lecture03减词法

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1、第四章前厅日常服务管理【案例导入】客人要游览长城一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去,他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不

2、会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”★上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅部除了做好

3、客房销售外，还担负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。本模块将介绍前厅系列服务的主要内容、基本程序和要求。第四章前厅日常服务管理任务一礼宾服务任务二金钥匙服务任务三问讯服务任务四总机服务任务五商务中心服务任务六前台收银服务其它服务：查询、留言、信件邮件处理、物品保管等[教学目的]掌握前厅系列服务的内容和各项服务的要求；理解金钥匙服务的理念。任务一礼宾服务一、店外迎送服务接机服务案例引入X饭店的机场代表小王看见有5位刚刚下飞机的日本客人看上去非常焦急。小王

4、正巧没有这趟接机的任务，看到这种情况他略加思索，便主动上前用简单而准确的日语了解情况。原来他们是由于飞机晚点原因错过了Y饭店安排的接站车。小王告诉日本客人自己是X饭店的机场代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，陪同这5位日本客人向停车场走去。案例引入日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，这5位日本客人当天下午搬至X饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。作为机场代表应该如何确保接待好有预订的

5、客人，同时又能争取到更多的客源呢？机场代表的工作程序1、掌握抵店客人名单2、索取“宾客接车通知单”3、安排车辆，准备饭店标志牌4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房6、接到客人后马上通知接待处7、在去饭店的路途中，向客人介绍城市或饭店1．机场接机服务的程序与标准程序标准1.准备工作1.定时从预订处取得需要接站的客人名单(ExpectedArrivalList，EA)。2.掌握客人姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。3.根据预订的航班、车次或船次时间提前做

6、好接站准备，写好接站告示牌，安排好车辆，整理好仪表仪容，提前半小时至1小时到站等候。4.备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0．5米左右。程序标准2.到达机场迎接客人注意客人所乘航班，车（船）次到站时间的变动，若有延误或取消，应及时准确通知饭店总台。站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人。根据预抵店客人名单予以确认。帮助客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人前往接站车前。程序标准3.送客人上车1.开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，

7、协助将行李装上车。2.然后向客人道别，开车时站在车前的右前方2米左右，微笑着挥手向客人道别。3.如果需要随车同行，在行车途中，可以根据具体情况，或简要介绍饭店的服务项目和城市风貌，或陪同客人聊天，或放音乐让客人自便。4.将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要提供离店服务。VIP客人接站到店后，请客务关系经理或大堂副理为客人办理入住登记手续。程序标准4.通知客人抵店信息1.电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、所乘车号、离开车站时间、用房有无变化等。2.若没有接到VIP客人或指定要

8、接的客人，要立即与饭店接待处取得联系，查找客人是否已乘车抵达饭店。返回饭店后，要立即与前台确认客人具体情况并弄清事实及原因，向主管汇报清楚，并在接站登记簿上和交班簿上写明。事后提醒：a.如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理或饭店高层，并告知该客人飞机到达的时间。或者在客人上车后，通知抵店的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭