服务营销基础与客户服务技巧.pdf

《服务营销基础与客户服务技巧.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务营销与客户服务技巧时间：4天第一天优质客户服务基础一、客户服务的概念1.如何为客户服务下定义2.客户服务的准确概念3.内部客户和全面客户服务4.客户满意的概念5.如何衡量客户满意度二、客户服务管理基本1.了解企业的服务特征2.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体3.如何制定客户服务宗旨三、客户服务管理的标准化确立1.建立优质客户服务标准的指导原则2.如何确定优质客户服务的服务标准3.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤四、客户关系管理概述1.客户关系管理与CRM2.客户资料与数据库营销3.终身客户

2、价值与客户成本管理4.客户的划分与评估5.基于竞争的客户关系管理第二天服务营销和客户服务管理五、服务营销组合1.服务产品2.服务定价3.服务位置和渠道4.服务促销与服务沟通5.服务人员与服务过程六、服务营销策略1.你如何构思服务营销策略2.服务营销策略一：服务的有形化与技巧化3.服务营销策略二：服务的可分化和关系化4.服务营销策略三：服务的规范化与差异化5.服务营销策略四：服务的可调化和效率化七、建立出色的客户服务管理体系1.创建出色的客户服务职能部门2.建立合作化客户服务的企业文化3.客户服务人员的招聘

3、和培训4.打造无敌客户服务团队3/6八、客户服务管理的监督与完善1.如何建立完善的客户服务评价系统2.客户服务质量的自我完善第三天步步为赢的客户服务技巧（上）一、整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形体语言的表达技巧二、服务语言的表达技巧1.面对面沟通的成功四要素2.服务语言的表达技巧三、客户服务中倾听技巧1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧四、客户服务电话技巧1.用声音描绘最佳形象2.有效地利用提问技巧3.服务用语的规范化5/6第四天步步为赢的客户服务技巧（下）五、满足客户需求的技巧1.客户需求的

4、心理分析2.客户类型分析六、有效处理投诉的技巧1.处理顾客投诉的原则2.顾客投诉的心理和投诉原因分析3.有效处理投诉的方法和步骤七、超越客户满意的服务技巧1.让更多的客户成为回头客2.为客户提供附加服务3.保持永恒的微笑八、综合客户服务技巧1.客户调查获取信息反馈2.客户满意度调查的技巧3.如何写客户服务信函