中图图书部CRM的实施

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1、一、背景概况中国图书进出口（集团）总公司（以下简称〃中图公司〃）是集书刊、音像制品进出口贸易、出版、印刷和版权贸易等丁一身的国家垂点骨十企业，成立丁•建国初期。经过半个世纪的发展，中图公司已成为初具规模的行业排头兵，在美国、英国、德国、日本、俄罗斯、香港等国家或地区，在北京、上海、广州、西安、深圳和大连等城市设有分支机构30多个，包括了进出口、出版印刷、投资、信息技术、信息安全技术、国际运输、国内快送、广告制作、工艺品制作等各类经济实休。截至1999年底，小图公司总资产已近17亿元。现有职工2400余人。

2、五十年來，中图在科学、文化、信息领域耕耘不止；跨入新世纪，中图公司正健步向着现代信息产业迈进。一张伸向全球的营销网络是中图公司的最大优势◊国外客商遍布110个国家和地区，与10,000多家出版社、书商、音像公司、学术机构及文化传媒机构保持着长期友好的贸易往来。◊全部书刊空运进口，并通过中图公司的三十多个快送网络迅速送达国内订八手中，全力满足国内用八对进口书刊资料时效性的要求。现在北京及部分省会、直辖城市的客八可以看到香港、日本当天出版的部分报刊。◊进口书刊10万余种、版权引进4400多种、出版书刊4000

3、余种；出口商品涉及到文化产品的各个门类，非文化信息类产品的出口量逐年增加。主要服务于国内数万家科研院所、大专院校、政府机关、大型企业以及驻华使领馆、商社及外资企业。◊北京国际图书博览会和北京国际音像电了出版物博览会均由中图公司承办，现己经各成功举办了七届。冃前这两个博览会已跻身国际大型展览前十名，成为我国进行国际文化交流的重要窗口和桥梁。二、中图图书部及其业务运作模式中图图书部作为中图集团总公司重要业务部门之一，图书部主要负责为订户办理海外及台港澳图书的订购业务；负责北京国际图书博览会的展詁组织、展览、留

4、购和销售业务及与图书进口有关的咲他业务。图书部一直比较重视信息化发展，C经花大力量建设内部信息平台PRS系统，因此，图书部成为中图公司率先进行客户关系管理实践的部门。图书部下设六个部门：编冃科、收订科、进口科、发行科、教材开发科、综合电脑科。历经五十年的业务积累，图书部与海外上下家出版社及书商建立了长期、友好的直接或间接业务往來关系，每年进口数万种图书，总计十多万册。电了订货，空运到货，人民币结算，方便快捷。图书部除直接服务北京地区订八外，还通过总公司在全国的各分支机构及各省市外文书店服务于全国各地的广大

5、订户和读者。为方便选订海外及台港澳图书，图书部每刀编辑出版多种新书冃录，包括：《外国科学技术新书冃录》(T)；《外国社会科学新书冃录》(S)；《外国生物、医学、农业新书冃录》(M):《台湾香港中文新书目录》(0；《俄文新书目录》(R)；《日文新书目录》(J)：编辑出版《北京国际图书博览会展品冃录》，还不定期编辑出版教材、工具书等专题FI录和各种单页目录，此外，图书部还将为读者捉供电子版n录服务，覆盖面更广，报道量更多，内容更详尽。图书部还设有〃新书样木室〃和〃国外教材展厅〃，供读者选订和阅览。综合上面的业

6、务描述，屮图公山图书部的组织机构和各科室的负责业务如卜•图所示:书目冷棗专去施養艮审供度"&"倂.Fira发色口聲到货"霹三.中图图书部业务流程分析TurboCRM实施小组在开展中图图书部的实施过程屮，首先基于客户获得、客户保留、客户价值及赢利能力提升的客户价值管理为基础，详细分析当前屮图图书部的业务运行现状：1.中图公司图书部现有客户/代理伙伴的数屋较大，订单业务屋大；冃前图书部的客户数量逾万，其中冇几百家是五十年來不懈努力获得的长期客户。这些客户集中在图书馆、科研院所、大学教研机构。因此，客户关系管理

7、的第一要旨是准确地记录并详细了解这些现有客户的需求。由于这一部分重点客户已经和屮图图书部建立起了长期的合作关系，因此，几乎每天都冇几十，上百的订单需要处理。能够管理好这样大数据量的客户需求信息，是中图图书部对CRM系统的首要要求；另外，中图图书部对于分布在全国的外文书店也有详细记录和了解订单状况的需要。对于外地客八，中图主要通过代理，即各地的外文书店进行交易。同样涉及到全国儿十家外文书店的进货、出货信息的了解和迅速传递；1.销售普遍集中在对现有客户的服务上，销售的过程就是服务的过程；针对屮图图书部现有的客

8、户状况，对现有的客户进行全程服务就是最有效的销售。由于屮图图书部的忠诚客户己经建立起对中图的信任，因此，客户需求丄要集中在查询已经发出的订单，尤其是对到货时间的了解方血。例如：各大学教材部门对于所需要的国外教材具有时间限制，必须在每年9月开课之前保证学生和教师的教材用书，I大1此，要满足这样的客八需求，需要中图提前进行教材订购、报关、运输，才能不断获得老客八的新订单。2.客八对价格敏感，但是更关心业务处理的过程，尤其希望能够及