公共图书馆crm实施方案构想

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1、公共图书馆CRM实施方案构想　　(湖南娄底市娄星区图书馆，湖南娄底417000) 　　摘要：在公共图书馆中引入CRM无疑是一种有益的尝试，据此，文章提出了公共图书馆CRM的具体实施方案。 　　关键词：公共图书馆；客户关系管理；实施方案 　　中图分类号：G250.7文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)17—0174—02 　　客户关系管理(CRM，Customerrelationshipmanagement)是最重视用户信息的一种管理模式，在国内外的众多企业中取得了巨大的成功。公共图书馆作为我国的图书馆系统的重要组成部分

2、，其服务对象具有广泛性和复杂性的特点，将CRM的管理思想引入公共图书馆，可以使重要的用户信息真正渗透到公共图书馆工作的每一个环节，使图书馆“以读者为中心”的宗旨真正落到实处。 1公共图书馆CRM系统需求分析 　　随着我国图书馆事业的迅速发展，公共图书馆的信息服务水平得到了极大的提高。然而，大多数公共图书馆对“以读者为中心”的理解仍处于表面状态，没有深入了解读者的需求，大量的读者信息没有得到合理的开发与利用，缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统。一方面，大量的读者信息没有被收集和存储起来；另一方面，图书馆管理者无法充分利用读者信息作出决策，图

3、书馆员工也无法充分利用读者信息进行高效的服务。而在公共图书馆中建立CRM系统正是解决这些问题的有效途径。正如周倩、刘勇在《构建图书馆现代化CRM系统》一文中所言：“CRM正是借助先进的信息技术和管理思想，通过对图书馆业务流程的重组来整合读者信息资源，并在图书馆内部实现读者信息和资源的共享，为读者提供快捷、周到的个性化服务的有力手段”。从根本上来说，CRM是一套全新的管理理念，强调以用户为中心，围绕着用户来开展工作，通过运用信息技术，提升管理水平，达到更好地为用户服务的目的，这一管理工具的引入势必有效提高公共图书馆的服务质量与社会效益。 2公共图

4、书馆CRM的功能 　　众所周知，在我国的各类图书馆中，公共图书馆所面对的读者群是最复杂的，无论是年龄、职业、家庭状况，还是兴趣爱好、知识水平等，都是千差万别的，仅靠图书馆工作者的个人努力是无法应付的，CRM这一管理工具的引入必将使图书馆的服务质量提高到一个新的水平。具体而言，CRM可以从以下的几个方面来提高图书馆的服务水平：获取读者在信息利用方面的相关数据；建立与完善读者与图书馆的沟通渠道；分析利用读者信息，作为图书馆开展服务工作的重要依据。 2.1获取读者在信息利用方面的相关数据 　　这是CRM一个比较重要的功能。如收集存储读者的基本

5、信息、借阅记录、提问记录、投诉记录等图书馆所掌握的读者信息，使零散的读者信息系统化、条理化。为CRM在公共图书馆中的应用打下基础，使图书馆的信息服务工作更有针对性和科学性。 2.2建立与完善读者与图书馆的沟通渠道 　　方便读者与图书馆之间的交流，使读者的问题得到及时快速的反馈，使读者的要求尽快得到满足。通过完善读者与图书馆之间的沟通渠道，保证图书馆每周7天，每天24小时的全天候的服务时间，能为读者提供多种通信方式，包括面对面交谈、电子邮件、电话、传真、信件、QQ咨询、聊天室咨询等在内的较为全面的通信方式，使读者与图书馆之间的交流更为快捷方便

6、，读者的意见和建议能够及时得到答复与处理。 　　2.3分析利用读者信息，作为图书馆开展服务工作的重要依据 　　应做到将收集到的读者信息分析处理以后通过电话、电子邮件、书面报告等方式传送到相关部门及个人以供其作为工作参考，并根据不同类型的读者不同的信息需求，提供相应类型的信息产品和信息服务，并通过相关数据的科学分析预测用户的潜在的信息需求。 　　总之，CRM在公共图书馆中的应用主要是借助计算机技术、网络通信技术、数据库技术等高科技手段，对用户的数据进行充分的收集与利用，以提高图书馆服务工作的针对性、准确度与预测性等，其实质是对图书馆用户的

7、一种人文关怀，对图书馆用户的一种重视与尊重，是对图书馆服务宗旨的一种切实履行。 3CRM在公共图书馆中的实施策略 　　目前，CRM在国内外企业中已经得到了广泛的应用并取得了巨大的成效，然而对于公共图书馆而言，如何使CRM这一管理理念在图书馆中成功应用，不仅需要吸取CRM在企业界的成功经验，还需要结合公共图书馆的实际情况，综合考虑观念、人才、技术、管理等多方面因素，从而使CRM这一管理工具的效用在公共图书馆中得到最大限度的发挥，实现公共图书馆更好地为第一位读者提供高质量服务的目标。 　　3.1从管理角度来讲，根据CRM这一管理理念自身的特点

8、 　　全面贯彻落实这一管理理念，在CRM的实施过程中，用户和工作人员的参与积极配合是至关重要的，并且要从全馆的高度来贯彻落实这一管理