王念山：服务团队管理技术

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1、服务团队管理技术【课程背景】服务团队的管理者，多数是由一线的员工晋升的，他们人多具备的如下特点：主管对客户的服务有一定的技巧，但缺乏服务理论系统；而对比鮫練手的客户投诉只能口己顶上去，主管累员工闲；对本职工作尽职尽责，却经常觉得力不从心，管理员工如狗咬乌龟无从FU；服务团队的员工的价值观与人生观冇别于其他一些岗位，以往学过的管理技能对服务人员无针对性;有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程，却无法在实际工作中运用。最重要的问题，市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能，

2、而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性，比如：职业观、职业规划、上进心、学历、性格、喜好、追求……因此，有针对性的服务体系管理技能提升迫在眉急！！！（如图）本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行指导，让管理者辅导服务团队员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；冇针对性的运用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。【培训对象】服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管【培训时间】

3、理论深化版2天、情景互动辅导版3-5天【课程大纲】课程主题服务团队管理技术培训目标及收益•了解服务团队打其他团队员工的管理差界,掌握服务团队的管理技能；理解最高层次的客户服务标准；•了解国内外优质服务企业的先进团队管理理念与方法；•掌握在团队屮导入服务文化的3种方法；•学会服务团队屮的4种有效激励方法；•用大量的服务管理实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节;•学会处理升级投诉事件、应急服务事件、特殊服务事件；•减少客户抱怨与投诉率；序号章节要点教学方法时长1服务管理者的角色认知1）

4、服务管理的二个层面/正确认知服务岗位价值丁认同门己的工作“树立正确的岗位价值观案例讲授情景互动1.5小吋a）人盯人式管理利弊分析b）标准流程管理利弊分析c）文化结果管理利弊分析2）服务管理者的角色认知讲授3）照镜子：五大问题型服务主管的行为特点案例讲授4）找找口己在管理中的问题问卷测试/小组研讨/辅导分析单元小结2建设优质服务团队与注入优质服务文化1）国内外优质服务企业的服务筲理理念/了解先进服务企业的服务管理理念/重点掌握服务团队建设的方法/匝点掌握注入服务文化的方法案例讲授3小时2）四种服务团队的形态象限法分

5、析3）服务岗位员工的基木特征案例讲解4）案例研讨：保利物业的司机提问与研讨5）服务团队建设的三大原则案例讲授6）服务文化形成的儿个阶段讲授7）注入优质服务文化的3个方法案例讲授单元小结3服务团队的差异化管理1）服务团队人员管理与传统管理的進异化/理解服务团队在管理、招聘、激励、培训中与其他部门的差异“掌握对于针对于服务团队的管理手段、重案例讲授5小时2）匝塑服务人员的岗位职责与素质耍求模板工具辅导分析3）服务人员的招聘与培训小组互动悄景模拟/提问与研讨讲授/案例分析4）传统的招聘硬条件缺点解析塑岗位职责为素质要求

6、/优化招聘与培训的方式方法“重新调整服务团队的绩效考核打激励措施提问与研讨5）入职培训的核心思路与可复制的培训课程6）员工服务意识养成的3个重要方法7）服务人员的激励讲授/案例分析概念讲授/案例分析/工具模板辅导分析8）马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用9）赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计讲授/案例分析/性格分析10）对服务团队无效的激励手段互动11）服务团队的实效的绩效管理案例分析/模板资料辅导单元小结4服务主管应掌握的升级投诉处理、特殊投诉处理、应急服务处理1）投诉的升级处理原则/掌握升级矛盾

7、的投诉处理方法/在情景中深刻理解服务的难点节点处理/时刻有意识用工具检查并优化升级服务体系讲授3.5小时2）投诉或特殊事件的应急处理原则与方法讲授3）服务补偿性原则案例讲解4）服务事件的危机处理案例分析5）情景1：如果这时你出面解决6）情景2：员工的请示情景互动7）服务管理的持续优化运行a）绘制核心数据…：满意度变化曲线b）研究核心数据二：投诉率12）关注核心数据二：投诉解决度与投诉1叫访满意度讲授/辅导工具使用/小组互动研讨/视频观摩单元小结