顾客类型分析与应对策略115页

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1、（营销资料）顾客类型分析与应对策略115页对策：1、不要问他们“您想买些什么”，而是先热情地打个招呼，然后随便找个话题与顾客接近，如：“这里有您感兴趣的东西吗？”2、重视这类顾客，要记住：这类顾客虽然可能自己也不知道要买什么，但是他们不会无故跑到商店里来，如果导购员向他们介绍一些他们感兴趣的东西，可以会使他们产生宾至如归的感觉，即使暂时不购物，肯定述会再次光顾。对策：1、适时向顾客说明商品的新奇、特别Z处，增强顾客的购买欲望。2、适当再推荐几种款式和样式，给顾客多些选择，让顾客有亲切感策略：1、通过顾客的走路方式、眼神、面部表情和说话的声音等来辨别这类顾客。2、不必对商品进

2、行详细介绍，除非顾客提出要求。3、不要在顾客跟前唠叨，那样只会产生相反的效果。对策：1、必须从商品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方面举证、比较、分析，将商品特征及优点全面向顾客展示，获得顾客的信任和支持。2、注意倾听顾客的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。3、可根据需要与顾客聊聊自己的个人背景，让顾客放松警戒并增强对导购员的好感。4、以专业服人，有条理，实事求是，加强品质宣传，避免多度推销，避免探究其隐私，避免过早报价对策：1、细心地观察顾客的情绪、行为方式的变化，进而有针对性地改变自己的应对方式。2、

3、坦率、真诚地称赞顾客的优点，迅速与Z建立信任关系，如导购员可根据情况跟顾客谈谈白己的私事等。对策：1、友好接待，每一次都要组织好语言，语气坚定，表现出自己的专业，让顾客信服。2、想办法让顾客点头说好，如导购员可以这样说：“怎么样，您不买一个吗？”这种突然发问可瓦解其防御心理，使其在不口觉中完成交易。对策：1、切忌与这类顾客发生争执，I大I为争吵永远无法解决问题。2、采取迂回战术，若顾客仍在不停发表观点，导购员最好随声附和或者认真倾听，直到顾客感到不好意思其至因心虚而停止发言。这时，导购员可抓住吋机引入销售正题，引导顾客成交。对策1、导购员可观察其购买意图，然后制造紧张气氛，

4、如存货不多、即将调价等，使顾客认为只有当机立断、马上购买才能有利可图。2、对于他们所提出的苛刻条件，导购员应尽力绕开，不予正面回答，而要重点宣传自己商品的功能及优点。对策3、可适当制造些僵局，让顾客感觉导购员已经做出了最大让步，使顾客先软下来。4、准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感,速战速决、勿拖延2、容易受外界影响和情绪影响，购物常具有冲动性（1）、女性顾客的感情丰富，富于幻想和想象，因此在选购商品时就表现为易受感情、情绪的左右（2）、现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们产生影响，因此她们往往在没有购买计划的情况下产生购买行为

5、3、挑剔、精打细算（1）.在购物时女性要比男性更懂得精打细算，比如购买商品时左思右想、对同类型商品货比三家等（2）.女性对价格变化极其頌感，对打折优惠的商品有着浓厚的兴趣（3）.挑选商品时十分细致，要求商品不能有一丝一毫的残损4、易受其他人的意见影响（1）.乐于接受身边陪同人员的意见和建议(2)•乐于接受导购员的建议5、喜欢攀比策略：1、因女性顾客容易感情用事，导购员在与她们交流时应做到：态度要大方，不卑不亢；服装整洁、谈吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。2、因女性顾客爱慕虚荣，导购员要注意适时地赞美她们，以博得她们的好感。比如称赞对方容貌美丽、穿着时尚新颖、孩了聪明伶俐等。

6、3、因女性顾客做事优柔寡断，导购员要以爽朗、明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定，切不可用强迫性的口气来说“你应该这样”、“你就买这个吧“等。4、因女性顾客对丁利害得失非常敏感，导购员可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易。5、因女性顾客攀比心重，“唯我独尊”的个人观念比较强烈，导购员在销售的过程中要让她们感觉到“我是特意來为你服务的”，这是一种比较有效的销售方式。2、购买行为果断、迅速(1)•因男性较为独立、自信，在购买商品时也会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心挑选和详细咨询，也不喜欢导购员的过分热情和喋喋不休的介绍(2).男性自尊心强、好胜、非

7、常要面子，因此在购买时不愿讨价述价3、注重性能和质量(1).男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性(2).善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品质量、性能等方面，往往会在购买前进行一番调查了解(3).男性顾客一旦选择了购买对象，就不会轻易改变想法对策一1：在接待男性顾客时，导购员应注意动作迅速、言语简捷，力求整个销售过程明确、一直接、切中耍点，这样才能迅速成交。2、突出个性(1).追求个性独立，希望形成完美的个性形象(2).喜欢个性化的商品，有时还把所购商品同口己的理想、职业、业余爱好、时尚追求性格特征等联系在一