《导游业务》PPT课件

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1、第二节团体入境旅游和国内游地陪导游服务规范授课老师：陈燕菲1、服务准备2、迎接服务3、入住饭店服务4、有关日程安排的核对、商定5、参观游览服务6、其他服务（食、购、娱等服务）7、送客服务8、后续工作一、地陪规范服务流程服务准备熟悉接待计划落实接待事宜做好物质准备语言和知识方面准备职业形象准备服务心理准备旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。实例：某长线团接待计划×××团接待计划（2009）××联字

2、第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及

3、全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)掌握联系电话;3)落实住房及用餐情况;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。接站服务的要点三核实:计划时间、时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪和地陪地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)进入市区的沿途导游:A.介绍本地风情B.介绍下榻饭店致欢迎辞１、问候语：各位来宾、各位朋友

4、，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。入店服务的要点请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。其它知识要点

5、1、抵达饭店后由领队分发房卡。2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。5、参加舞会的注意事项。6、欢送辞的五个方面。7、送站服务提前抵达的时间。培养散客导游服务能力第四章散客导游服务通过本章的教学，要求学生掌握散客旅游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。一、散客旅游服务的类型和特点二、散客导游服务程序1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是1

6、0人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。在机场没有接到应接的散客,导游人员该如

7、何处理？1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。导游员到