企业crm实施过程中的问题及对策研究

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1、企业CRM实施过程中的问题及对策研究发表时间：2009/8/23余宝甦來源：万方数据关键字：CRMM对策信息化调查找茬投稿收藏评论好文推荐打印社区分亨CRM项口是一项系统工程，是综合性的企业应用系统.CRM的实施决非一个简简单单的软件安装和调试的问题，也绝非是硬件的购买与调试,更不是简单的对新的管理理念的灌输;对CRM的认识要全面，实施CRM也必须按照一定的方法•文章针对实施CRM过程中可能岀现的问题进行了相关分析，并提岀了相应对策以供参考.“CRM是一种以客户为屮心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业

2、务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。”理解CRM（客户关系管理）的含义是实施CRM的前提与依据。CRM首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了

3、一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电了商务为基础的现代企业模式的转化。CRM又是一种旨在改善企业与客户Z间关系的新型管理机制，它实施予企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、由场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客

4、户，从而增加营业额；另一方而则通过信息共享和优化商业流程来冇效地降低企业经营成本。当今的企业，特别是中小企业要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。一、CRM的实施过程对予企业而言，实施C玉ZM可以遵循一套方法，这套方法具体分为以下几个阶段：（1）总体规划。这一阶段主耍是进行详细的需求分析，确定CRM项目的实施范围，确定企业对CRM系统的要求。在此阶段主要的工作有：一是基于关键绩效指标的企业运营诊断，即了解企业的现状、发现存在哪些方而的问题）一是企业信息化

5、应用现状评价，即了解金业的信息化应用情况，现在存在的问题是不是因为缺乏有效的信息化工具造成的；三是现状问题分析，指出企业要解决的关键问题所在，并对相关问题改进的可行性进行分析；四是明确总体规戈！1的目标，这也是笫一阶段最为关键的一项。(2)立项启动。此阶段主要是进行“以客户为中心”及CRM观念的宣传，制定项目的范围、目标和方法，并建立项目组织。洲项目小组是CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施做出各种决策。项目小组应该包括高层领导、销售和营销部门的人员、IT部门人员、财务人员等。(3)产品选型。产品选

6、型冇一个基本的原则：即根据管理需要来选择功能,而不是软件功能制约管理。此阶段的主要工作有以下方面：一是进行基本条件的筛选，如资金、技术方面等；二是要提出“行业/企业特殊需求”，选择进入下一轮比较的厂商；三是提岀目标流程需求的详细列表，进行功能选择；四是制定功能以外的选择标准，综合进行比较；五是进行商业谈判，优选出产品及合作厂商，签订合同。(4)实施应用o这个阶段主要是实现CRM系统的配置和客户化，满足大部分的各种各样的业务需求，应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽量多的技术知识，所需的新的软硬件

7、也要在这个阶段进行安装。最为主要的是要结合总体规划目标，项目的范围、目标和方法等，进行评估。(5)持续改进。CRM项目作为一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而体现出来的。二、CRM实施过程中存在的相关问题1.业务规划不全面总体规划过程中存在的问题，一是有些企业没仔细审查企业的整体需要，单单考虑局部应用，可能导致所选择的系统不适合未來的企业需要；不少企业的CRM战略仅仅注重某一方而或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的难点解决方案，没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务

8、规划。二是存在不经对当前流程的仔细评估就直接进入软件选型阶段的倾向。实际上，如果没冇识别企业业务流程存在的问题并制定改善方案，即使应用了CRM系统，也只会使得企业以更快的速度完成以而的效率不高和效杲不好的工作。规划包含的内容不只是简单的草拟一系列行动细节，一个CRM项目需要对公司“以客户为中心”准则有一个清楚的了解并致力于实现它、对详细的目标计划的坚持、从企业管理者到一线工人对项口的理解、以及对客户心理的持续警觉