的一件事情是什么？4 怎么

2、样做到销售、市场、服务一体化？如何实现一站式服务？4 五分钟之内，怎么取得客户的信任？4 销售、客服人员的三大法宝是什么？怎样通过一个市场策划，让客户也疯狂？鲁百年的第一个“保龄球”人都是从销售到教授，鲁百年恰恰相反，是从教授转行做销售。1991年，他去剑桥大学和Sussex大学学习。博士毕业后，加盟美国SAS软件研究所，开始了他的销售职业生涯。但怎么去做销售，他并不知道。       像其他销售人员一样，鲁百年就去跑客户，公司给他分的地盘是银行。他跑到第一个银行里去，客户听完介绍说，看来你的产品不错，东西也挺好，国际用的很棒，但是我很想问一下，你国内有没有用户？对不起，没有。国内没用户我

3、敢用你的产品吗？碰了一鼻子灰，鲁百年回来了。再找第二个客户，同样的问题，人家也不愿当第一个用户。       几次碰壁，鲁百年反而更加自信，现在我知道最大的问题在哪里了，我就一定要想办法找出第一个客户。而且，这个客户找完以后，能使所有的银行都变成我的客户。“做一个，打一片”，这听起来像天方夜谭，但却是鲁百年无往而不胜的秘密武器。他把这叫作“保龄球效应”，并一再声称，“我一直是这样做的，很管用”。       但是，怎么能保证第一个保龄球一定能打倒呢？找什么样的客户更合适？经过SWOT分析以后，鲁百年选定了国家开发银行，他的目标是把开发银行的项目做好，成为行业标兵和“灯塔”。“为了这个目标，

4、我需要哪些东西。我现在要干吗，接下来干什么……”，这就叫目标导向管理。       最后，鲁百年和国家开发银行的这个项目做了三个月，非常成功，不但得了奖，还发表了２０多篇文章。连行长都亲自写文章，说这个项目多么好。“你想行长都讲了我们项目好，后边还有什么可发愁呢？最后所有的银行都来找我们，不是我再去找他们。”       回忆起当年的情景，鲁百年颇为自豪。他的确应该骄傲，短短三年时间里，鲁百年坐到了SAS公司北方区销售总监的位置。随后他还在甲骨文公司、美国海波龙公司、创智科技公司担任高级销售经理和咨询顾问。千军万马跑营销，为什么客户却越来越不满意？鲁百年的“客户是朋友”理论　浙江一家企业的

5、老总很苦恼：千军万马去营销,客户对我们却越来越不满意。我整天跟销售说，每天你们回来，要告诉我客户什么地方不满意，客户最想要什么，可销售就是不给。       为什么会出现这样的情况？鲁百年发现，并不是说销售人员不愿意给老总这些信息，销售人员经常回来一大堆抱怨，这个产品不好，客户不满意，但是谁来把这些问题搜集起来呢？公司缺乏一个完整的组织架构。“中国企业最大的问题就是销售、市场、服务各部门相互脱节，相互踢皮球。这样的例子多得举不胜举。”       鲁百年一直有一个观点，客户是朋友，而并非上帝。      他很不喜欢听“客户是上帝”的说法，因为这样一是会把客户惯坏了，另一方面销售客服人员心里

6、也不平衡，他们为什么就是上帝，我怎么就这么下贱啊？所以销售人员在一起经常会听到，“我今天又骗了一大客户回来。”什么叫骗了一个大客户回来？因为他心里很不舒服，搞不定，就把客户蒙一把骗一把，骗了再说。还有销售怎么想，这个客户整天折腾我，单子就是签不下来，实在没有办法，就什么都可以，你买了再说。“签了合同，你看我再折腾死你？”之所以这样想，就是没有把客户当朋友去看待。第一次约见客户，怎么打电话，怎么去拜访？鲁百年的“五分钟销售”法   五分钟之内，让客户认可你，让客户觉得满意，这就是鲁百年的五分钟销售理论。       鲁百年有一次去深圳做一个大客户，打电话给对方最大的老板，“袁总，我一会儿去拜

7、访您。”对方说我特忙，真的没时间。鲁百年说，“我现在就在您楼下，给我五分钟时间，我只去看看您，拜访一下。”对方犹豫了一下说，五分钟那你就上来吧。      销售最基本的基本功是，我一定要见到人。见到人之后，五分钟够用吗？显然不够，怎么办？鲁百年却能在短短两分钟内让袁总主动跑去告诉他的秘书，“我正在跟鲁博士讨论问题，别让人来打扰我。”结果，两人一谈就是两个小时，最后项目搞定，双方皆大欢喜。为什么会有这样的结局？鲁百年到底用