北邮服务营销管理阶段作业2

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1、北邮服务营销管理阶段作业2一、判断题（共8道小题，共40.0分）在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示:在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示:顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求来制定的服务标准。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示:服务机构利用金钱利益

2、建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示:关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示:在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示:服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[

3、5]试题分值:5.0提示:服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。正确错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[5]试题分值:5.0提示:二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。是进行服务创新和改进的工具有助于服务机构树立整体观念有利于开展关系营销是进行服务沟通的工具有利于降低顾客购买服务产品的风险知识点:阶段作业二学生答案:[A;B;C;D;]标准答案:A;B;C;D;得分:[5]试题分值:5.0提示:下列关于服务蓝图描述正确的是（）。服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成服务蓝

4、图由3个活动部分和4条分界线组成区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线知识点:阶段作业二学生答案:[A;D;E;]标准答案:A;D;E;得分:[5]试题分值:5.0提示:在下列服务标准中，属于“硬”标准的有（）。2小时内回电提供详细的作业和收费说明在4分钟内接待顾客延后5分钟关门礼貌地为顾客提供服务知识点:阶段作业二学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D;得分:[5]试题分值:5.0提示:按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。确定顾客期望

5、或要求的重要程度将笼统的期望转变为具体的标准按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准评估和选择服务标准确定服务接触环节和顾客的期望或要求知识点:阶段作业二学生答案:[B;C;]标准答案:B;C;得分:[5]试题分值:5.0提示:对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。给顾客带来特殊利益增加服务机构的收益提高顾客消费决策的优化水平和生活质量节约服务机构的成本有利于服务机构人员队伍的稳定知识点:阶段作业二学生答案:[B;D;E;]标准答案:B;D;E;得分:[5]试题分值:5.0提示:由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中

6、所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。交际线内部交际线外部交际线能见度界线知识点:阶段作业二学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D;得分:[5]试题分值:5.0提示:三、单项选择题（共6道小题，共30.0分）联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什

7、么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。顾客活动前台活动后台活动支持性活动知识点:阶段作业二学生答案:[D;]标准答案:D;得分:[5]试题分值:5.0提示:中国电信推出“来电显示”服务项目，这项服务举措属于（）。全新型创新服务拓展型服务创新改进型服务创新替代型服务创新知识点:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[5]试题分值:5.0提示:进行服务创新的第一个步骤是（）。建立服务创新战略了解服务机构的服务理念产生新服务的构想定义和评估新服务知识点

8、:阶段作业二学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[