饭店管理试卷

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1、饭店管理试卷-、名词解释：（4X5分）1、饭店产品：是指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的实用价值的总和o2、饭店服务质量：是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值适合和满足顾客物质和精神需要的程度。3、饭店督导管理：指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。3、服务意识：是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情，周到，主动的服务的欲望和意识。二、单选：（1X10分）1、饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声

2、誉，往往不太注重经营成木，这是什么时期（A、商业饭店时期大饭店时期C、现代饭店时期D、古代客栈时期2、不属于特色饭店的是（A、主题饭店13、设计饭丿占3、商务饭店D、精品饭店通常饭店营业收入的50%-60%来自于（）B.餐饮销伟D.商场销售A.客房销售C.娱爪销售4、X—Y理论是由谁提出来的（）A、马斯洛B、麦格雷戈C、赫兹伯格D、霍桑5、、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（）。A、舒适B、安静C、安全I）、整洁6、以下条件不参与饭店服务规程的制定的是（）A、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》B、顾客需求C、管理人员自身D、技术因索7、饭店督导在做工作时，应做到（）A、事必躬亲

3、B、充分的授权C、可以不用在现场D、欺上瞒下8、皮格马利翁效应告诉我们（）A、构建以服务为链接方式的倒金字塔人才价格结构。13、给优秀的员T更高的施展平台。C、为他们提高薪金待遇。D、期待他们能够成功。9、饭店营俏组合策略的基础是（）A、产品策略B、价格策略C、定价策略D、促销策略10、下列不属于金钥匙成员的基本索质的是（）A、爱管闲事B、处事不惊C、平常心D、明哲保身三、填空题：（1X10分）1、饭店管理的核心职能包括：计划职能、组织职能、控制职能、领导职能、创新职能2、饭店服务的口的：最大限度的满足绝大多数宾客的需求。3、洒店特色经营是着力引导星级饭店特色化、差异化经营。4、

4、营销因素归纳为四类，即产品、价格、分销渠道.促销。5、我国饭丿占的组织形式忖前较多的是采用直线职能制。6、饭店管理的口的是实现饭店的预定目标一一取得一定的社会效益和经济效益。7、马斯洛需求理论是指：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。8、前厅部是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和宾客Z间的桥梁。9、我国第一家饭店集团（公司）上海锦江饭店集团，成立于1984年。10、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和延伸，两者相辅相成。四、简答题（4X5分）1、简述饭丿占的六大功能。答：1、住宿功能；2、商务功能;4、餐饮功能；5、家居

5、功能;2、饭店制度的意义。答：1、制度是正式组织的标志。2、制度为正式组织统一意志。3、制度是规范的保证。4、制度是自我约束的依据。3、饭店服务质量的特点。3、度假功能6、会议功能答：1、饭店服务质量的综合性。2、饭店服务质量评价的主观性。3、饭店服务质量显现的短暂性。4、饭店服务质量内容的关联性。5、饭店服务质量对员工素质的依赖性。6、饭店服务质量的情感性。4、饭店督导人员的作用。答：1、媒介作用;3、监控作用;2、协调作用;4、保证作用五、问答题。（1X10分）1、顾客期望和顾客满意两者Z间的联系。答：1、顾客期望和顾客满意都是顾客消费心理的一种反应，都是顾客对饭店提供的服务

6、质量和自身所获得的价值的评估。2、顾客期望是满意的前提，顾客满意是期望的结果，期望产生于消费活动之前，而满意则是消费活动结束后的评价。3.顾客的期望与满意需要通过消费活动，即实际接待服务的经历才得以联系。2、团队与群体的区别。答：1、目标方向：群体往往以自我为中心，目标日程不明确，而团队有共同的使命，具有团队意识。2、协作方面：群体的成员往往是个人的独立工作，协作性可能是中等程度,但团队中是齐心协力的气氛，成员之间注重的是互相帮助。3、责任方面：群体中的领导者要负很大的责任，而团队中成员不仅对自己的工作绩效负责，也要对整体绩效负责。4、技能方面：群体成员的技能是不通过的，也可能是

7、相同的，但是团体成员的技能是互补的。5、领导方面：工作群体一般具有强有力的领导，而团队的领导角色是分享的。6、结果方面：群体的绩效是每一个个体绩效相加之和，团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产品。六、案例分析。怎样看待员工流动旅游饭店业是我国的新兴产业，饭店业的高速发展，加剧了饭店业的竞争，而饭店业的竞争归根结底是人的竞争。饭店员工的流动H趋频繁，年流动率不断升高，北方饭店人员流动率约在10%—15%,南方饭店人员流动率约在20%-25%。K饭店是南方某旅游城市一家四星级饭店