饭店管理试卷9

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1、饭店管理试卷　旅二第一组一、名词解释：(本大题共5小题，每题4分，共20分）1.饭店：达到相应设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。2.饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。3.顾客期望：是顾客尚未开始进入饭店或进入饭店尚未开始接受服务之前产生的一种对饭店和饭店服务的预期，就是在顾客头脑中所想象的或期待的服务质量水平。4.饭店制度：反映饭店各方共同要求，由饭店各方共同达成的规范和协议，用以实现饭店的共同目标。5.饭店决策：饭店企业或者

2、饭店管理者为了实现某种目标而对未来一段时间内有关活动的方向、内容及方式进行选择或调整的过程。二．单选题（本大题共10个小题，每题1分，共10分)1、饭店管理和服务工作的晴雨表是（A）A顾客满意度B顾客期望C顾客需求D顾客投诉2、宾客满意理论最高要求是（C）A.宾客期待＞事后评价B.宾客期待＝事后评价　　C.宾客期待＜事后评价D.宾客期待≠事后评价3、马斯洛的需要层次理论排序正确的是（C）A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要D.生理需要、社交需

3、要、尊重需要、安全需要、自我实现需要4、下列哪项不是金钥匙的服务理念（C）A先利己，后利人B用心极致　　C个性化服务D在客人的惊喜中找到富有的人生5、饭店服务的最高意识是（C）A、服务意识B、安全意识C、质量意识D、市场意识6、中国于（C）年加入世界金钥匙组织A.1995B.1996C.1997D.19987、2010年对旅游饭店星级标准的修定，其中将星级评定性复核的时间由五年改为了（D）A7年B6年C4年D3年8、饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是（C）　A信息资源B资金资源C人力资源D技术资源9、督导人员的技能有（C）①专业技能②人际关系技能③行政技能④构思技能A、

4、①②B、①②③C、①②③④D、②③④10、下列属于市场定位原则的是（C）　①差异化原则②文化性原则③宾客导向原则④个性化原则⑤灵活性原则A②③④⑤B①②③④C①③④⑤D①②④⑤三、判断题（本大题共10个小题，每题1分，共10分)1.精品饭店始于80年代末，源于纽约派拉蒙酒店。（×）2.饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。（×）3.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。（√）4.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。（√）5.古代客栈的特点是设备简陋，仅提供基

5、本住宿，服务质量差，不安全。（√）6.按照迈德利可教授的《宾馆业》，根据顾客的下榻目的分类，饭店可分成商务酒店、度假酒店、会议酒店、机场酒店等。（×）7.所谓的优质服务是饭店规范、标准、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性化需求提供具有针对性的服务。（×）8.冲突是不好的事情，做任何事情都要尽量避免冲突。（×）9.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间做现场管理，高层管理者则不需要。（×）10.从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。（×）四．简答题（本题共4个小题，每题5分，共20分’)1.饭店的共性有哪些？1)、是一个或

6、多个建筑物组成的接待设施2）、必须能够提供住宿——最基本的服务3）、服务主要对象是外来的旅游者4)、是商业性的的、以盈利为目的的经济单位5)、是具有独立法人地位的企业(每点1分）2.饭店管理的内容有哪些?1）饭店的战略选择2）饭店组织与制度创新3）合理配置资源4）饭店市场营销管理5）饭店服务质量管理6）饭店人力资源管理7）饭店绩效评估3.饭店督导人员的素质要求？1）能够实行有效的自我管理2）善于积极地思考3）时刻保持积极乐观的情绪树立良好的自我形象4）善于为员工创造发展的机会5）充分发挥灵活性和创造性6）具有旺盛的精力7）具有成熟的心态4.处理顾客投诉的原则？不争论、隐蔽

7、性、及时性、补偿性原则五．问答题：（本题共2个小题，每题10分，共20分)1、饭店服务质量的特点有哪些？饭店服务质量构成的综合性；（2’)饭店服务质量显现的短暂性；（2’)饭店服务质量评价的主观性；（2’)饭店服务质量内容的关联性（2’)；饭店服务质量对员工素质的依赖性（2’)；饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽2.饭店顾客忠诚度培育的意义是什么？1)能够为饭店带来巨大的经济效益2)能够形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益3)为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多4)忠诚顾客的规模是可持续发展的动力六．案例分析