“执行” 阅读指导(一)

《“执行” 阅读指导(一)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、CRM[客户管理]——KEFUJUESE[客服程序]思启管理顾问思启智业（中国）管理顾问公司主讲：戴树军客服流程——从目标客户到客服目标思启管理顾问CRM流程-企业使用特定流程（客服流程）让客户在顾客服务生命周期中移动目标获取交互服务留住成长客户生命周期【客服使命】客服流程之一——目标客户获取广义上的目标客户及其获取广义上讲，所有我们能够满足的自然人都是我们的目标客户，这种目标客户我们往往需要企业对外的营销活动进行获取。狭义上的目标客户及其获取狭义上讲，就是我们从自身能力出发所认定的目标客户，或者已经和我们直接或间接交往过的客人，甚至已经和我们建立了初步的“交易关系”。对

2、此，仅靠酒店的营销政策或活动已经不能够实现客户获取了，需要适时的通过客服活动建立“忠诚关系”。思启管理顾问客服流程之一——目标客户获取目标客户的获取与管理目标客户获取的机会：餐前预定信息、餐中交流信息、VIP推介信息、服务的换取信息……目标客户获取的方式：预定信息时时收集、餐中交流信息制度化收集、VIP推介信息索取、服务价值信息交换时时收集目标客户获取的管理：当日客户信息统计、当日客户信息归类、当日客户信息分责、客户信息管理追踪。思启管理顾问客服流程之一——目标客户交互目标客户交互管理目标客户信息获取之后，关键是建立“客户关系”。“客户关系”建立必须由【交易关系】向【忠诚关

3、系】转化。【交易关系】是客服管理的第一验证，也是客服管理的第一个有效行为目标客户交互，就是客户与客服经理的有效交流行为——客户与酒店的交易目标客户交互管理：认知客户特质、被客户认知特质、密度追踪客户、实施价值让渡、实现客户交互行为思启管理顾问客服流程之一——客户服务行动客服经理为客户提供的均为“360°”服务。“360°”服务：将服务走出酒店、将服务走出就餐、将服务走出地理范畴、将服务扩展到顾客的特质。客户服务实际上为三个层面：日常关系服务、客户交互服务、营销推广服务；客户服务在于针对性、时限性、有效性，投其所好、签到好处、恰逢时机；客户服务在于计划性：客户特征、客户偏爱、

4、行为习惯、隐形需求、价值取向等。思启管理顾问客服流程之一——客户留住管理客户与客人的区别在于客人的行为反复性，只有与酒店从偶发的“交易忠诚”走向“关系忠诚”才成为客户。留住客户的标志就是有客人转化为客户。客户留住的必经途径：彼此认识-特征及印象深化、彼此认知-共同点的放大和持续、彼此交互-邀约和践行（意志力与关系影响）、客服专属-纳入常规管理、行为持续-实现客户管理目标。思启管理顾问客服流程之一——客户成长管理客户贡献的不同取决于客户的等级不同。客服管理的目的在于提升客户的等级。客户等级的提升既是客户的成长。客户成长的标志：客户忠诚度和客户贡献度的双项提升。客户忠诚度——客

5、户交互频率客户贡献度——客户消费标准思启管理顾问客服流程之一——客户成长管理成为客户的首选：任何客户同时具备多种的餐饮需求，必然形成多种选择，成为客户首选为至关重要的一步！成为客户的唯一选择：满足客户不同需求，既是排他性的行为，如果取得客户信任，排他性愈强，客户的忠诚度愈容易提高！成为客人的依赖者：形成客户的行为习惯，是客户以来的基础，成为客户利益的维护者，是客户以来的需要。成为客户利益的维护者：客户利益实际上是基于客户需要而进行的价值让渡，客服要在整个的客户需求过程中实行准备和设计。思启管理顾问思启智业欢迎您进入下一节学习！思启管理顾问