北邮网校 服务营销管理基础 阶段作业二

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1、一、判断题（共5道小题，共50.0分）1.减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]  得分:[10]试题分值:10.0提示: 2.3.根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]  得分:[10]试题分值:10.0提示: 4.5.顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]  得分:[10]试题分值:10.0提示: 6.7.在邮政业务服务蓝图

2、中，信息中心应该属于后台活动。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]  得分:[10]试题分值:10.0提示: 1.2.邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]  得分:[10]试题分值:10.0提示: 3.二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）1.根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（   ）。A.物质环境和信息环境B.边缘展示和核心展示C.服务场景、信息沟通和价格D.与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示知识点:阶段作业二学生答案

3、:[B;]  得分:[10]试题分值:10.0提示: 2.3.在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称为服务的（  ）。A.有形展示B.无形展示C.服务蓝图D.支持过程知识点:阶段作业二学生答案:[A;]  得分:[10]试题分值:10.0提示: 1.2.服务利润链表明（   ）。A.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C.顾客价值决定着企业获利能力D.员工的满意度直接决定着顾客满意度知识点:阶段作业二学生答案:[B;]  得分:[10]试题分值:10.0提示: 3.4.在服

4、务蓝图中，互动接触线表明的是（   ）。A.顾客活动与前台服务人员活动的分界线B.前台服务活动与后台服务活动的分界线C.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线D.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线知识点:阶段作业二学生答案:[A;]  得分:[10]试题分值:10.0提示: 5.6.按服务流程差异度，可以把服务过程分为（  ）。A.简单服务和复杂服务B.标准服务和定制服务C.自助服务和交互服务D.高参与服务与低参与服务知识点:阶段作业二学生答案:[A;]  得分:[10]试题分值:10.0提示: 1.