北邮网络学习服务营销管理阶段作业三

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1、北邮网络学习服务营销管理阶段作业三一、判断题（共8道小题，共40.0分）1.服务的有形提示具有服务包装作用。A.正确B.错误知识点:阶段作业三学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。A.正确B.错误知识点:阶段作业三学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 3.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。A.正确B.错误知识点:阶段作业三学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 4.服务机构可以通过价格调节来平衡

2、服务供求的矛盾。A.正确B.错误知识点:阶段作业三学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。A.正确B.错误知识点:阶段作业三学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 3.管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。A.正确B.错误知识点:阶段作业三学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 4.预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。A.正确B.错误知识点:阶段作业三[B;]B;学生答案:标准答案:得分:[5]

3、试题分值:5.0提示: 1.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。A.正确B.错误知识点:阶段作业三学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示: 二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。A.告知高峰时间B.上门服务C.建立预订系统D.降价或提供优惠知识点:阶段作业三学生答案:[A;C;]标准答案:A;C;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.服务价格调节的内容有（）。A.成本控制B.需求价格弹性C.人员控制D.调价策略知识点:阶段作业三[A;B;D;]A;B;D;学生答

4、案:标准答案:得分:[5]试题分值:5.0提示: 3.关于服务承诺说法正确的是服务承诺（）。A.具有服务包装的功能B.是形成顾客对服务期望的关键因素之一C.有利于服务的有形化D.有利于降低顾客的认知风险E.是进行服务调节的工具知识点:阶段作业三学生答案:[B;D;]标准答案:B;D;得分:[5]试题分值:5.0提示: 4.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。F.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小G.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣H.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训I.交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等

5、方法来进行J.建立服务质量考核机制知识点:阶段作业三学生答案:[B;C;D;]标准答案:B;C;D;得分:[5]试题分值:5.0提示: 5.服务地点调节的手段有（）。A.灵活的用工制度B.假日营销C.多网点服务D.上门服务知识点:阶段作业三学生答案:[C;D;]标准答案:C;D;得分:[5]试题分值:5.0提示: 6.对中间商进行管理的策略有（）。E.控制策略F.协调策略G.合作策略H.授权策略知识点:阶段作业三学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D;得分:[5]试题分值:5.0提示: 三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）1.服务机构设计的服

6、务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。A.明确性B.利益性C.规范性D.可靠性知识点:阶段作业三学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示: 1.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。A.授权策略B.合作策略C.控制策略D.分离策略知识点:阶段作业三学生答案:[C;]标准答案:C;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。A.特许方B.接受方C.特许转让D.代理商知识点:阶段作业三学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分

7、值:5.0提示: 3.服务的供求矛盾主要是由服务的（）引起的。A.无形性B.易变性C.不可储存性D.不可分性知识点:阶段作业三学生答案:[C;]标准答案:C;得分:[5]试题分值:5.0提示: 4.如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。A.授权策略B.合作策略C.控制策略D.分离策略知识点:阶段作业三学生答案:[C;]标准答案:C;得分:[5]试题分值:5.0提示: 2.服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务，另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往，这种双重角色的矛盾属于（）的矛盾。A.服务机构及人员与顾客B.服务

8、机构与服务人员C.顾客与顾客D.服务质量与服务数量知识点:阶段作业