服务品质导入心得

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1、服务品质导入大会心得体会参加服务品质导入会后，我深有感触。网点规范化服务导入工作是我行为提升各网点文明标准服务水平，加快营业网点转型步伐，加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措O会上一起讨论哪里做得好，哪里做得不够，触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行最大的竞争力”。时代在变，环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现，新的情况发生，这都需要我们学习新的指示，掌握新的技巧，适应周围环境变化，不仅对工作满腔热忱，更要有一颗追求完美的心，客户就是我们每天要面

2、对的考官。“以客户为中心S是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心S仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提岀要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求

3、，客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任O之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户

4、，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于重要客户，则更多的要考虑如何

5、为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。作为新网点，一切都是崭新的，我们会抓住机遇，开

6、拓进取，实现规范化服务的优秀网点和先进标兵，为了实现这一目标，我会在今后工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的业务知识，全面提高综合优质服务水平，严格要求把自己培养成一个合格的中信人。