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时间:2019-10-22
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1、服务品质导入大会心得体会参加服务品质导入会后,我深有感触。网点规范化服务导入工作是我行为提升各网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措O会上一起讨论哪里做得好,哪里做得不够,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行最大的竞争力”。时代在变,环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西出现,新的情况发生,这都需要我们学习新的指示,掌握新的技巧,适应周围环境变化,不仅对工作满腔热忱,更要有一颗追求完美的心,客户就是我们每天要面
2、对的考官。“以客户为中心S是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心S仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提岀要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求
3、,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任O之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户
4、,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于重要客户,则更多的要考虑如何
5、为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。作为新网点,一切都是崭新的,我们会抓住机遇,开
6、拓进取,实现规范化服务的优秀网点和先进标兵,为了实现这一目标,我会在今后工作中自觉加强理论学习,专业知识学习,向身边的同事学习,进一步提高自己的业务知识,全面提高综合优质服务水平,严格要求把自己培养成一个合格的中信人。
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