导游业务-PPT课件资料讲解.ppt

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1、导游业务1、掌握导游服务程序、服务质量要求。2、掌握导游服务技能。3、熟悉旅游接待主要问题和事故、个别情况和要求的预防、处理。4、掌握导游业务相关常识。课程目标主要内容导游业务第一章导游服务概述第二章导游员的概念和条件第三章导游员的文化修养知识第四章旅行社、饭店及旅行常识第五章导游服务程序与内容第六章导游员带团及讲解技能第七章旅游故障的预防和处理第八章旅游者个别要求的应对第一章导游服务概述第一节导游服务的产生和发展第二节导游服务的范围和特点第三节导游服务的地位和作用第四节导游服务的发展趋势第一节导游服务的产生和发展一、导游服务的概念导游服务是指导游人

2、员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。二、导游服务的产生1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，组织运送了570人，从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里，团体收费每人1先令，免费提供带火腿肉的午餐及小吃，随团还有一个唱赞美歌的乐队，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，创设了旅游部，成为中国人创立的第一家旅行社第二节导游服务的范围和特点一、导游服务的范围(一)讲解服务(二)生活服务(三)安全服务(四

3、)咨询服务(五)问题处理二、导游服务的特点(一)独立性强(二)脑体高度结合(三)复杂多变(四)诱惑性大(五)跨文化性第三节导游服务的地位和作用一、导游服务的地位导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。二、导游服务的作用(一)主导作用(二)标志作用(三)纽带作用(四)扩散作用第四节导游服务的发展趋势一、旅游活动的发展趋势(一)散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体(二)旅游需求日趋多样化(三)旅游服务设施更加完善(四)信息技术对旅游的影响更加显著(五)旅游活动更符合可持续发展的要求二、

4、导游服务的发展趋势(一)导游内容的高知识化(二)导游手段的高科技化(三)导游方法的多样化(四)导游服务方式的更加人性化第二章导游员的概念和条件第一节导游员的概念及分类第二节导游员的职责第三节导游员的条件第四节导游员的培训、考核与管理第一节导游员的概念及分类一、导游员的概念导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。二、导游员的分类(1)按业务范围划分:◆境外领队◆全程陪同导游员◆地方陪同导游员◆景点景区导游员(2)按职业性质划分;◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:◆中

5、文导游员◆外语导游员(4)按技术等级划分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年外国导游员分类1.国际入境导游专业导游员业余导游员旅游景点导游员义务导游员2.国际出境导游员专业业余义务第二节导游员的职责一、导游服务集体广义上的导游服务集体是指为旅游团队或游客服务的工作集体，由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成。狭义的导游服务集体是由领队、全陪、地陪构成。二、导游员的职责（一）导游人员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为

6、旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。一境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.境外领队的职责(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)联络工作(4)组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待

7、工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题4.景区景点导游员的职责(1)导游讲解(2)安全提示(3)宣讲环保、文保知识二、导游服务集体的任务导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。三、旅游服务成员之间的关系1.尊重领队权限，支持领队工作；2.多同领队协商，主动争取领队配合；3.多给领队荣誉，力求圆满合作；4.坚持有理、有礼，有节，避免正面冲突。四、导游服务集体协作共事的方法1.主动争取各方的配合2.尊重各方的权限和利益3.

8、建立友情关系4.彼此尊重、相互学习，勇担责任第三节导游员的条件一、优良的职业道德（一）必须是一名坚定的爱国主