基于crm的奥的斯电梯销售支持流程改进

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1、天津大学硕士学位论文基于CRM的奥的斯电梯销售支持流程改进ProcessImprovementofSalesSupportinOTISElevatorCo.basedonCRM学科专业：工商管理专业研究生：车鉴远指导教师：林盛教授天津大学管理与经济学部2013年5月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说

2、明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日摘要随着经济发展以及企业间竞争的加剧，企业的发展思路也在不断发生着变化。传统的以制造为本、推动式生产模式，会造成库存的增加和资金的消耗与浪费，而与推

3、动式生产相对应的拉动式生产恰恰能解决这些问题，这就需要企业在需要的时间生产客户需要的产品。因此了解客户的真实需求就成为企业发展的核心和关键，“以客户为中心”的理念在电梯制造业中发挥出日益重要的作用。本文介绍了客户关系管理理论（CRM）及相关知识，指出客户关系管理理念对于企业增强核心竞争力以及对企业业务流程再造的影响。现阶段，大型电梯制造企业均已实行了ERP系统，ERP关注的重点在于理顺企业内部的流程，改善并提高生产方面的精准度。而CRM系统则用来更好的帮助企业寻找到所面对的真正客户，使得企业能够对客户的各种需求进行有效的整合与分类，提供适合于客户需求的

4、有竞争力的产品。同时将项目信息实现从前端销售、销售支持、绘制图纸、到最终生产系统的全部信息的自动化传递，最大限度的降低人为因素干扰。帮助企业在完成内部客户满意度的前提下实现外部客户满意度。本文以奥的斯电梯（中国）有限公司为例，从电梯这种特种机电设备产品的特殊需求角度出发，通过对公司旧有销售支持模式的分析，指出其已经无法满足日益增长的订单及多样化的客户需求，也无法满足产品研发部门对于实时变化的客户需求的真正掌握，影响了产品在市场上的竞争力。本文从CRM融合各种销售支持工具的角度出发，通过与旧有流程的对比，对CRM系统上线过程中与各种销售支持模型的整合进行

5、了研究，最终实现了从传统手工处理方式向系统化、自动化处理方式的转变。最后，随着CRM系统在奥的斯电梯（中国）有限公司的不断完善，总结了系统构建过程中碰到的经验和教训，并对今后新上线的功能进行了展望。关键词：CRM流程变革客户满意度ABSTRACTWitheconomicdevelopmentandfiercecompetitionamongdifferentcorporations,businessstrategiesoftheenterpriseshavebeenchangedaccordingly.Thetraditionalproductionm

6、odessuchasmanufacturingorientedandpushsystem,increaseinventoriesandfundsconsumptionandwaste.Comparedwithpushsystem,thepullsystemcanexactlysolvetheseproblems.Sothekeypointofenterprises’developmentistounderstandtherealrequirementoftheircustomers.Theconceptof“CustomerOriented”hasbe

7、comeincreasinglyimportantintheelevatormanufactory.ThisarticleintroducedtheCustomerRelationshipManagement(CRM)andotherrelativeknowledge,pointingouttheinfluenceofCRMconcepttostrengtheningcorecompetitionandbusinessprocessreengineering.Fornow,manybigelevatorcorporationshavealreadyad

8、optedERPsystem,andERPsystemplayedanimportantrol