电信服务营销技巧 第5章 客服人员服务营销技巧

《电信服务营销技巧 第5章 客服人员服务营销技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第五章客服人员服务营销技巧案例：沟通为何会失败？状况：李先生使用中国电信的固定电话已经有很长时间了，近来因为要出远门，所以希望办理电话暂停从而减少不必要的费用，于是他来到了某电信营业厅。下面是李先生和营业员小张的一段对话。张：先生，您好，有什么需要帮忙的？李：我要出门几个月，电话可不可以暂停？张：可以，请你带上机主证件来登记就行了。李：证件带来了，那我马上办理。4个月后，还是该营业厅李：我要申请开机，填什么单子呀？张：先生，对不起，你的电话因欠费已拆掉了，不能申请复机。李：我不是已经办了暂停手续吗，怎么会这样？张：我帮你看看。你4月份的话费未缴，另外还有5、6、7、

2、8月的座机费都没有缴，因超过了三个月，所以被当做拆机处理了。李：电话暂停了还有座机费吗，干吗不早说呀。张：先生，对不起，这是公司规定，一直都这样的。李：什么规定，我不知道。找你们负责人来！值班经理：这个规定张贴过公告，也发过传单，交费收据单背后也有说明。造成小张与李先生沟通失败的原因是什么？谁应该承担主要责任？为什么？如果我们面对同样的状况应该如何与客户沟通？案例分析问题讨论：分析点评：1．造成沟通失败的主要原因是营业人员习惯从自己角度解释问题，总是假设客户知道我们的某些规章制度，但是缺乏深入了解客户停机业务的真实情况。2．当客户提出异议时，没有先理解客户心理感受，

3、应该首先道歉，表示理解客户，因为忽略某些信息造成误解。3．先帮助客户解决问题，建议客户先办理话费补交手续。（不要使用这是公司规定来压制客户，造成客户反感和抗拒）4．由于客户不具备我们的专业知识，因此沟通中我们应该承担主要沟通责任。5．在今后类似问题上，我们应该改变沟通方式和技巧。正确沟通步骤应该为：①确认客户停机的主要原因，大约在什么时候恢复。②确认客户是否清楚办理此项业务的具体流程和需要的手续证明。③说明停机业务办理流程和重新开机流程。④重点说明在停机期间仍须交纳电话月租费。⑤确认客户是否清楚如何办理停机和恢复开机业务流程。⑥业务办理。⑦向客户提供文字资料。第一节

4、与客户进行有效沟通一、有效沟通的特征1．沟通的概念沟通是各方围绕某一目标，为达成共识而进行的有效信息交流所采取的行动。在服务中，沟通应以客户为主体。与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于客户服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编码—信息发送—信息接收—信息解码—信息反馈。2．有效沟通的特征与客户是否能够达成有效的沟通，关键在于营销服务人员能否真正了解客户在理性和感性方面的需求。人的基本特性首先在于关注自己利益，期待对方关注自己，因此我们与客户沟通应当首先基于为客户提供利益和价值，找准客户利益点，包括理性和感性两个方

5、面。有效的沟通必须遵循沟通循环步骤，即：信息编码—信息发送—信息接收—信息解码—信息反馈。沟通的过程，即为进行“沟通的编码”、选择“沟通的媒体”、排除“沟通的干扰”、帮助客户完成“沟通的解码”、与客户进行“沟通信心的确认与反馈”。二、沟通的基本规律用别人喜欢的方式而不是自己习惯的方式与他人沟通要别人理解你，你必须首先理解别人当我们满足客户的利益感受后，客户就会成全我们的目的衡量一个卓越沟通者的标准：你首先是一个聆听者，你永远给别人留面子，你时刻不忘赞美别人三、沟通的基本原则对状况先行掌握活用“是的，…所以…”话术取得对方的好感仔细聆听对方想法并有效收集相关信息用建议

6、方式争取对方的赞同做好对方不赞同自己意见时的应对准备四、不同类型客户的沟通1．不同性格类型的客户沟通电信营销服务人员在营销过程中，会遇到许多客户，这些客户几乎包括了各式各样的人。既有青年、中年、老年等不同年龄的客户，又有真诚、忠厚、狡诈等不同性格的客户。为了提高沟通的有效性和业务成交率，每个电信营销服务人员必须对各种不同类型客户的心理、性格等特点进行认真地总结。2．不同年龄阶段的客户沟通每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好等，而这些都是心里的外在表现。为了能和不同年龄阶段的客户有效沟通，电信营销服务人员就必须先了解客户的心理，必须对客户的个性、喜好等进行研究，

7、而这些又随各个年龄阶段的不同而不同。五、与客户沟通的技巧停止扮演推销员的角色从说服客户转变为理解客户从以推销产品功能为核心转变成为满足客户利益为核心成为解决客户问题的专家为客户提供整体解决方案的服务者成为客户可以依赖的伙伴顾问式营销：“在”、“跟”、“映”的沟通技巧积极倾听不采取批评态度表现可接受的态度倾听对方表达的真实意图——语言与情感将自己的理解及时回馈给对方活用5W1H模式整理对方语意技巧之一：“在”的技巧＆聆听层次我在我在听我在用心听＆聆听方法保持开放的心态，避免有选择、有偏见地听维持目光的接触、或用语气词鼓励对方理解字里行间和语气语调中的“言下之意”注