顾客类型分析及应对技巧(118页)

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1、顾客类型分析与应对策略目录一、二、三、顾客的定义顾客的定义顾客：是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人，现多指消费者。一、顾客类型分析顾客类型分析我们常见的顾客有哪些类型？二、1冲锋型特征：脚步急切，直接走向想购买的商品，语速很快特点：短时间内做出购买决定，急躁、无耐性，易突然终止购买对策：1、注意用语与态度2、动作要敏捷，不要让顾客等候太久3、语言简单明了、不拖泥带水千万不要勉强搭配否则不买的可能性大增吴鹏想着明天下午去海边游泳，但差一双沙滩鞋。于是趁休息的时候，直冲公司对面一家运动店铺，直接走向鞋墙，拿起一双凉鞋要求试穿。导

2、购员小红拿起其中的一只让他试穿，试了一只脚后，吴鹏决定买了。小红见吴鹏如此爽快，马上又拿一套衣服让其试穿，吴鹏告诉小红自己要去海边，只需要一双凉鞋，但小红听到吴鹏要去海边，又反复劝说，这服装在海边也很适用，于是吴鹏开始觉得不耐烦，跟你说不需要了，算了算了，都不要了。案例分析2细致型特征：1、产品的面料质感都要亲手摸摸2、详细地关注各个细节，如标价签特点：需要与人商量，寻求别人当参谋，对自己不知的事感到没有把握对策：1、要慎重的听，自信、专业地推荐2、不要强制顾客购买3、让顾客能有充分思考的机会切入点：1、认真倾听2、适当地赞美顾客、细心3沉默型特征：自己一

3、个人逛街不怎么说话，喜欢说看看特点：1、不愿交谈2、对信息不感兴趣3、表面上满不在乎对策：1、观察顾客的表情动作，接近顾客2、以具体的开放式询问法引导顾客，营造交流氛围3、耐心切入点：使用针对性的话语4生性多疑型特征：①上下打量导购员，显得对人不信任。②盯着导购员，仿佛要把人看透。③有时会因一句话不合意而拂袖离去。对策：1、以亲切态度交谈2、态度要沉着、言语恳切，细心观察顾客的行为变化，适时送上朋友式的关怀：“我能帮您忙吗？”3、运用强有力的证据使这类顾客信服。5争强好辩型特征：一副高傲，自信的表情，语速较快特点：1、对导购员的话语都持异议，力图从中寻找差

4、错3、谨慎、缓慢地做出决定案例分析对策：1、尊重顾客的心情与意见、2、让顾客说、耐心听、赞同理解顾客、介绍产品优势、回应顾客异议与抱怨4、多用肯定的语气3、展示商品，使顾客确信是好的6专家型特征：学生、白领、同行特点：1、表现出对服装了解2、对导购的讲解会经常纠错和咬文嚼字对策：1、赞美如：“您很了解产品！”、“您是做服装的吧！一般人是不可能像您这么专业的！”2、有针对性地推荐商品切入点：多用绝对的字眼，拿出专业性的资料给顾客查看7优柔寡断型特征：1、以女性居多，目光飘浮不定2、喜欢征求其他人意见3、反复对比心仪产品特点：1、自行做出决定的能力很小2、犹豫

5、不定，心中斗争比较激烈3、要售货员帮助做出决定对策：1、针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较2、“这个比较好!”适当的发出判断性建议，帮助顾客选择（要求导购员做参谋、要求做出的决定是对的）3、清除顾客的所有疑虑4、欲擒故纵、给顾客危机感5、直接请求成交6、哀兵策略法切入点：当你可以把给她的意见就像给自己一样的时候，你想说什么就说什么案例分析8刺猬型特征：1、一张苦瓜脸,眉头紧锁2、双手叉腰，像是刚刚发过脾气特点：1、明显地心情（脾气）不好2、稍遇一点烦心的事，随即勃然大怒3、其行动好像是预先准备的，故意的诱饵对策：1、要以沉稳的心态做好接待2、以“您真

6、会开玩笑”等话语来转移其嘲讽3、避免争执，把握基本事实切入点：先不要谈货品本身，想办法将其引出气愤不平的情绪案例分析9走马观花型特征：1、行走缓慢、东瞧西看、边走边说、喜欢往热闹的地方去。2、可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不决的顾客。3、他们并不要求导购员提供什么服务，总会听到他们说：“我只是随便看看”。对策：1、不要问他们“您想买些什么”，而是先热情地打个招呼，然后随便找个话题与顾客接近，如：“这里有您感兴趣的东西吗？”2、重视这类顾客，要记住：这类顾客虽然可能自己也不知道要买什么，但是他们不会无故跑到商店里来，如果导购员向他们介绍

7、一些他们感兴趣的东西，可以会使他们产生宾至如归的感觉，即使暂时不购物，肯定还会再次光顾。10一见钟情型特征：1、大多喜欢新奇的东西，当对某种商品发生兴趣时，他们会表露出中意的神情并仔细询问。2、往往没有决定购买某种商品对策：1、适时向顾客说明商品的新奇、特别之处，增强顾客的购买欲望。2、适当再推荐几种款式和样式，给顾客多些选择，让顾客有亲切感11胸有成竹型特征：1、目光集中，脚步轻快，直奔商品而来，多为已决定购买某种商品。2、当导购员把商品拿给他后，他可能只询问几个问题后就会付款。策略：1、通过顾客的走路方式、眼神、面部表情和说话的声音等来辨别这类顾客。2

8、、不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。3、不要在顾客跟前唠叨