服务营销管理阶段作业2

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1、-、判断题（共8道小题，共40.0分）1.（错误）在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。A.正确B.错误知识点：阶段作业二学生答口案：口标准答A案：八；得分：[0]譽分5.0值：提示：（错误）在原冇服务种类屮.开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。A.止确B.错误知识点：阶段作业二学生答n案：标准答R案：旳得分：[0]譽分5.0值：提示：（错误）顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成木、技术质量等运营冃标的要求来制定的服务标准。A.正确B.错误知识点：阶段作业二学生答n

2、案：U标准答R案：B；得分：[0]试题分氏n值：提示：7.（错误）服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。A.正确B.错误知识点：阶段作业二学生答门案：U得分：[0]标准答案：B;试题分值：5.0提示:8.9.（错误）关系营销的主要日的是吸引和发展更多的新顾客。A.正确B.错误知识点：阶段作业二学生答n案：得分：[0]标准答案：B;试题分值：5.0提示:10.11.（错误）在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。A.正确B.错误知识点：阶段作业二标准答案

3、：A;学生答案：得分：[0]试题分值：5.0提示:12.13.（错误）服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。A.正确B.错误知识点：阶段作业二学生答n案：LJ得分：[0]标准答案：A;试题分值：5.0提示:14.15.（错误）服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的临控。A.止确B.错误知识点：阶段作业二学生答案：[]标准答A案：’得分：[0]试题分un值：5-°提示：16.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.（错误）服务蓝图的作用主耍体现

4、在服务蓝图（）。A.是进行服务创新和改进的工具B.冇助丁•服务机构树立整体观念C.有利于开展关系营销D.是进行服务沟通的工具R.冇利于降低顾客购买服务产品的风险知识点：阶段作业二学牛答1■■1标准答ADrn案：[]女.A;B;C;D;得分：[0]试题分un值：5・。提示：2.（错误）下列关于服务蓝图描述正确的是（A.服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B.服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成C.区分顾客活动和企业前台活动Z间的分界线是能见度界线D.区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

5、E.区分后台活动巧其他支持性活动的分界线是内部交际线知识点：阶段作业二学生答案：[]标准答案：A;D;E;得分：[0]试题分值：5.0提示：1.（错误）在下列服务标准中，屈于“硬”标准的有（A.2小时内回电B.提供详细的作业和收费说明C.在4分钟内接待顾客D.延后5分钟关门E.礼貌地为顾客提供服务知识点:阶段作业二学生答□标准答A;C;D;案：案：得分：[0]试题分值：5.0提示：2.（错误）按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。A.确定顾客期望或要求的重要程度B.将笼统的期望转变为具体的

6、标准A.按照顾客的期望拟定“硕”标准和“软”标准B.评估和选择服务标准C.确定服务接触环节和顾客的期望或要求知识点：阶段作业二学生答口案：U得分：[0]捉示：标准答案:B;C;试题分值：5.01.（错误）对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。A.给顾客带来特殊利益B.增加服务机构的收益C.提高顾客消费决策的优化水平和生活质量D.节约服务机构的成本E.冇利丁•服务机构人员队伍的稳定知识点：阶段作业二标准答案：试题分值：B;D;E;5.0学生答n案：U得分：[0]提示:2.（错误）由于服

7、务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。A.交际线B.内部交际线C.外部交际线D.能见度界线知识点：阶段作业二2生答［:标准答ARD案.A;B;D;得分：［0］试题分£n5.0值：提示：三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）1・（错误）联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的

8、每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么吋间送到?”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图屮，人工信息追踪系统COSMOSTTB属于（）。A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动知识点：阶段作业二标准答案：试题分值：学生答案：得分：［0］提示:1.（错误）中国电信推出“来电显示”服务项目，这项服务举措属于（）。A.全新型创新服