北邮服务营销管理阶段作业

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1、一、判断题（共7道小题，共35.0分）1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 4. 服务的移情性是指服务企业能迅速

2、应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 1.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 3. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案

3、:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 4.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（    ）。A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D.没有对服务进行分类E.服务需求与企业的生产能力不能同步知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;C;E;]标准答案:A;B;C;E;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.服务营销组合新增的3个营销要素是（        ）。A.People   B.ProcessC.Pr

4、iceD.PhysicalEvidence知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（ ）。A.对企业一线服务人员的管理B.新服务的设计与开发C.对顾客的管理D.供求平衡管理知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;]标准答案:A;C;得分:[5]试题分值:5.0提示: 3.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（    ）。A.People B.ProductC.Price                 D.Place   

5、         E.Promotion知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;D;E;]标准答案:B;C;D;E;得分:[5]试题分值:5.0提示: 4.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（    ）。A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化E.购买服务产品的风险较小知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;]标准答案:A;C;得分:[5]试题分值:5.0提示: 1.下列关于服务说法正确的是（     ）。A.服务是一种行为过程B.服务涉及所有权的转移C.服务可以进行交易D

6、.服务可以为消费者提供价值E.服务可以是有形的知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（      ）。A.服务过程B.服务的有形提示C.服务的分销渠道D.服务沟通知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在

7、确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（    ）。A.差距1  B.差距2C.差距3 D.差距4知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 3.联邦快递公司的服务宗旨是：每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息

8、到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题