crm实施过程中的流程改进

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1、ᆩ്ࣜ࠶●ᇛຢধ/ဗ޿CRMൌീݖӱᇏੀӱڿࣉ在经济全球化蓬勃发展、政府管制放松、产品正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却同样存技术交叉渗透、信息技术与电子商务快速发展、产在高失败率的问题。CRM高失败率似乎已经成为品生命周期缩短、知识要素地位不断提升、产品界普遍现象。据德勤咨询公司的调查报告，国外企业线与企业边界日益模糊和战略动态调整等因素的实施CRM成功的比例只有1/3，1/3的企业没有明综合作用下，企业的经营环境日益动荡复杂，企业显效果，另外1/3则是失败的。据有关资料估计，在的经营活动正面临着前所未有的严峻挑战。

2、一个中国CRM的失败率更是达到70%。以客户关系管理的差异化优势为战略焦点的客户aBPIაCRM中心时代已经来临，现在很多企业正致力于创造、BPI，是BusinessProcessImprovement的缩写，寻求更有效的客户关系管理（CRM）模式，世界范围即业务流程改进。在众多企业以客户为导向进行内的学术界和企业界人士对客户关系管理的关注的改革实践中，TQM和BPR是两种最知名且最为也在急剧升温。常见的策略方案。但是它们最后都因为不同原因၂aCRMᅚགྷሑ而无法产生预期的结果。现在，许多企业开始以客户关系管理（CRM），是

3、正在兴起的一种旨在“参与性的改造”，取代已失败的再造。由此，中间健全、改善企业与客户之间关系的新型管理理念和观点逐渐取代了渐变型的TQM和激进突进型的管理系统。作为新兴的管理理念，许多研究人员及BPR，业务流程改进（BPI）开始得到企业、咨询公司机构都提出了各自的CRM定义。目前普遍接受的等的高度重视。可以说，BPI是使企业在业务流程是Romano的观点：即CRM就是“吸引并保持有经方面得到明显提升的一整套应用方法。它通过定济价值的客户，驱除并消除缺乏经济价值的客义企业的战略目标和构建适当的流程来更好地满户”。CRM是一个

4、经营战略，它通过应用信息技术足客户的需求。BPI的目标就是优化，通过逐步优将企业的客户资料整理出来，为企业提供一种全化实现渐进式的再造。面、可靠的认识，从而使客户与企业间所有的过程实施CRM必须高度重视信息技术和流程。信和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。息技术支撑企业的流程。利用信息技术可以打破面对竞争激烈、变化多端的市场，怎样发现、吸企业业务流程的重要约束条件，能够创造全新的流引、留住客户成为企业越来越关注的问题，CRM的程再设计观点；通过科学、系统的流程变动，可以使理念因此大行其道。最近几年，客户关系管理的概信

5、息技术的潜力得到最大限度的发挥。然而就目念已经渗透到了各个领域、各个角落。前的情况来说，企业也需要实施BPI。因为BPI可然而，即使在美国，CRM的实际应用情况也并以为企业找到一条适合其需求又相对稳健之路，不乐观，这或许会让许多人感到意外。Gartner的调CRM实施BPI更符合国内外制造企业的现状。由查研究也表明：在所有CRM项目中大约55%没有此可见，信息技术和流程间存在互动关系。达到软件用户的预期目标。贝恩管理咨询公司曾从这种互动循环关系中我们可以认识到，BPI就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主是CRM的

6、指导，而CRM是BPI的催化剂和支撑管进行了调查，结果显示：CRM列于倒数第三位。器。所以，在CRM实施过程中，应正确认识到而国内CRM自1999起步，历经10年发展壮大，也CRM与BPI相互影响、相互制约的关系。一方面，20ఒြڿ۪აܵ৘2012୍6௹ᆩ്ࣜ࠶实施时要考虑到BPI的指导作用，根据企业的实际一般由项目总监指定任命或兼任，主要负责和各职情况定制相适应的CRM软件；另一方面，以BPI作能部门进行业务模式的诊断、商讨模式的变动，制为流程改造的工具，设计并构造新营销模型。在进定出符合企业战略目标和流程运作整体水平状

7、况行BPI工作时，利用CRM系统来简化流程，设计的及CRM系统软件要求的流程等；企业最终用户是流程要考虑到软件系统实现的可能性。同时还要系统的日常操作者或使用者，负责项目实施过程中考虑小众化的CRM软件系统实施所必需的大量客整理数据、对新模式的试运行等。制化工作，对业务流程、岗位设置方面按照企业客3.明确自己的客户户的具体情况进行制订。“客户”这一概念在客户关系管理中的真正含೘aCRMൌീݖӱᇏੀӱڿࣉ义，不仅是指一个企业的产品或服务的最终用户，1.实施CRM须从企业战略开始还包含了任何与企业有业务关系并给企业带来利CRM

8、必须从企业战略开始，通过相应的信息润或效益的各方合作者。我们可以把企业的客户技术的帮助，改善组织和相应的工作流程。强调分为内部客户和外部客户两大部分。另外，如果从CRM的战略意义，是因为CRM不仅是一个系统，企业的业务流程或者产业链来看，企业的客户还可一个技术解决方案，它更是一种管理思想，它将影分为“上