导游业务课件

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1、导游业务与技巧第一章导游服务工作第二章导游人员第三章团体导游服务规范第四章散客导游服务规范第五章景区（点）导游服务规范第六章游客个别要求的处理第七章问题及事故的预防及处理第八章导游艺术第九章带团技能技巧第十章导游服务工作相关知识第十一章常见法规知识第十二章WTO与导游服务工作第一章导游服务工作学习目的＊掌握导游服务的概念，了解导游服务工作在旅游服务中的地位与作用；＊掌握现代导游服务工作发展的主要特征；＊掌握导游服务工作的性质与特点；＊了解导游服务工作的类型及范围；＊掌握并灵活运用导游服务工作的基本原则。第一节导游服务与旅游业一、导游服务的概念导游服务是导游人

2、员代表旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。二、导游与导游活动导游人员为旅游者在六大消费中提供全方位、全过程的引导服务，即组织旅游消费、指导旅游消费、沟通旅游消费、协调旅游消费。三、导游服务工作在旅游服务中的地位导游服务在旅游服务中居于主导地位，是旅游服务的轴心和焦点。四、导游服务工作的作用（一）纽带作用1.承上启下2.连接内外3.协调左右（二）标志作用（三）反馈作用（四）扩散作用第二节导游服务史略一、古代的导游服务二、近现代导游服务的产生和发展三、现代导游服务工作发展的主要特征（一）导游人员职业化（二

3、）导游服务商业化（三）导游服务内容扩大化（四）导游手段多样化（五）导游语言国际化一、导游服务工作的性质3.促销商品4.促进科技文化交流第三节导游服务的性质与特点（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性1.直接创收2.扩大客源（五）涉外性1.宣传社会主义中国2.了解外国3.当好民间大使二、导游服务工作的特点（一）独立性强（二）复杂多变1.服务对象复杂2.人际关系复杂3.旅游者需求多种多样4.讲解内容繁杂5.导游服务的涉外性（三）脑体高度结合（四）诱惑性（五）跨文化性一、导游服务工作的类型第四节导游服务工作的类型及范围（一）图文声像导游内涵：是指作为游客

4、旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。实例：（二）实地口语导游随着科学技术的发展，你认为未来图文声像导游会不会取代实地口语导游实地口语导游，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所作的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所作的介绍和讲解。要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系二、导游服务工作的范围（一）导游讲解服务（二）旅

5、行生活服务（三）市内交通服务具体导游服务示意图如下所示：导游服务生活服务市内交通服务讲解服务导游讲解服务口译服务地方生活服务全程生活服务入出境迎送生活服务迎送服务生活服务现场参观座谈、会见、交流物化导游口语导游流动游览娱乐活动现场导游沿途导游景区风貌游览导游市容游览长短程沿途导游抵离沿途导游返程沿途导游自然风光导游人文景观导游博物馆导游生活照顾购物服务上下站服务安全服务沿途导游安全服务生活照料行李服务、购物服务票证服务委托服务、其他服务一、制定原则的指导思想第五节导游服务工作的基本原则二、导游服务工作的基本原则（一）“游客至上”原则（二）“维护游客合法权益”

6、原则（三）“经济效益与社会效益相结合”原则（四）“优质服务”原则（五）“AIDA”原则1.如何理解导游服务的概念？2.导游服务工作的地位和作用如何？3.现代导游服务工作发展的主要特征有哪些？4.导游服务工作有什么特点？5.导游服务的基本原则有哪些？课后思考题学习目的★掌握导游员的基本概念及分类；★了解导游人员资格考试的基本程序和要求；★掌握全陪、地陪、领队的基本职责及工作要求；★掌握合格导游人员应具备的基本条件；★掌握导游人员的职业道德；★了解导游人员的培训、考核与管理的基本情况。第二章导游人员第一节导游人员概述第二节导游人员的基本条件第三节导游人员的职业道

7、德、职业修养和行为规范第四节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的基本概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览活动，提供向导、讲解和旅途服务的人员。第一节导游人员概述关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务二、导游人员的分类（一）外国导游人员分类1.国际入境旅游导游2.国际出境旅游导游专业导游员业余导游员旅游景点讲解员义务导游员职业导游员义务导游员业余导游员（二）我国导游人员分类1.按照业务范围划分＊海外领队＊全程陪同导游人员＊地方陪同导游人员＊景点景区导游人员2.按职业性质

8、划分＊专职导游人员＊兼职导游人员3.按导游使用的语言