标准书号78-79 308-07828 导游业务课件 导游业务课件

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1、导游业务责任编辑：朱玲出版日期：2011年3月IDPN:308-2011-07课件章数：1作者：王红宝导游业务教学课件主要参考文献1、旅游导游学吕宛青主编云南大学出版社2、导游业务杜炜、张建梅主编高等教育出版社3、导游概论毛福禄樊志勇南开大学出版社4、导游学原理与实践赵湘军主编湖南人民出版社5、导游技巧与艺术王连义主编旅游教育出版社6、导游语言概论韩荔华著旅游教育出版社7、导游促销技巧黎泉主编中国旅游出版社8、导游实用礼仪孙乐中 主编中国旅游出版社9、职业导游员导游职业发展动态Kathleenlingg

2、lePond著张文、鲁勤译东北财经学出版社导游业务框架体系导游服务概述常见问题与事故的应对团体导游服务散客导游服务游客个别要求的处理导游服务技能导游服务相关知识导游人员第一章导游服务概述第一节导游服务的产生和发展第二节导游服务的内涵和特点第三节导游服务的原则●学习目标通过本章的学习，了解导游服务的产生及其发展和发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。第一节导游服务的产生和发展一、历史上的导游活动古代时期的向导服务近代时期的导游服务现代时期的导游

3、服务萌芽时期产生时期全面发展时期二、导游服务的未来发展趋势发展趋势导游内容的高知识化导游手段的科技化导游方法的多样化导游服务的个性化导游职业的自由化三、中国导游服务的发展历程1.第一时期新中国成立前：导游服务的初始时期2.第二时期新中国成立至改革开放前：外事接待时期3.第三时期改革开放后：与国际接轨时期第二节导游服务的内涵和特点一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。1.导游服务的地位(1)旅游者需要导游服

4、务(2)旅游业务的开展需要高质量的导游服务二、导游服务的地位和作用2.导游服务的作用（1）纽带作用（2）标志作用（3）扩散作用（4）反馈作用三、导游服务的类型和范围1.类型(1)图文声像导游方式(物化导游方式)(2)实地口语导游方式2.范围（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务讨论:导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系四、导游服务的性质性质服务性文化性社会性经济性涉外性五、导游服务的特点1、独立性强2、知识面广,工作量大3、工作涉及面广4、政治性、思想性强5、复杂多变复杂

5、性体现在：(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)导游服务的涉外性(5)讲解内容繁杂另外，要面对各种物质诱惑和“精神污染”第三节导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、等距离交往原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则四、履行合同原则五、合理而可能的原则六、AIDA原则案例分析方舟旅行社外联了一个14人的日本旅游团。该团由一些书画家及其夫人组成，要求参观美术展、碑林、刺绣工艺，与我中青年书画家交流。根据客人的要求，该社安排旅游路线是北京、济南、苏州、广州。旅游项目除各

6、地一些游览景点外，在北京参观美术馆书法和绘画展览，在济南参观碑林；在苏州参观刺绣厂；在广州与岭南画派的画家座谈等。经商议，在日方组团社同意和确认了价格后，该团与次年5月9日来华，负责接待的是方舟国际旅行社的导游李威。一路上李威对该团的服务非常热情、周到，除了旅途中该团的饮食起居等生活需要安排得很妥当外，该团的各项要求均得到了落实。游客对李威的工作很满意。途中一位夫人患急性肠炎，由于治疗及时，很快好转。游客希望购买的文房四宝、拓片、刺绣工艺也得到如愿以偿。离境前，客人表示下次多联络些人来华旅游。回国后，该

7、团团长代表全团致信，向该旅行社和导游李威表示感谢。请根据导游服务的基本原则评价李威的导游服务？第二章导游人员第一节导游人员的概念及分类第二节导游人员的条件第三节导游人员的角色定位第四节导游人员的从业素质第五节导游人员的职业形象第六节导游人员的职责●学习目标通过本章的学习，了解并掌握导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游角色定位等基础知识，对导游员有一个系统的认识。第一节导游人员的概念及分类一、导游员的概念（TourGuide）指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(TourGui

8、deIdentityCard)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。二.我国导游员的分类(1)按工作区域划分:◆海外领队◆全程陪同导游员◆地方陪同导游员◆景区景点导游员(2)按职业性质划分;◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:◆中文导游员◆外语导游员(4)按职业等级划分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员第二节导游人员的条件（略讲）（参见P22-23）一、导游人员的基本条件二、全陪、地